W Gruzji nabrałem dystansu

06 listopada 2020

Mirosław Krawczyk odpowiada za cały obszar ubezpieczeń komunikacyjnych w jednej z największych firm brokerskich – Willis Tower Watson. Rozmawiamy o stereotypach na temat branży ubezpieczeniowej i o zastosowaniu nowych technologii w ubezpieczeniach.

Tomasz Siwiński: Mirku, znamy się, więc mam nadzieję, że pozwolisz na to, że będziemy na ty. Wciąż jesteś w branży flotowej, ale w działce ubezpieczeniowej. Jak do tego doszło, że jesteś w jednej z największych firm ubezpieczeniowych i za co odpowiadasz?
Mirosław Krawczyk: Cześć, Tomku. Odpowiedź na pierwsze pytanie jest w sumie prosta – scenariusz napisało samo życie. Otrzymałem ciekawą propozycję z WTW. Zebrałem za i przeciw i podjąłem decyzję. A potem wyjechałem na prawie trzy tygodnie do Gruzji, na samotny motocyklowy wypad, do którego nakłonił mnie przyjaciel. Przesłał mi bilet lotniczy do Kutaisi z przesłaniem: Jedź i złap dystans, człowieku! Niestety, w pakiecie był też bilet powrotny.
W Willis Towers Watson odpowiadam za cały obszar ubezpieczeń komunikacyjnych w trzech kanałach dystrybucji, czyli we flotach, leasingach i w pakietach dealerskich.

Laikom branża ubezpieczeniowa wydaje się nudna, a agenci czy brokerzy to najczęściej smutni panowie w szarych garniturach. Mylny stereotyp?
Pozory mylą. Jeśli ktoś myśli, że praca w ubezpieczeniach to tylko rutyna i nudne obowiązki, a co za tym idzie, nie warto wiązać przyszłości z tą branżą, ma czego żałować. Wygłaszanie szablonowych formułek i wyprasowana biała koszula już dzisiaj nie wystarczą. Dzisiaj klient od pośrednika oczekuje kreatywności i uszycia produktu na miarę swoich potrzeb. Wyzwanie rzuca nam też zmieniający się charakter użytkowania pojazdów, np. car sharing czy też produkty typu pay as you drive. Tempo podkręcają nowe możliwości technologiczne, agent i broker muszą być na bieżąco.
W WTW mamy zestaw bardzo ciekawych osobowości i różnych temperamentów – jest twórczo, a to wszystko w dobrej pozytywnej atmosferze.

Kiedyś w rozmowie z dyrektorem jednej z dużych firm ubezpieczeniowych usłyszałem, że – stosując terminologię sportową – ubezpieczenia to drużynowy sport. Też tak uważasz?
Zdecydowanie tak. To konieczność grania do jednej bramki w firmie, obsługując klienta i negocjując z ubezpieczycielami. Należy zwrócić szczególną uwagę, na fakt, że oferta ubezpieczenia to nie tylko uzyskanie wyliczenia składki, ale przede wszystkim serwis ubezpieczeniowy, zaczynając od wystawienia polisy, rozliczenie składki, asysty przy likwidacji szkody, prewencji szkodowej oraz monitoringu odnowienia ubezpieczenia. Tylko jeżeli te wszystkie elementy zagrają, wynik będzie zadowalający dla każdej ze stron.

Niektórzy klienci podchodzą do ubezpieczeń jak do zła koniecznego. Zbliża się czas wznowienia polisy, a więc ubezpieczyciel będzie chciał ubezpieczyć jak najdrożej, klienci zapłacić jak najmniej. Czy to podejście się zmienia, czy coraz częściej są to relacje partnerskie i wspólne opracowywanie rozwiązań?
Coraz więcej klientów jest świadomych, z czego wynika składka ubezpieczeniowa, i coraz częściej akcent kładą na zakresie ochrony oraz na serwisie. Oczekują skutecznej ochrony ubezpieczeniowej, a nie tylko kartki papieru i potwierdzenia przyjęcia płatności za polisę. Ubezpieczyciele wychodzą naprzeciw tym oczekiwaniom i włączają do ochrony dodatkowe klauzule na wniosek brokera, co w efekcie ogranicza liczbę szkód nieobjętych ochroną. Wsparcie merytoryczne i wiedza branżowa stały się niezwykle istotne i cenne na rynku, a partnerskie podejście do wypracowania rozwiązania jest na pewno kluczowe. Klienci, którzy traktują ubezpieczenia jako zło konieczne i kosztowny obowiązek, wykupują najtańszą polisę, nie zwracając uwagi na zakres ubezpieczenia. Problem pojawia się przy konieczności skorzystania z takiej polisy po szkodzie. Po takim doświadczeniu klienci postrzegają już polisę jako produkt, który może pomóc w trudnej sytuacji. Brak polisy lub okrojony zakres ubezpieczenia to tylko pozorne oszczędności. Konsekwencje mogą kosztować majątek i to klienci doskonale wiedzą.

Motoryzacja to jedna z branż, która ucierpiała w czasie pandemii. Czy symetrycznie takie same spadki zanotował rynek ubezpieczeń?
W czasie pandemii ubezpieczenia wkroczyły na nową drogę. Priorytetem stało się przygotowanie procesów obsługowych dla klientów i poszkodowanych w taki sposób, aby nie wychodzić z domu. Rynek ubezpieczeń komunikacyjnych proporcjonalnie do branży motoryzacyjnej odnotował spadki z uwagi na mniejszą liczbę rejestrowanych pojazdów w czasie lockdownu, natomiast dzielnie sobie radzi i odkrywa nowe możliwości pozyskania i obsługi klienta w trybie zdalnym.

Czy obecna sytuacja wymusiła na Was szczególne działania? Pojawienie się nowych produktów?
Tak. Działamy proaktywnie. Przede wszystkim uruchomiliśmy procedury zdalnej sprzedaży polis, a wspólnie z wybranymi ubezpieczycielami umożliwiliśmy klientom rozłożenie składki na raty.
Kładziemy duży nacisk na promowanie naszych usług monitoringu szkód, którego wieloletnie doświadczenie pozwala nam realnie odciążyć menedżerów flot. Idąc dalej poza obszar ubezpieczeń komunikacyjnych, uruchamiamy właśnie kampanię informacyjną ubezpieczenia odpowiedzialności zarządów firm (tzw. D&O) oraz aktywnie promujemy ubezpieczenia parametryczne, które umożliwiają uzyskanie odszkodowania za przerwę w działalności bez szkody na majątku, pomagamy spółkom opracowywać i wdrażać plany ciągłości działania. Nasza praca polega właśnie na tym. Na śledzeniu sytuacji i natychmiastowym odpowiadaniu na potrzeby klientów, a często na wyprzedzaniu tych potrzeb. Wiemy, że teraz najważniejsze jest zdrowie, to fizyczne, ale i odporność mentalna. W tym zakresie też mamy sporo rozwiązań dla naszych klientów. Od klasycznych ubezpieczeń zdrowotnych po całościową analizę dobrostanu i opinii pracowników.