Ułatwianie życia naszym klientom to nasza praca

Z Barbarą Syczewską, prezes WTW Services, rozmawiamy nie tylko o rynku ubezpieczeń, ale także o czekających rynek zmianach, w tym tych związanych z elektromobilnością.

Tomasz Siwiński: Z jednej strony docenia Pani kontakt i pracę z ludźmi, a z drugiej, jest Pani zaangażowana w rynek technologii. Jakby pani oceniła swój sposób zarządzania i pomysł na leadership?

Barbara Syczewska: Cenię sobie przede wszystkim pracę z ludźmi. Nasza firma przyciąga talenty – pracowników, którzy zostają z nami na lata. Niektórzy z WTW Services związali całą swoją zawodową karierę. Bardzo doceniam ich wkład w budowanie naszej rynkowej pozycji. Sama zaczynałam pracę w tej firmie ponad 20 lat temu w dziale assistance, a następnie m.in. przez funkcję dyrektor handlowej, zostałam szefem spółki.

Oczywiście stawiam też na rozwój i technologię, bo w naszej branży okazują się niemal równie potrzebne jak ludzka empatia i profesjonalizm. Jako organizacja rozwijamy się w różnych kierunkach, bo prowadzimy zróżnicowaną działalność. Nieszablonowe podejście i otwartość na to, co nowe, zapewnia nam silną pozycję na rynku, szczególnie w tych niespokojnych czasach.

Obecna sytuacja zmieniła bardzo wiele, jeżeli chodzi o rynek motoryzacyjny, a jak ten czas wpłynął na rynek ubezpieczeń komunikacyjnych, nastąpiły jakieś zmiany?
Aktualna sytuacja rynku motoryzacyjnego ma bezpośredni, bardzo odczuwalny wpływ na ubezpieczenia pojazdów. Obserwujemy ograniczoną dostępność fabrycznie nowych samochodów. Dochodzimy do punktu, w którym negocjowane umowy na dostawę pojazdów mają okres pierwszej rejestracji odroczony nawet o 6 miesięcy i więcej. W konsekwencji spadku podaży w ciągu roku ceny samochodów wzrosły o ponad 20%. Przekłada się to na wydłużenie okresu eksploatacji pojazdów aktualnie użytkowanych – zarówno osobowych, jak i ciężarowych. Z powodu spadku sprzedaży nowych pojazdów w 2020 roku automatycznie spadła liczba polis zawieranych dla takich pojazdów. Sytuacja powtórzyła się w roku 2021.

Kolejna kwestia to ograniczenie ruchu pojazdów związane z pandemią. Ograniczenie to jest związane zarówno z transportem osób, jak i towarów. Niektórzy przewoźnicy byli zmuszeni do czasowego wyrejestrowania części posiadanej floty.

W związku z tymi zmianami potwierdziły się też trendy, o których mówiliśmy na początku, związane ze wzrostem zdalnej obsługi. Digitalizacja procesów sprzedażowych i obsługowych oraz dokumentacji ubezpieczeniowej umożliwiła i nadal umożliwia ciągłość obsługi naszych klientów.

Temat ubezpieczeń komunikacyjnych jest skomplikowany i zależny od wielu zmiennych. Jak oceniłaby Pani wiedzę w tym zakresie swoich klientów?
Świadomość klientów co do istotnych parametrów ubezpieczenia jest na dobrym poziomie, choć wciąż jeszcze bywa tak, że kluczowym, a nawet jedynym czynnikiem, decydującym o wyborze, jest cena. Nacisk na kwestie cenowe potęguje jeszcze inflacja. Klienci sygnalizują na przykład, że rezygnują z zakupu polisy AC, nawet dla samochodów nowych lub w 2–3 roku eksploatacji.

Zawsze jednak pokazujemy klientom szerszą perspektywę korzyści z usług ubezpieczeniowych. I na szczęście to działa. Analizujemy nieustannie zarówno rynek ubezpieczeniowy jak i przede wszystkim ciągle zmieniające się nowe potrzeby i wyzwania pojawiające się przed naszymi klientami. Kluczową zmianą w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych było wprowadzenie przez ubezpieczycieli tzw. taryf dynamicznych, które obliczają składkę w czasie rzeczywistym w oparciu o wiele zmiennych, w szczególności przebieg szkodowy klienta. Jednym z naszych celów było i jest edukowanie klientów oraz sieci sprzedaży handlowców o wartościach dodanych wdrożenia taryf dynamicznych i dostosowania narzędzi kalkulacyjnych. To naszą rolą jest budowanie świadomości ubezpieczeniowej klientów, analiza ich potrzeb, doradztwo oraz proaktywne reagowanie na zmiany rynkowe.

Brak nowych samochodów spowodował wydłużoną eksploatację tych użytkowanych, czy jakkolwiek ma to wpływ na ubezpieczenia?
Tak, obserwujemy wzrost udziału pojazdów używanych i zmiany w strukturze portfela. Ceny używanych samochodów rosną, a koszt ubezpieczenia nie jest już tak konkurencyjny w stosunku do samochodów nowych, które objęte są różnego rodzaju promocjami ubezpieczeniowymi czy też subwencjami w dopłatach do składek. Dodatkowo, w przypadku pojazdów używanych, w momencie wystąpienia szkody istnieje wyższe prawdopodobieństwo zakwalifikowania takiej szkody jako całkowitej z uwagi na proporcje między wartością pojazdu a kosztami naprawy.

Współczesne auta to jeżdżące komputery. W razie jakiejkolwiek awarii z reguły sami nie jesteśmy w stanie nic zaradzić, wtedy niezastąpiona jest bardzo dobra usługa assistance czy auto zastępcze. Jak na przestrzeni lat zmieniała się usługa assistance?
Zawsze liczyła się mobilność, zwłaszcza w przypadku samochodów służbowych, które są narzędziem pracy. Z tego też względu ubezpieczenia assistance, w szczególności oferowane klientom korporacyjnym, obejmowały wynajem auta zastępczego czy też zapewnienie kontynuacji podróży innymi środkami komunikacji, jak pociąg czy autobus. I właśnie dlatego samochód zastępczy, poza holowaniem, jest podstawowym świadczeniem oferowanym w ramach obsługi assistance.

Z pewnością rozwija się technologia. Boty, chatboty czy voiceboty są już powszechnie wykorzystywane, a ich dalsza ekspansja na rynku to tylko kwestia czasu. Uważam jednak, że w assistance niezwykle istotna jest, i jeszcze przez długi czas będzie, życzliwość i empatia żywego człowieka. Dlatego też WTW stawia na taką właśnie jakościową obsługę, choć oczywiście wprowadziliśmy i nadal pracujemy nad rozwojem w zakresie nowych technologii, które zapewnią wsparcie po stronie backoffice’u. Nasze programy obsługowe „szyjemy na miarę”, dopasowując możliwie najlepiej możliwości operacyjne do potrzeb i oczekiwań naszych klientów.

Mają Państwo taki produkt jak likwidacja szkód, na czym on konkretnie polega?
WTW Services oferuje usługi pełnej likwidacji szkód, które realizujemy w imieniu i na rzecz zakładów ubezpieczeń, przejmując na siebie czasem całość procesu likwidacji, a w innym przypadkach jego dużą część, w zależności od uzgodnień z naszym klientem, którym w tym przypadku jest zakład ubezpieczeń. Usługi likwidacji szkód realizowane przez WTW Services mogą obejmować wszystkie czynności w ramach tego procesu – zarówno tzw. techniczną, jak i merytoryczną likwidację, a nierzadko także wypłatę odszkodowania. Naszą misją jest dostarczanie klientom szybkiego, fachowego i zgodnego z zawartą umową ubezpieczenia i obowiązującymi przepisami prawa serwisu likwidacyjnego, który zniweluje zaistniałą szkodę i jej skutki.

Jak jeszcze ułatwiacie życie swoim klientom?
Ułatwianie życia klientom to nasza praca. Zarówno procesy, jak i narzędzia IT, dostosowujemy tak, aby kwestie związane z ubezpieczeniami były jak najłatwiejsze. Takie rozwiązania jak dedykowane callcenter, uszyte na potrzeby poszczególnych firm i dopasowane do grup pracowników program assitance na pewno ułatwiają życie naszym klientom.

Obecnie niemal każda usługa oferowana klientom zawiera także pakiet rozwiązań IT. Czy zauważają Państwo taki trend, jeżeli chodzi o rynek ubezpieczeń?
Tak, zdecydowanie widać – w zasadzie w każdym obszarze – rozwój nowych technologii. Wspomniałam już o tym wcześniej, kiedy mówiłam o programach assistance, ale nowe technologie są obecne oczywiście nie tylko tam. To nie tylko coraz sprawniejsze, bezpieczniejsze systemy transakcyjne, ale też nowe metody komunikacji z klientami, narzędzia analityczne, aplikacje sprzedażowe i obsługowe.

Dużo mówi się o rozwoju elektromobilności. Czy przejście na napędy niskoemisyjne spowoduje także rozwój produktów ubezpieczeniowych w tym obszarze, czy nie ma takiej potrzeby?
Na razie jeszcze nie widzimy potrzeby dostosowania warunków assistance do obsługi pojazdów elektrycznych z uwagi na ich niski udział w rynku.

Jakie inne kierunki rozwoju planuje WTW Services? Czy są jakoś związane ze zdjęciem, które od Pani otrzymaliśmy?
Rozwój mamy wpisany od zawsze w strategię firmy, a teraz, z takim szybkim tempem rozwoju nowych technologii, jeszcze bardziej. Te tendencje rozwoju zawsze dyktowane są przez potrzeby naszych klientów i chęć antycypowania nowych potrzeb, bo tak jak wspominałam, wiele naszych rozwiązań szytych jest na miarę. A to zdjęcie, zrobione w trakcie skoku w tandemie ze wspaniałym człowiekiem – Tomaszem Kozłowskim, który realizuje fantastyczny projekt JUMP FOR THE PLANET. Jego celem jest zwrócenie uwagi świata na problemy klimatyczne i zebranie pieniędzy na domy dla uchodźców klimatycznych poprzez wykonanie skoku spadochronowego z wysokości 45 km w celu. Bardzo spodobała mi się ta inicjatywa – z jednej strony pokazuje wrażliwość na potrzeby ludzi i chęć niesienia pomocy, z drugiej – zmaganie się z trudną, nawet ekstremalną sytuacją. Są to elementy, które stanowią też w jakimś sensie istotę pracy naszej firmy. Obrazują, jak daleko możemy pójść z rozwojem produktów, projektów i naszych rozwiązań. Kiedy zaczynałam pracę w ówczesnym Pol-Assistance, które kilka lat temu zmieniło nazwę na WTW Services, w firmie pracowało kilkanaście osób. Teraz w Polsce, w całej grupie WTW, której WTW Services jest częścią, jest nas około 640. A to dzięki temu, że klienci doceniają nasze zindywidualizowane podejście i wyprzedzanie ich oczekiwań. Przeszliśmy długą drogę, ale cały czas patrzymy przede wszystkim do przodu, a tu sky is the limit.