Mądry klient przed szkodą

Decydując się na wynajem długoterminowy lub leasing, rzadko kiedy rozważamy sytuację możliwej szkody dla naszego pojazdu oraz jej konsekwencji. Dlatego w rozmowie z Michałem Sloseckim, Dyrektorem Operacyjnym Carefleet S.A., wyjaśniamy dziś najpopularniejsze kwestie związane ze szkodowością.

 

Maciej Chomacki: Jak wygląda ubezpieczenie auta w leasingu lub wynajmie długoterminowym? Jest tańsze czy droższe niż dla Kowalskiego? Czy jako użytkownik mogę w ogóle wybrać sobie ubezpieczyciela tak, jak w wypadku samochodu prywatnego?
Michał Slosecki: Zacznijmy od tego, że możliwości wyboru są takie, jak dla Kowalskiego. Niezależnie od formy umowy możesz wybrać firmę ubezpieczeniową, którą chcesz.
Różnica występuje po drugiej stronie. Dla ubezpieczyciela leasing jest zbliżony do umowy prywatnej. Zakłada się, że kiedyś nastąpi wykup, a właścicielem pojazdu finalnie będzie osoba, która użytkuje go w ramach umowy. To ona wybiera miejsca napraw – z reguły w ulubionym ASO – oraz to, czy i kiedy zgłosi szkodę. Tu też oczekiwana częstotliwość wystąpienia szkód jest mniejsza. Leasingobiorcy często wręcz nie zgłaszają drobnych szkód (np. zarysowań) – zwłaszcza, gdy auto jest używane. Więc ta oferta dla leasingu jest z reguły tańsza niż dla wynajmu długoterminowego, choć zakres ubezpieczenia i OWU są podobne.
W wynajmie długoterminowym klient również ma dowolność wyboru ubezpieczyciela, ale tutaj już warto zdać się na podpowiedzi firmy CFM. Dlaczego? Bo u niektórych partnerów ubezpieczeniowych ma ona większą siłę negocjacyjną i po prostu lepsze stawki. Więc wybór tego, co radzą eksperci, może często po prostu okazać się ekonomicznie uzasadniony.

Czy w tym świecie również działa intuicyjna prawda: jeżdżę bez szkód – ubezpieczam się taniej?
Z reguły tak właśnie jest. Wszystko zależy od polityki flotowej danej firmy. Znam takie, które pozwalają na zrobienie jednej szkody w pojeździe służbowym, ale przy drugiej i kolejnej oczekują, że do likwidacji szkody dopłacimy z własnej kieszeni. Oczywiście, jeśli to my spowodowaliśmy zdarzenie. Warto podkreślić, że te światy przenikają się. Efekty szkody w pojeździe firmowym mogą przenieść się na wysokość stawki ubezpieczenia indywidualnego. Dlatego zawsze, gdy siadamy za kierownicą, bądźmy uważni i jeźdźmy bezpiecznie.

Czyli wiemy, że każdy ubezpieczyciel patrzy w przeszłość każdego kierowcy. Czy tak jest również, gdy buduje ofertę dla firmy CFM?
To zależy od wielkości klienta flotowego. W przypadku dużych firm nikt nie weryfikuje kierowców, którzy i tak często się zmieniają. Natomiast w przypadku auta służbowego dla MŚP czy JDG zapewne następują próby weryfikacji kierowców i taka firma może otrzymać relatywnie wyższą składkę. Najważniejszy jest jednak profil działalności klienta. Firma kurierska, korporacja taksówkarska, ale też firma farmaceutyczna, której duża część pracowników potrzebuje aut służbowych do odwiedzania aptek w kolizyjnym ruchu miejskim – tacy klienci zapewne mogą spodziewać się wyższych stawek ubezpieczenia swojej floty. Zdarza się wręcz, że ubezpieczyciele unikają bardzo szkodowych firm, np. przylotniskowych wypożyczalni aut, którymi jeżdżą zupełnie przypadkowi kierowcy.

Są jednak sytuacje, w których ubezpieczenie floty można mieć niemalże za darmo, zupełnie poniżej cen rynkowych. Dzieje się tak np. dla bardzo dużych przedsiębiorstw z tysiącami pracowników, w których auta stanowią bardzo niewielki udział całego majątku. Jeśli ubezpieczyciel ochrania twoje hale produkcyjne, magazyny, fabryki, etc., jego oferta na samochody służbowe zapewne będzie nie do pobicia dla konkurencji.

Co z naprawami po szkodzie? Czy jako użytkownik mogę wybrać konkretny serwis lub jego typ?
Bazowo zakłada się scenariusz, w którym w pierwszej kolejności odwiedzamy ASO, ale od 2004 roku unijna dyrektywa GVO pozwala nam naprawiać auto wszędzie, gdzie spełnione są warunki narzucone przez producenta pojazdu.

Realnie – jest podobnie jak z wyborem ubezpieczyciela. W leasingu kluczowe są przyzwyczajenia klienta, a ten często preferuje konkretne, znane mu ASO. W wynajmie długoterminowym najczęściej liczy się cena. Wtedy realizujemy naprawy w sieciach serwisów nieautoryzowanych lub autoryzowanych innych marek. Są to podmioty, które podlegają naszym audytom i mamy do nich zaufanie.

Co ze szkodami nieplanowymi, tymi, które zdarzają się w trasie? Czego możemy się spodziewać ze strony firmy CFM?
Pierwsze, co musimy zrobić, to zadzwonić do Centrum Obsługi Kierowców Carefleet (COK CF) i opisać zdarzenie. Jeśli szkoda jest drobna i nie zagraża bezpieczeństwu jazdy, telefonicznie umawiamy wizytę w warsztacie, a ty możesz kontynuować podróż. Gdy auto trafi do warsztatu, dostaniesz auto zastępcze. A jeżeli w umowie wykupiona jest usługa door-to-door, to nie trzeba nawet wychodzić z domu. W dniu planowej wizyty w warsztacie przyjedziemy pod wskazany adres, odbierzemy auto do naprawy i przekażemy kluczyki do samochodu zastępczego. To samo zdarzy się po zakończeniu naprawy.

A jeśli szkoda uniemożliwia dalsze podróżowanie? Co z naszą mobilnością w takiej sytuacji?
Większość klientów posiada pakiety assistance, które przewidują jak najszybsze dostarczenie samochodu zastępczego o podobnej klasie. Dziś usługa ta z reguły zespolona jest z pomocą drogową, tzn. auto zastępcze przyjeżdża do poszkodowanego na lawecie, która potem zabierze zepsuty pojazd. Gdy z jakiegoś powodu nie posiadamy pakietu assistance lub nie ma w nim usługi auta zastępczego, w Carefleet możemy również pomóc w znalezieniu najlepszej oferty wynajmu krótkoterminowo, z którym współpracujemy. Tam na pewno – w rozsądnej cenie – znajdzie się auto, którym można kontynuować podróż i dodatkowo od partnera, któremu ufamy.

W Twoim zawodowym życiu na pewno spotkałeś problemy ze szkodami, których nie udało się rozwiązać. Jakie to były przypadki?
Nie przypominam sobie tematu tak trudnego, aby nie udało się go rozwiązać. Ze szkodami jest tak, że w zasadzie każdy przypadek jest inny, indywidualny. Oczywiście, mamy precyzyjne procedury i dobrze opisany proces pomocy, ale z natury rzeczy szkoda jest rzeczą nieprzewidywalną. Nie jesteśmy – przynajmniej jak dotąd – w stanie wykryć, kiedy ona nastąpi. Natomiast zawsze jesteśmy w stanie pomóc, zareagować szybko, właściwie i skutecznie.

Są natomiast tematy ciekawe – takie, w których np. jesteśmy w stanie wykryć kiedy – mówiąc łagodnie – zgłoszenie klienta nie zgadza się z naszymi danymi. Pamiętam sytuację, w której historia awarii opisana była z drobnymi szczegółami, ale jeden różnił się fundamentalnie. Zdaniem poszkodowanego ciągnik siodłowy popsuł się w zupełnie innym kraju niż wskazywały dane z modułu GPS.

Trudno też mierzyć się z siłami natury. Jeden z pojazdów, który nazwaliśmy dzieckiem pioruna, kosztował nas równowartość swojej wartości katalogowej. Po uderzeniu błyskawicy ciągle psuła się w nim elektronika.
W zasadzie to przypomniałem sobie sytuację, w której finalnie nie udało się nam pomóc. Po awarii samochodu kierowca żądał zorganizowania mu helikoptera. Dodatkowo, to była chyba sobota. Choć to nie poza naszymi codziennymi zobowiązaniami i kompetencjami, załatwiliśmy ten helikopter. Niestety, klient nie chciał za niego zapłacić.

Widać zatem, że przypadki, z którymi się mierzymy, są bardzo trudne do przewidzenia, sklasyfikowania czy też włożenia w ramy. Dla nas kluczowe jest to, aby sprawę zawsze rozwiązać z zachowaniem priorytetu potrzeb klienta. To jest i będzie dla nas kryterium najważniejszym.


Michał Slosecki
Dyrektor Operacyjny Carefleet S.A.
W firmie od 2012 roku. Początkowo specjalista ds. likwidacji szkód. Następnie kierownik Działu Likwidacji Szkód, następnie kierownik Działu Likwidacji Szkód i Ubezpieczeń. Współtwórca produktu samoubezpieczenia dla Carefleet. Dyrektor Operacyjny od 10.2022. Odpowiada za obsługę posprzedażową oraz obsługę grupy EFL – szkody pojazdów we własności CF, Truck Care oraz likwidację szkód w grupie EFL)