Klient firmy CFM musi czuć się zaopiekowany!

28 października 2021

Przedsiębiorcy w Polsce coraz częściej korzystają z wynajmu długoterminowego. Rozwiązanie to zapewnia nie tylko atrakcyjne finansowanie służbowych samochodów, ale także bogaty pakiet usług z obszaru zarządzania flotą, w tym m.in. obsługę serwisową, ubezpieczenie i likwidację szkód, assistance, obsługę ogumienia, karty paliwowe czy door to door. Jak zaznacza Marzena Strzęp, zastępca dyrektora Departamentu Account Management w Carefleet S.A., wraz z rozwojem rynku wynajmu długoterminowego zmieniają się oczekiwania klientów nie tylko w odniesieniu do samej oferty, ale również specyfiki obsługi kontraktów. W obu przypadkach słowem kluczem jest kompleksowość.

Tomasz Siwiński: Carefleet obsługuje zarówno duże przedsiębiorstwa, jak też firmy z sektora MŚP. Czym różni się współpraca z tego rodzaju organizacjami?
Marzena Strzęp: Warto na początku zaznaczyć, że podmioty w tak znacznym stopniu różniące się od siebie wielkością mają także inne oczekiwania odnośnie bieżącej współpracy z dostawcą wynajmu długoterminowego, co w konsekwencji wpływa na specyfikę ich obsługi. W przypadku małych przedsiębiorstw, w tym także jednoosobowych działalności gospodarczych, w których właściciel firmy to jednocześnie użytkownik samochodu, ważne jest przede wszystkim zbadanie potrzeb i dostosowanie rozwiązań do wymagań i specyfiki działań klienta. Zazwyczaj chce on poznać jak najwięcej opcji i możliwości. Naszym zadaniem jest zawężenie tych wariantów do najkorzystniejszych rozwiązań. Kiedy już przejdziemy przez ten etap, bardzo często okazuje się, że wszelkie potrzeby w zakresie bieżącej współpracy zaspokajają narzędzia on-line, które oferujemy: Portal Klienta Carefleet, Aplikacja Carefleet GO czy infolinia (71 377 75 55). To pozwala na dostęp praktycznie o każdej porze dnia i nocy do najważniejszych informacji związanych z użytkowanymi pojazdami. Z kolei w przypadku dużych przedsiębiorstw, korzystających z kilkudziesięciu czy kilkuset finansowanych przez nas pojazdów, bardzo ważny jest stały, systematyczny kontakt z fleet managerem lub osobą odpowiedzialną za firmową flotę. Naszą rolą jest bowiem odciążenie klienta w jego codziennej pracy oraz dostarczenie mu wszelkich niezbędnych informacji na temat tego, jak wygląda jego flota, co się z nią dzieje, przedstawienie mu odpowiednich analiz, raportów i na ich podstawie zaproponowanie rozwiązań skrojonych na miarę. Taki klient oczekuje realnego wsparcia w zarządzaniu parkiem pojazdów, optymalizacji kosztów flotowych, zapewnienia ciągłości mobilności, ale też znajomości specyfiki jego firmy i prowadzonej działalności. Stąd też w przypadku dużych i średnich oraz małych podmiotów ta obsługa wygląda nieco inaczej.

No właśnie, jak wygląda to w praktyce? Jakiego rodzaju obsługi mogą spodziewać się duże i średnie firmy oraz mali klienci Carefleet?
Aby jak najlepiej odpowiedzieć na potrzeby różnych grup naszych klientów, zdecydowaliśmy się zdywersyfikować formy kontaktu z nimi. I tak, każde duże oraz średnie przedsiębiorstwo ma dedykowanego opiekuna, który pozostaje w stałym kontakcie z fleet managerem. Jego rolą jest nie tylko zarządzanie wszelkimi bieżącymi kwestiami związanymi z obsługą kontraktu, ale też szukanie różnych rozwiązań dopasowanych do potrzeb przedsiębiorstwa. Śledzimy na bieżąco, co dzieje się we flotach naszych klientów i jeśli widzimy, że na przykład występują rozbieżności w przebiegach, to od razu się z nimi kontaktujemy i proponujemy zmodyfikowanie kontraktów w taki sposób, aby były one jak najbardziej opłacalne pod względem ekonomicznym. To samo tyczy się chociażby wysokiej szkodowości czy problemów z brakiem dostępu do niektórych marek samochodów, z czym mamy obecnie do czynienia. Z kolei mniejszym przedsiębiorcom dedykowany jest Dział Obsługi Klienta, z którym w każdej chwili można skontaktować się mailowo lub telefonicznie w celu omówienia wszelkich bieżących kwestii. Można powiedzieć, że jest to taki jeden duży opiekun wszystkich małych klientów. W tym przypadku klient nie ma przypisanego opiekuna na stałe, ale dzięki dobrej organizacji pracy tego zespołu różnica w jakości obsługi nie jest odczuwalna, a klient dostaje to, na czym mu najbardziej zależy – oszczędność czasu. Należy pamiętać, że o ile korporacje i duże przedsiębiorstwa posiadają pracowników dedykowanych obsłudze firmowej floty, o tyle w przypadku mniejszych firm obowiązki te spadają na pracowników odpowiedzialnych za inne obszary funkcjonowania firmy, w tym często również na samych właścicieli. Co warte podkreślenia, zarówno w kwestii dużych i średnich przedsiębiorstw, jak też mniejszych podmiotów, obsługa realizowana jest zawsze zgodnie z naszymi najwyższymi, wewnętrznymi standardami. Dla wszystkich klientów, bez względu na wielkość, ważna bowiem jest szybkość i wysoka jakość obsługi oraz – przede wszystkim – kompleksowość. W końcu właśnie po to decydują się oni na korzystanie z wynajmu długoterminowego samochodów i przekazanie zarządzania firmową flotą w ręce specjalistów. Klienci firm car fleet management muszą czuć się w pełni zaopiekowani, a my im to zapewniamy. Z naszych wewnętrznych badań wynika, że ponad 80% fleet managerów bardzo pozytywnie ocenia pracę i zaangażowanie opiekunów Carefleet. Również bardzo dobrze postrzegana jest łatwość kontaktu z Działem Obsługi Klienta. Zawsze i szybko reagujemy na potrzeby użytkowników, o czym świadczy chociażby fakt, że w ubiegłym roku odebraliśmy 97% przychodzących od nich połączeń telefonicznych. Staramy się nie dopuszczać do sytuacji, które spowodują utrudnienia w kontakcie z naszymi konsultantami. Wiemy, jak ważne jest szybkie i sprawne załatwienie każdej zgłaszanej do nas sprawy.

Naszą rolą jest odciążenie klienta w jego codziennej pracy oraz dostarczenie mu wszelkich niezbędnych informacji na temat tego, jak wygląda jego flota, co się z nią dzieje, przedstawienie mu odpowiednich analiz, raportów i na ich podstawie zaproponowanie rozwiązań skrojonych na miarę – mówi Marzena Strzęp, zastępca dyrektora Departamentu Account Management w Carefleet S.A.

Mówi się, że im większa flota, tym większe potrzeby związane z jej bieżącą obsługą. Jak często i z jakimi problemami zwracają się do Carefleet fleet managerowie mający pod swoją opieką duże parki pojazdów?
Przede wszystkim warto zaznaczyć, że doskonale rozumiemy specyfikę pracy fleet managerów i odpowiedzialność, jaka spoczywa na ich barkach. Naszą rolą jest zajmowanie się wszelkimi kwestiami, na które nie mają oni czasu albo mogą im umknąć w natłoku codziennych obowiązków. Stąd też naszym celem jest inicjowanie kontaktu z osobami odpowiedzialnymi za zarządzanie firmowymi flotami pojazdów, aby same nie musiały zwracać się do nas z istotnymi kwestiami, choć oczywiście takie sytuacje także się zdarzają, bo też spraw znajdujących się na linii fleet manager i firma CFM jest bardzo dużo. Czasami ten kontakt jest mniej, a czasami bardziej intensywny, ponieważ różne potrzeby mogą pojawić się w różnym czasie. Jeśli nie dzieje się nic specjalnego, staramy się nie rzadziej niż raz na trzy miesiące spotkać, porozmawiać, omówić kwestie bieżące i plany na przyszłość. Chodzi przede wszystkim o to, by stale czuwać nad efektywnością ekonomiczną i użytkową floty. Zależy nam na budowaniu długofalowych relacji biznesowych. Ale też spora grupa klientów odzywa się do nas, kiedy zbliżają się zakończenia kontraktów, wymiany, przetargi – w takich sytuacjach kontakt jest bardzo intensywny, praktycznie codzienny. Jesteśmy responsywni. Na pewno w takich przypadkach dużą wartością jest to, że fleet manager i account manager znają się osobiście, a opiekun ma kompleksową i historyczną wiedzę na temat floty klienta. Nasi klienci szczególnie cenią sobie możliwość wieloletniej współpracy z tym samym, dedykowanym opiekunem.

Co w Pani opinii determinuje skuteczną obsługę, zarówno dużych, jak i małych klientów? Co sprawia, że czują się oni, jak sama Pani powiedziała „zaopiekowani” ?
Na pewno bardzo istotne jest odpowiednie rozpoznanie ich potrzeb i oczekiwań, a następnie zaproponowanie najoptymalniejszych rozwiązań. Stąd też zdecydowaliśmy się na taki model współpracy z różnymi grupami klientów. Niezwykle ważny – a w zasadzie kluczowy – jest aspekt ludzki, czyli wiedza, doświadczenie i zaangażowanie pracowników, w tym m.in. opiekunów klienta. Posiadamy ponad 100-osobowy zespół wysokiej klasy doświadczonych specjalistów, którzy wspierają fleet managerów i osoby odpowiedzialne za zarządzanie firmowymi flotami w ich codziennej pracy. Priorytetem są dla nas jasne warunki współpracy, uczciwość i rzetelność w informowaniu o kosztach, wiarygodność w przekazie informacji oraz przejrzystość. Warto także wspomnieć o tym, że przez lata wypracowaliśmy systemy i procedury, które pozwalają nam bardzo szybko reagować, zarówno na standardowe, jak i niestandardowe sytuacje. Tu bardzo dużą rolę odgrywa nasze wyjątkowo elastyczne podejście do załatwiana spraw klientów. Dodatkowo informujemy ich na bieżąco o wszystkim, co się dzieje na rynku oraz w ich flocie, dajemy odpowiednie narzędzia i wsparcie. Działamy kompleksowo i wyróżniamy się elastycznym podejściem. To wszystko sprawia, że naprawdę czują się oni zaopiekowani.