Nasi klienci to często przyjaciele

27 grudnia 2023

Z Adamem Karpińskim, Prezesem Zarządu Inter Cars Fleet Services (ICFS), na łamach naszego miesięcznika rozmawialiśmy już kilkakrotnie, tym razem powód jest wyjątkowy, bo to okrągła, dwudziesta rocznica.

Tomasz Siwiński: Adamie, dla uporządkowania rozgraniczymy czym jest Inter Cars, a czym ICFS?
Adam Karpiński: Inter Cars Fleet Services jest oczywiście częścią grupy Inter Cars, ale o nieco odmiennym profilu. IC zajmuje się dystrybucją części do warsztatów, a ICFS zajmuje się sprzedażą zintegrowanego procesu naprawy auta, w którym to procesie używane są części Inter Cars.

Adam Karpiński
Prezes zarządu,
Inter Cars Fleet Services Sp. z o. o.

W branży serwisowej pracuje od 25 lat, a w grupie Inter Cars S.A. od 18 lat, gdzie od podstaw budował unikalny program obsługi klientów flotowych, realizowany przez największego dystrybutora części motoryzacyjnych w tej części Europy, oparty o sieć warsztatów niezależnych. To rozwiązanie stało się realną alternatywą dla serwisowania aut w stacjach ASO i dało szansę wykorzystania możliwości, jakie przyniosło ze sobą GVO. Obecnie Adam prowadzi najbardziej doświadczony na rynku zespół, obsługujący ponad 100.000 samochodów, utrzymując od wielu lat pozycję zdecydowanego lidera rynku obsługi flot samochodowych.

Gdyby podliczyć okres naszej znajomości, byłoby to kilka zmian rozrządów i to w długowiecznych modelach. Adamie, ile lat kończy firma, a ile lat Ty pracujesz dla IC?
Program flotowy Inter Cars działa od 20 lat i tyle samo lat ja pracuję w firmie, a w branży nieco dłużej, bo od ćwierć wieku.

Co Cię skłoniło do wybrania tak mało seksownej branży? Samochody owszem, ale części, serwisowanie, TCO, kontrakty serwisowe – nie brzmi to intrygująco.
Ja do motoryzacji trafiłem przez kompletny przypadek i to nie było w ogóle zamierzone. Uruchamialiśmy pierwszą w Polsce sieć fastfitową i na tamte czasy było to niezwykle interesujące, bo były to warsztaty odbiegające od standardów, które były znane; były to obiekty bardzo ładne, czyste i wydawało się, że tak będzie wyglądała przyszłość rynku serwisowego. Były to motoryzacyjne McDonaldy. Po kilku latach trafiłem do Inter Cars i zaproponowano mi uruchomienie projektu stricte serwisowego dla flot. Może ta część motoryzacji nie jest tak sexy jak sprzedaż aut marek premium, ale jest niezwykle interesująca. To ciągłe szukanie nowych rozwiązań i łączenie dwóch światów. Z jednej strony mamy do czynienia z niezwykle wystandaryzowanym, sterylnym światem dużych korporacji, z drugiej, jest ponad 1000 warsztatów zrzeszonych w naszej sieci. Warsztaty świadczą usługi na bardzo wysokim poziomie, a naszą rolą jest zadbanie o standardy, o komunikację z klientem końcowym oraz o to, żeby jakość ich pracy była odpowiednio komunikowana. To, co uważam za nasz największy sukces, to fakt, że udało nam się oswoić rynek z warsztatami niezależnymi jako zaufanymi partnerami biznesowymi, a jednym z przykładów tego działania jest otwarcie się firm car fleet management na rynek serwisów niezależnych.

Czy jest na rynku miejsce dla serwisów niezależnych, które nie są zrzeszone, czy na tym rynku czeka nas coś podobnego do tego, co obserwujemy na rynku spożywczym, gdzie rozwijają się dyskonty i sieci handlowe kosztem sklepów niezrzeszonych?
Dyskonty serwisowe już były i były to sieci fast fit. Ten koncept z wielu powodów upadł, a moim zdaniem powodem kluczowym był fakt, że – podobnie jak w innych branżach usługowych – ogromną wartością jest właściciel, który ten biznes prowadzi i dba o relacje z klientami. W przypadku serwisów motoryzacyjnych jest to nie do przecenienia i warsztaty zarządzane managersko bardzo często nie odnoszą sukcesu. Natomiast sieci dają warsztatom określone profity, ale nie można porównać tego do dyskontów, ponieważ warsztaty zrzeszone zachowują dużą niezależność przy wsparciu, jakie oferuje im przynależność do danej sieci.

Jest taki ładny zwrot: kroki milowe. Gdybyś miał wymienić kroki milowe w rozwoju firmy, co by to było?
Gdybym miał wybrać jeden konkretny, nie byłby to krok sam w sobie, a raczej rodzaj postępowania. To poznawanie nowych osób i nawiązanie z nimi relacji, a następnie współpracy biznesowej. Natomiast jeżeli miałbym wskazać konkretne daty, to na pewno kryzys finansowy w 2008 roku, który był dla nas niezwykle pouczający. Pokazał że czasy niepewności, koniecznej optymalizacji kosztów nie są dla całej branży motoryzacyjnej jednoznaczne. Dla producentów samochodów był to trudny czas, ale spowolnienie sprzedaży nowych aut oznaczało, że dłużej będą eksploatowane już zakupione samochody. Zatem dla nas był to bardzo dobry okres z biznesowego punktu widzenia, ale także miał walor edukacyjny. Lepiej zrozumieliśmy pewne mechanizmy biznesowe i zobaczyliśmy także, jak na te zmiany reagują klienci i czego oczekują od nas. Był to także okres, w którym udało się zburzyć mit, że samochód flotowy eksploatuje się przez trzy lata, a dalsze użytkowanie – głównie z uwagi na koszty serwisowe – jest nieopłacalne.

Na pewno kamieniem milowym było uruchomienie własnego call center. Udało nam się rozdzielić proces obsługi użytkownika z procesem kontraktowania samej usługi z fleet managerem. Kolejnym ważnym krokiem był na pewno pierwszy kontrakt obejmujący szeroki proces napraw z firmą car fleet management, konkretnie z firmą LeasePlan. Ta współpraca, trwająca do dzisiaj, otworzyła nam drogę do obsługi innych firm z sektora CFM, a klientom zapewniła optymalizację kosztów napraw na bardzo szeroką skalę przy zachowaniu parametru jakościowego.

Ostatnim kamieniem milowym był oczywiście okres pandemii. Ta sytuacja zmusiła nas do tego, żebyśmy sami sobie pokazali, że potrafimy być elastyczni, że potrafimy szybko adaptować się do zmieniającej się sytuacji i reagować na bieżąco. Dotyczyło to nas, ale także współpracujących z nami warsztatów.

Ten biznes wydaje się mocno relacyjny, a Ty sam jesteś osobą, która nie ma problemów z ich nawiązywaniem. Czy w tym biznesie trudno o zaufanie?
Branża, którą reprezentuję, jest o tyle trudna, że nie pamiętam w całej mojej zawodowej pracy, żeby zadzwonił klient po to, żeby powiedzieć, że jego auto działa, świetnie się spisuje, a on chciał podziękować. Pracujemy w branży, która rozwiązuje problemy, a często z punktu widzenia klientów są to problemy krytyczne. Dlatego przekazanie komuś aut do serwisowania jest obdarzeniem go olbrzymim zaufaniem. Na takie zaufanie trzeba sobie zapracować i to ciężko, tym bardziej że po drodze zdarzają się sytuacje trudne czy konfliktowe. Zaufanie buduje się latami, a w naszym przypadku musimy mieć to zaufanie zarówno ze strony klientów, jak i partnerów serwisowych. Przez lata funkcjonowaliśmy pod nazwą Motointegrator i ta nazwa nie bez przyczyny zawierała w sobie słowo – integracja. Ponieważ my niejako łączymy klientów, którzy mają określone oczekiwania, i warsztaty, które te oczekiwania chcą spełnić. Podobnie jak mamy klientów, którzy są z nami od początku, mamy tak samo warsztaty, jest ich około 120, które także są z nami już dwadzieścia lat. To właśnie zaufanie w tych dwóch obszarach zdecydowało, że obecnie jesteśmy w tym miejscu, w którym jesteśmy, i możemy rozmawiać o dwudziestoleciu naszej firmy.

Serwisowanie to łakomy kąsek i trudno się dziwić, że walczą o ten rynek zarówno ASO, jak i niezależne serwisy. Ty powtarzasz, że nie trzeba rywalizować, można współistnieć. Na jakich zasadach?
Najlepszym dowodem na to, że można, jest to, że funkcjonujemy i znaczna część serwisów ASO także. Przez te lata wyszarpaliśmy sobie określoną część potencjału napraw, a dodatkowo model funkcjonowania, zarówno nas, jak i ASO, ewoluuje w stronę rozwiązań, jakich oczekują klienci. Stacje dealerskie pracują w formacie wykreowanym przez producenta auta i coraz częściej dla klientów flotowych, w dużej mierze patrzących na samochody przez arkusz Excela, a nie pryzmat emocji. Znaczenie ma optymalizacja kosztów. To powoduje, że na rynku jest coraz więcej miejsca dla serwisów niezależnych, dostarczających kompleksowych rozwiązań, ale racjonalnych kosztowo. Nie należy oczywiście odbierać kompetencji warsztatom autoryzowanym, które także zatrudniają fachowców, są w dobrych lokalizacjach i często wyglądem odpowiadają klasie samochodów, które sprzedają.

Uważam, że zdrowa konkurencja jest potrzebna, bo podnosi jakość, a dla klientów oznacza optymalizację kosztową. Gdyby nie było nas i firm takich jak nasza, nie byłoby to z korzyścią dla ASO i podobnie – gdyby stacji autoryzowanych było znacznie mniej, byłoby to demotywujące dla nas. Rynek jest na tyle duży i zróżnicowany, że jest na nimi miejsce dla wszystkich.

Popraw mnie, jeżeli źle szacuję, ale pod Waszą opieką jest ponad 100 tysięcy samochodów. Taka liczba wymaga ogromnej kadry, a z dobrymi pracownikami jest problem. Jaką masz radę, jeżeli chodzi o budowanie zespołu w dobie, kiedy pracownik nie przywiązuje się do pracodawcy, a rozmowę zaczyna od słów: Home office?
Mam to szczęście, że nie tyle mam w swoim zespole, co razem ten zespół tworzymy, ludzi, którzy pracują tyle samo co ja, bądź niewiele krócej, a których mogę nazwać nie tylko kolegami z pracy, a często przyjaciółmi. To prawdziwe filary naszej firmy. Łukasz Kuźmiński jest niemal od początku, podobnie jak Maciej Dolny czy Marcin Podleś, który jest nieco krócej, ale mam wrażenie, że także od zawsze. Ich historia czy moja pokazuje, że można w firmie pracować długo i po prostu w tej pracy się spełniać. Staramy się nasz zespół budować od dołu i dawać szanse na rozwój wszystkim naszym pracownikom, umożliwiając ścieżkę awansów. Nie jest to proste, ale wykonalne, i nazwałbym to DNA Inter Cars. Mam wrażenie, że ludzie tu pracujący zachowują bardzo zdrowy balans między pracą i życiem osobistym, a jednocześnie cały czas mają ten ogień do szukania nowej motywacji.

Patrząc na Waszą firmę, odnoszę takie samo wrażenie, że nie szukacie managerów z rynku, tylko bardziej stawiacie na własne kadry?
Mamy świetny przykład Michała Dudzica, dyrektora operacyjnego. To człowiek, który zaczynał jako specjalista w dziale serwisów i jest osobą nadal bardzo młodą i jednocześnie z ogromnymi kompetencjami. Oczywiście w dużej mierze są to jego wrodzone kompetencje, ale także nasza praca i danie mu szansy na ich rozwój. Takich osób mamy kilka, jak choćby Paweł Chojnacki, który w dziale handlowym odpowiada za największe kontrakty, a nie ma jeszcze skończonych 30 lat, a zaczynał od naszego call center. To osoby, na które my możemy liczyć i mam nadzieję, że oni wiedzą też, że w różnych sytuacjach oni mogą liczyć na nas.

Gdybyś miał wymienić swój największy firmowy sukces, co by to było?
Moim i naszym największym sukcesem było nawiązanie relacji z klientami, które często przerodziły się w trwałe przyjaźnie. Zarówno po stronie klientów, jak i pracowników. Takie przyjacielskie relacje są czymś niezastąpionym.

Kiedy rozmawialiśmy ostatnio, mówiłeś, że właściciele warsztatów nie mają komu ich zostawić, młodsi nie chcą prowadzić tego biznesu, dodatkowo deweloperzy coraz łakomiej patrzą na grunty, na których są warsztaty. Co to będzie?
Od wielu lat stałem na stanowisku, że warsztaty będą się rozwijały na obrzeżach miast, bo taka jest naturalna kolej rzeczy i rozwój urbanistyczny. Warsztaty przenoszą się na obrzeża, ale jednocześnie, dzięki rozwojowi infrastruktury drogowej, dojazd do takich miejsc stał się łatwiejszy. Takim przykładem jest serwis MotoLab znajdujący się na granicy Warszawy, który był przez klientów postrzegany jako bardzo dobry, ale z trudnym dojazdem. Obecnie dojazd tam jest znacznie szybszy niż do centrum. Takich przykładów jest wiele. Druga rzeczą jest rozwój warsztatów wielostanowiskowych. Wynika to z konieczności zakupu urządzeń do diagnostyki, które muszą się amortyzować, a do tego nie wystarczą dwa czy trzy podnośniki, bo jest to ekonomicznie nieuzasadnione. Kolejnym trendem, jaki będziemy obserwować, to rozwój warsztatów prowadzonych przez osoby z zagranicy, obywateli Ukrainy czy Hindusów. To widać na przykładzie Europy Zachodniej, gdzie często warsztaty prowadzą Polacy, Serbowie czy Bułgarzy. W naszym kraju na niskim poziomie jest szkolnictwo zawodowe i napływ fachowców z zagranicy może być remedium na brak rąk do pracy.

Czy Twoim zdaniem to już czas, żeby rozwijać na poważnie warsztaty dedykowane tylko do obsługi samochodów elektrycznych?
Wydaje mi się, że jeszcze jest na to za wcześnie, bo rynek elektryków jest jeszcze zbyt płytki, natomiast rozwój elektromobilności nie jest możliwy bez rozwoju sieci serwisowej. Będą powstawać warsztaty naprawiające elektryki, ale nie wyłącznie, także samochody spalinowe, hybrydowe czy plug-in. Problemem może być dostęp do wiedzy serwisowej, szczególnie jeżeli chodzi o marki chińskie, bo jeżeli oprogramowanie diagnostyczne do jednej marki będzie kosztowało kilkadziesiąt tysięcy, to trudno oczekiwać, że warsztaty będą masowo takie oprogramowanie kupowały. Z drugiej strony, jeżeli nie będzie rozwoju sieci warsztatów, gdzie klienci będą mogli takie samochody, nowe bądź używane, naprawiać, nie będą ich kupować.

Wy macie sieć serwisową i macie też w ofercie chińską markę – BYD Trucks?
To prawda, wyszliśmy z założenia, że mając sieć serwisową, możemy zostać importerem samochodów. Wynika to z faktu, że sprzedając samochody do klientów flotowych, a nie mając zaplecza serwisowego, nie ma dużych szans na odniesienie sukcesu. Klienci zwracają na to uwagę. Samochody BYD Trucks mają od razu rekomendowaną przez nas sieć do obsługi serwisowej i jest to Q-Service Trucks.

Jesteś golfistą i nie mam na myśli miłości do modelu samochodu. Możesz sobie wybrać dowolne pole golfowe, samochód i rywala do partyjki. Kto i gdzie?
Rundę golfa gra się najczęściej w cztery osoby i chciałbym, aby pozostałą trójkę stanowili koledzy z Business Golf Academy organizowanej przez nas od dziesięciu lat, a kto to będzie, nie ma dla mnie aż tak dużego znaczenia, chociaż chciałbym, żeby w tej grupie był Krzysztof Oleksowicz, założyciel Inter Cars, bo gra z nim to przyjemność i zawsze doskonała okazja do ciekawych rozmów o branży. Co do samochodu to mam zagwozdkę, bo powinno to być kombi i nie bardzo nadaje się do tego celu moje auto marzeń, czyli Porsche 911 Turbo, ale idąc na kompromis, byłaby to Panamera Turbo S. Natomiast jeżeli chodzi o pole, wybór byłby mało oczywisty. Bardzo chętnie odwiedziłbym Austrię, gdzie rok temu byłem pierwszy raz na golfie, i okolice Karyntii są latem wręcz wymarzonym miejscem do grania.