Sprzedaż to wypadkowa zadowolenia klientów

Tomasz Siwiński

22 lutego 2021

Leszek Sukiennik to osoba w branży motoryzacyjnej doskonale znana. Z początkiem roku objął stanowisko Dyrektora Zarządzającego KIA Motors Polska. Udało nam się z nim porozmawiać o trudnym okresie, w którym przyszło mu zarządzać marką, o zmianach które nastąpiły w koncernie i o zmieniających się trendach w motoryzacji.


Tomasz Siwiński: Leszku, na początek gratulacje i życzenia sukcesu. Objąłeś to stanowisko w najtrudniejszym od wielu lat okresie dla branży motoryzacyjnej. Nie mówię tylko o pandemii, ale też o wejściu w życie nowych przepisów unijnych.
Leszek Sukiennik: Podzielę to py­tanie na dwie części. Najtrudniejszego roku spowodowanego pandemią nikt się nie spodziewał, a na pewno nie w ta­kiej skali. Szybko musieliśmy przystoso­wać się do tych warunków, wdrożyć pro­cedury bezpieczeństwa, uruchomiliśmy salon online, a kontakt bezpośredni został niemal wyeliminowany na kilka tygodni w 2. kwartale. Wierzę, że świat sobie z pandemią poradzi i wrócimy do normal­nej sprzedaży.
Drugą kwestią są dyrektywy unijne, które są bezwzględne.

Czyli można powiedzieć, że na obostrzenia ekologiczne nałożyła się jeszcze pandemia?
Tak. Takim pierwszym rokiem sprawdzającym branżę był już 2020. To pierwszy rok, w którym producenci byli zobligowani do obniżenia emisji do 95 gramów CO2 na każdy pojazd. Oczywiście stosując pewne uproszczenie. To zatem pierwszy rok, w którym producenci mogą zostać ukarani za ich przekroczenie, ponieważ te emisje wciąż są liczone. Przypomnę tylko, że kara wynikająca z dyrektywy to 95 euro za każdy dodatkowy gram. Kiedy porównamy tę emisję z emisją obowiązującą dwa lata temu, te kary sięgałyby dla niektórych setek milionów euro. My czynimy wszystko, aby wprowadzać samochody pozwalające spełnić te normy. Mamy przecież cztery hybrydy ładowane z gniazdka, mamy nowe auta hybrydowe, w tym przyjęty z ogromnym sukcesem model Sorento. Rozpoczęliśmy także sprzedaż samochodów w pełni elektrycznych.
Koncern KIA ma plan wdrażania niskoemisyjnych modeli, na razie w perspektywie do 2030 roku, który, jesteśmy przekonani, pozwoli nam spełnić te wymogi, chociaż pandemia i wynikające z tego zakłócenia dostaw na pewno nie pozostały bez wpływu na rynek.

Leszek Sukiennik
Dyrektor Zarządzający KIA Motors Polska

Z dniem 1 stycznia 2021 roku Leszek Sukiennik objął stanowisko Dyrektora Zarządzającego KIA Motors Polska. Na nowym stanowisku odpowiedzialny będzie za całą działalność operacyjną marki Kia w Polsce, w szczególności za zwiększenie popularności nowej gamy ekologicznych modeli Kia z napędem hybrydowym oraz elektrycznym, rozwój sieci dealerskiej oraz obsługę posprzedażową. Leszek Sukiennik z branżą motoryzacyjną związany jest od ponad 24 lat. W KIA Motors Polska pracuje od roku 2016. Przez niespełna pięć ostatnich lat jako General Manager odpowiedzialny był za sprzedaż i marketing marki Kia. Wcześniej zdobywał doświadczenie m.in. w Fiat Chrysler Automobiles (Fiat Auto Poland), gdzie w poszczególnych latach zajmował stanowiska Country Managera: Alfa Romeo, Lancia, Fiat Professional (LCV), Fiat i Abarth. Leszek Sukiennik ma 49 lat, jest absolwentem Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu (obecnie Uniwersytet Ekonomiczny), gdzie studiował na Wydziale Gospodarki Regionalnej i Turystyki.

Jakub Faryś powiedział, że Komisja Europejska wyjątkowo upodobała sobie branżę motoryzacyjną, jeżeli chodzi o wdrażanie pewnych rozwiązań ekologicznych. Czy w tym wszystkim mówimy jeszcze o ekologii, czy tylko o zasilaniu unijnego budżetu?
To trudne pytanie, nie jestem po drugiej stronie i nie wiem, co tak naprawdę przyświeca unijnym komisarzom. Mogę natomiast powiedzieć, że nasza branża należy na pewno do najbardziej transparentnych. Wszystko u nas jest mierzalne, a przez to łatwo jest to przeliczyć i zastosować odpowiednie normy. Wierzę, że to jest element globalnej polityki walki z ociepleniem klimatu i faktycznie, może branża motoryzacyjna jest ta pierwszą, która będzie stawiana za wzór, ale pozostałe branże odpowiadające za wysoką emisję także – wcześniej lub później – to czeka.

Liczę na to, że rząd zachęci jakimiś rozwiązaniami do kupowania samochodów elektrycznych, bo obecnie różnica w cenie jest jeszcze dość znaczna i często odstrasza od zakupu takich samochodów. Przynajmniej w początkowej fazie potrzebna jest taka respiracja, żeby zainteresować klientów, a potem rynek już się rozkręci. Perspektywa unijna jest w tym względzie nieubłagana.

Przez lata rynek motoryzacyjny, zarówno importerzy, dealerzy, ale także fabryki, był przyzwyczajony do funkcjonowania przy założeniu ciągłych wzrostów. Jak polski rynek i wasza marka poradziły sobie z tym nagłym załamaniem?
Na początku ubiegłego roku każ­dy zakładał powtórzenie wyników i na to byliśmy przygotowani. Widzieli­śmy to po początku roku, kiedy mieliśmy dużo zamówień. W drugim kwartale sprzedaż spadła o 40%. Wówczas musie­liśmy zweryfikować nasze plany. Finalnie rok zakończyliśmy z wynikiem zdecydo­wanie wyższym, niż sądziliśmy po bar­dzo trudnym drugim kwartale. Trzeci i czwarty kwartał były już na bardzo dobrym poziomie. Jak wiesz, sprzedaż samochodów spadła o 23%, naszej marki o 18%, dzięki czemu udało nam się zwięk­szyć udział w rynku do przeszło 5,6% i staliśmy się czwartą marką najchętniej wybieraną przez klientów na ryn­ku polskim. Już to pokazuje, że nasze działania były skuteczne. Reasumując: na początku roku plany mieliśmy zde­cydowanie bardziej ambitne, następnie zweryfikowaliśmy te plany, a finalnie uda­ło się sprzedać zdecydowanie więcej sa­mochodów, niż zakładaliśmy po wspomnianej weryfi­kacji.

Jak wyglądała sytuacja, jeżeli chodzi o fabryki, niektórych problem opóźnionych dostaw części nie ominął?
W naszej organizacji bardzo szybko dostosowujemy produkcję do potrzeb zmieniającego się rynku. Nasze fabryki były przygotowane do zwiększonego zainteresowania naszymi samochodami, dlatego nie było u nas tak dużych problemów. Oczywiście niektórzy poddostawcy części mieli pewne zastoje, które także nas dotknęły, ale poradziliśmy sobie bardzo dobrze i równie dobrze jesteśmy przygotowani do funkcjonowania w tym roku.

Trudno przewidzieć, jaki będzie ten rok, jeżeli chodzi o wolumen sprzedaży, ale zostańmy przy udziale w rynku. Powtórzenie udziału na poziomie 5,6% będzie sukcesem?
Może cię zdziwię, ale naprawdę bardzo niechętnie rozmawiamy o wzrostach, liczbach sprzedanych samochodów czy udziale rynkowym. Dla nas najważniejsze jest, ilu klientów jest zadowolonych z tego, że kupili i użytkują nasze samochody. Od pierwszego kontaktu z siecią dystrybucyjną klient ma być zadowolony z opieki, z mobilności, ze wszystkich rozwiązań, które oferują nasze samochody. Te wskaźniki się dla nas liczą. To zadowolony z obsługi klient przekłada się niejako na wyniki sprzedaży i my robimy wszystko, żeby mieć jak najszersze grono zadowolonych klientów.
Oczywiście te wyniki nas bardzo cieszą i pokazują, że to, co robimy, robimy dobrze. Oczywiście chcemy, aby w obecnym roku takich zadowolonych klientów nam przybyło, a to przełoży się na kolejne procenty wzrostu udziału rynkowego.

Wspomniałeś o uruchomieniu internetowego salonu. Które z rozwiązań wdrożonych na potrzeby pandemii zostaną z nami na stałe? Czy spodziewasz się, że wszystko wróci do normalności, czyli do tego, co obserwowaliśmy w 2019 roku?
Pandemia wymusiła na nas, na dealerach zastosowanie rozwiązań, które pozwoliłyby na profesjonalną obsługę naszych klientów. Niemal niewykonalnym zadaniem jest przedstawienie wszystkich nowoczesnych systemów dostępnych w naszych samochodach w rozmowie telefonicznej. Tutaj zastosowanie kamery do przeprowadzenia takiej prezentacji to absolutne minimum. Myślę, że pewna grupa klientów polubi taką formę sprzedaży i prezentacji i tylko w końcowej fazie umówi się na jazdę testową, nawet przez usługę door to door. Jeżeli pandemia zniknie, to w salonach pojawią się ci klienci, którzy z jakichś przyczyn unikali dotychczas wizyty w dealerstwach. Którzy będą chcieli porozmawiać z doradcą, na własne oczy zobaczyć działanie pewnych systemów. Na pewno niektóre rozwiązania internetowe z nami zostaną nawet po ustaniu pandemii, ale wciąż klienci preferują kontakt bezpośredni.
Ta linia podziału przebiega też w zależności od tego, o jakich klientach mówimy. Klienci biznesowi, flotowi, którzy często wybierają naszą markę ponownie, na pewno będą się skłaniać w kierunku rozwiązań internetowych i nie będą tak często odwiedzać salonów.

Samochód obecnie staje się usługą mobilności, skracają się okresy eksploatacji, tymczasem marka KIA oferuje aż siedem lat gwarancji. Jest to potrzebne w obecnych czasach?
My chcemy opiekować się każdym użytkownikiem naszych samochodów. Nie tylko klientem, który przychodzi do salonu – bez względu na to, czy jest to klient prywatny bądź biznesowy – po nowy samochód, ale także takim, który decyduje się na zakup samochodu używanego naszej marki. Chcemy, aby drugi czy trzeci właściciel naszych samochodów był tak samo dobrze zaopiekowany, aby także mógł korzystać z opieki gwarancyjnej. Przez to wartość rezydualna naszych samochodów jest także wyższa. Natomiast jeżeli chodzi o skracanie się okresu eksploatacji, to dobrze, że klienci mają możliwość wyboru. Obecnie możemy samochód mieć na minuty, dni, miesiące, czy użytkować klasycznie jako właściciel. Z naszych obserwacji wynika, że wciąż najpopularniejszą formą jest posiadanie samochodu na około dwa, trzy lata.

Porozmawiajmy chwilę o zmianach w marce KIA. Nowe logo, doskonale przyjęte nowe Sorento, jakie nowości zaplanowaliście na ten rok i czy pandemia opóźniła bądź przyspieszyła niektóre z nich?
Przyzwyczailiśmy klientów do tego, że co roku debiutuje u nas jakiś model, który staje się hitem sprzedażowym. Mamy nadzieję, że tak właśnie będzie z Sorento. Salon w Genewie był tym momentem, w którym koncerny chwaliły się swoimi nowościami. Tym razem trzeba będzie szukać nowych rozwiązań, aby zaprezentować swoje produkty. Dla nas na pewno bardzo ważny będzie nowy pojazd elektryczny, zbudowany od podstaw na zupełnie nowej platformie.
Poruszyłeś temat nowego logo. Jest trochę inaczej. Zdecydowaliśmy się na zmianę strategii marki KIA, wyjście szerzej, poza obszar produkcji samochodów. Chcemy zaistnieć w obszarze car connectivity, zaoferować mobilność na minuty czy dni. Chcemy być organizacją, która dostarcza nie tylko samochody, ale nowoczesne usługi mobilności dla swoich klientów. I nowe logo jest efektem tej nowej strategii. Zrezygnowanie z okręgu, w który wpisane były trzy litery, ma świadczyć o otwartości, pochylenie czcionki oznacza dynamikę, a wznoszące linie oznaczają wzrosty. Do tego dochodzi nasz nowy slogan: movement that inspires. Chcemy się inspirować, być dynamiczni, ale także być inspiracją dla naszych klientów.

Słówko o flotach. Sprzedaż do klientów indywidualnych i klientów flotowych powinna być mniej więcej na podobnym poziomie. Jak ten balans wygląda w marce KIA?
To jest bardzo interesujące zagadnienie. Dla nas każdy klient jest niezwykle ważny. Szczerze, obecnie nie ma w Polsce, ale i Europie, takiego wzorca, jak powinna rozkładać się taka sprzedaż. Trudno jest także jednoznacznie zakwalifikować danego użytkownika. Samochód może kupić firma wynajmująca, ta sprzedaż kwalifikuje się jako flotowa, a faktycznie te samochody są wynajmowane prywatnym osobom. Co do zdrowej struktury, to każdy ma swoją wizję. Obecnie sprzedajemy 60% do firm i 40% do klientów indywidualnych. To chcielibyśmy utrzymać, ale oczywiście pozyskiwać coraz więcej nowych klientów, zarówno wśród firm, jak i osób prywatnych.

W ostatnich dwóch latach widzimy, że coraz więcej dużych firm i instytucji wybiera nasze samochody. Dotychczas wybierali nas klienci indywidualni czy z sektora MŚP, a obecnie coraz chętniej trafiamy do dużych przedsiębiorstw i bardzo nas to cieszy.

Organizujemy Fleet Electric Day, testy samochodów niskoemisyjnych. Zainteresowanie przedsiębiorców, podmiotów państwowych jest bardzo duże, bo ustawa wymusza na nich zakup takich samochodów. Czy sądzisz, że wprowadzenie ustawy i działania rządu są wystarczające, aby faktycznie rynek samochodów elektrycznych ruszył u nas na dobre? Wydaje się, że te samochody kupują ci, którzy muszą, a nie ci, którzy chcą.
Odpowiem na to pytanie nieco przewrotnie. Jeżeli w kraju, gdzie mieszka mniej więcej 40 milionów obywateli, sprzedaje się 3700 samochodów elektrycznych, to mamy odpowiedź, czy te działania są skuteczne. Jest to liczba dalece niezadowalająca. Wszyscy, nie tylko rząd, ale stowarzyszenia ekologiczne, organizacje pozarządowe, powinni zrobić wszystko, aby rozpropagować wiedzę na temat tych samochodów, bo końcowym beneficjentem jesteśmy my wszyscy, bo powietrze jest po prostu czystsze. Oczywiście są dyskusje i spory, czy prąd wytworzony z węgla jest faktycznie ekologiczny, ale tę dyskusję zostawmy specjalistom. My wiemy, że w miejscu, w którym samochód elektryczny jest wykorzystywany, jest to korzystne dla środowiska.
Liczę natomiast na to, że rząd zachęci jakimiś rozwiązaniami do kupowania samochodów elektrycznych, bo obecnie różnica w cenie jest jeszcze dość znaczna i często odstrasza od zakupu takich samochodów. Przynajmniej w początkowej fazie potrzebna jest taka respiracja, żeby zainteresować klientów, a potem rynek już się rozkręci. Perspektywa unijna jest w tym względzie nieubłagana.

Było o rynku globalnym, polskim, o samochodach i o klientach, to teraz czas zapytać o Ciebie. Jakim typem szefa jest Leszek Sukiennik – pierwszy przychodzi do pracy w poniedziałek i ostatni wychodzi w piątek?
Zdarza mi się być pierwszym w pracy, ale to raczej wyjątek od reguły. Częściej zdarza mi się wychodzić później, szczególnie teraz, kiedy sytuacja jest tak dynamiczna. Na pewno jestem osobą, która ma duże zaufanie do swojego zespołu. Zespołu, który stworzył Wojciech Szyszko, a ja mam przyjemność po Wojtku prowadzić ten zespół. Ludzie są u nas olbrzymim kapitałem. Niektórzy pracownicy nazywają mnie Dobrym Wujkiem, co w pewnym stopniu oddaje mój charakter.

Kończy się pandemia, dokąd i jakim samochodem jedziesz w pierwszej kolejności?
Chyba nie będę oryginalny. Pojechałbym Sorento Plug-in w pierwszej kolejności do rodziny.