Satysfakcja klientów na piątkę z plusem!
Konkurencyjna pozycja na rynku, długofalowy rozwój czy wreszcie przychód przedsiębiorstwa – to wszystko w dużej mierze uzależnione jest od zadowolenia klientów. A ci, jak wiadomo, bywają kapryśni i zmienni. O tym, jak istotna jest satysfakcja klientów na rynku usług CFM, rozmawiamy z Bartoszem Olejnikiem, dyrektorem sprzedaży i marketingu w Carefleet, jednej z czołowych w Polsce firm specjalizujących się w finansowaniu i obsłudze flot dla dużych przedsiębiorstw, instytucji publicznych oraz podmiotów z sektora MŚP.
Maciej Chomacki: Carefleet niezmiennie od lat utrzymuje wysoką pozycję rynkową, plasując się w pierwszej piątce zestawienia największych firm CFM zrzeszonych w Polskim Związku Wynajmu i Leasingu Pojazdów. Jaki wpływ na taki stan rzeczy ma Pana zdaniem kwestia satysfakcji klientów?
Bartosz Olejnik: Moim zdaniem kluczowy. Zadowolenie klientów jest jednym z ważniejszych aspektów wpływających na pozycję rynkową wszystkich przedsiębiorców. Nie ma różnicy, czy biznes bazuje na dostarczaniu produktów czy usług, czy mamy do czynienia z relacją B2B czy B2C. Satysfakcja klienta powinna stanowić priorytet dla każdej firmy. Dla nas stanowi. W Carefleet z dużą atencją podchodzimy do głosu naszych klientów, bo na ich zadowoleniu w dużej mierze opiera się idea funkcjonowania firm oferujących wynajem długoterminowy pojazdów. Zapewniamy nie tylko finansowanie aut, ale przede wszystkim wspieramy osoby odpowiedzialne za flotę oraz jej użytkowników na każdym etapie współpracy. Począwszy od wyboru samochodów, poprzez pomoc w tworzeniu efektywnej polityki flotowej, skończywszy na optymalizacji kosztów i rozwiązań. Całokształt wynikający z powyższych działań wpływa na finalną satysfakcję klientów ze współpracy z firmą Carefleet. Satysfakcja oznacza dla nas nie tylko zadowolenie z samego produktu lub usługi, ale także z całego procesu obsługi, w tym m.in. komunikacji, oferowanego wsparcia, atencji, szybkości działania, dostępności do informacji itp.
Szacuje się że polskie firmy tracą rocznie 18 mld dolarów z powodu odejścia wcześniej pozyskanych klientów. Jak Pan ocenia zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Carefleet?
Tak jak wspomniałem wcześniej, satysfakcja klientów jest dla nas priorytetem. Jednocześnie zdajemy sobie sprawę, że jej poziom nie jest elementem stałym, ale pewnym stanem emocjonalnym, który może szybko ulegać zmianom. Dlatego systematycznie, przynajmniej raz w roku, prosimy naszych klientów o to, aby dzielili się swoimi opiniami na temat zadowolenia z usług świadczonych przez Carefleet. W naszej opinii cykliczne Badania Satysfakcji Klienta są jednym z podstawowych narzędzi umożliwiających budowanie długotrwałej relacji. Pomiary poziomu satysfakcji prowadzimy zarówno w ramach całej Grupy EFL, do której należy firma Carefleet, jak też bardziej szczegółowo, za pośrednictwem Instytutu Keralla Research. Ostatnie tego typu badanie przeprowadziliśmy pod koniec 2021 roku i łącznie wzięło w nim udział ponad 200 aktywnych klientów. W ubiegłym roku po raz kolejny Customer Satisfaction Index (CSI), wskaźnik, który określa poziom satysfakcji klientów z produktów i usług oferowanych przez firmę Carefleet, był bardzo wysoki i wyniósł 5,34 w 6-stopniowej skali. Tak wysoka ocena to dla nas nie tylko powód do dumy, ale również motywacja do dalszej, intensywnej pracy nad rozwojem usług oraz ciągłym podwyższaniem standardów obsługi kontraktów.
Czy może Pan coś więcej powiedzieć na temat samego badania oraz jego wyników?
Badanie zostało przeprowadzone technikami CATI (wywiady telefoniczne) oraz CAWI (samodzielne wypełnienie ankiety). Respondenci, którzy brali w nim udział, reprezentowali każdy segment klienta Carefleet, począwszy od firm z flotą od 1 do 10 samochodów, po przedsiębiorstwa posiadające ponad 100 pojazdów. Analogicznie, rozkład próby kształtował się dla parametrów takich jak zatrudnienie oraz branża. W ubiegłorocznym badaniu poprosiliśmy naszych klientów o ocenę satysfakcji z kluczowych obszarów związanych z oferowanymi przez Carefleet usługami. Były to: zakup wynajmu, bieżące serwisowanie i przeglądy, obsługa ogumienia, naprawy powypadkowe i Assistance oraz zdanie pojazdu i koniec kontraktu. W 6-stopniowej skali, każdy obszar będący przedmiotem badania otrzymał ocenę powyżej 5 punktów. Posługując się konkretnym przykładem, jednym z ocenionych elementów był serwis ogumienia (wynik 5,6 pkt), czyli usługa, która w Carefleet obejmuje dobór i sezonową wymianę opon, ich przechowywanie, naprawę lub wymianę na nowe, a także relokację pomiędzy serwisami oponiarskimi (w zależności od miejsca użytkowania pojazdu). W tym kontekście nasi klienci są bardzo zadowoleni z takich kwestii, jak informacje o sezonowej wymianie opon (5,7 pkt), punktualność (5,7 pkt), jakość opon (5,6 pkt) oraz profesjonalizm (5,6 pkt). Z kolei na 5,5 pkt została oceniona satysfakcja z ogółu działań związanych z zakupem wynajmu, w tym czas oczekiwania na ofertę (5,9 pkt), czytelność dokumentów (5,8 pkt), jasne i zrozumiałe informacje (5,8 pkt) oraz informacja o statusie zamówienia (5,6 pkt).
Jak kształtowały się wyniki Badania Satysfakcji Klienta Carefleet w pozostałych obszarach, o których Pan wspominał?
Kolejnym obszarem, który badaliśmy, była dostępna w ramach wynajmu długoterminowego obsługa serwisowa, w ramach której Carefleet dostarcza kompleksowe wsparcie we wszystkich działaniach związanych z właściwym funkcjonowaniem, naprawą i bezpieczeństwem pojazdów. Usługa dostępna jest w 3 wariantach: Pakiet Serwis Standard, Serwis Plus i Serwis Premium. Obszar ten również został oceniony bardzo wysoko – w 6-stopniowej skali na 5,3 pkt. Nasi klienci docenili przede wszystkim takie aspekty, jak terminowość (5,4 pkt), jakość serwisu (5,3 pkt), profesjonalizm (5,3 pkt) oraz szybkość odpowiedzi (5,2 pkt). Kwestie związane z końcem kontraktu i zdaniem pojazdu, zostały ocenione na 5,2 pkt, w tym najwyżej dostępność terminów zdania (5,5 pkt), a następnie sprawność procesu (5,2 pkt), instrukcja zwrotu (5,1 pkt) oraz poziom obsługi (5,1 pkt). Ostatnim badanym obszarem były naprawy powypadkowe i Assistance, które otrzymały łączną ocenę 5,1 pkt. Z uznaniem klientów spotkały się przede wszystkim takie kwestie jak jakość napraw (5,4 pkt), czas reakcji na zgłoszenie (5,4 pkt), profesjonalizm (5,3 pkt) oraz terminowość napraw (5,2 pkt). Biorąc pod uwagę, że skala ocen jest 6-stopniowa, jesteśmy bardzo dumni z uzyskanych wyników. Nie spoczywamy jednak na laurach i szukamy kolejnych elementów, które można polepszyć.
Na początku naszej rozmowy wspomniał Pan, że pojęcie satysfakcji klienta zawiera w sobie nie tylko zadowolenie z samego produktu lub usługi, ale także z całego procesu obsługi. Czy ten aspekt też bierzecie Państwo pod uwagę w swoich badaniach?
Oczywiście, jest to bardzo istotna kwestia. Można mieć świetny produkt, ale jeśli nie oferujemy odpowiedniego poziomu obsługi, klienci tego nie docenią. Kładziemy na to ogromny nacisk. Carefleet to zespół ponad 100 wysokiej klasy ekspertów, myślę, że jednych z lepszych na rynku, którzy naprawdę lubią swoją pracę i oddają się jej z dużym zaangażowaniem. Odzwierciedlają to wyniki Badania Satysfakcji Klienta. Niemal 95% klientów jest zadowolonych z poziomu obsługi oferowanej przez Carefleet. Bardzo cieszymy się z tego, że została doceniona praca naszych Opiekunów Klienta oraz pracowników Działu Obsługi Klienta. W 6-stopniowej skali ich profesjonalizm oraz zaangażowanie oceniono odpowiednio na 5,6 oraz 5,5 pkt.
Na zakończenie chciałbym bardzo gorąco podziękować naszym klientom za czas poświęcany na udział w badaniach oraz wszelkie uwagi, również te dające nam powód do szukania jeszcze lepszych rozwiązań. Każda opinia jest dla nas niezwykle istotna, a każda informacja na temat tego, co jeszcze możemy poprawić, stanowi cenną wskazówkę. Zdajemy sobie sprawę, że wysoka satysfakcja klienta to coś, co nie jest nam dane na zawsze.
Szanowni Państwo,