Dobry wynik w trudnych czasach
Miniony rok był dla Grupy Renault dobry, a nawet bardzo dobry. O przyczynach tego sukcesu, planach na przyszłość rozmawiamy z Olgą Pilarczyk, Dyrektor Jakości i Obsługi Posprzedażnej Renault Polska. Rozmowę przeprowadziliśmy przed atakiem Rosji na Ukrainę.
Tomasz Siwiński: Gratuluję objęcia nowego stanowiska, to już niemal rok. Jaki to był rok, jeżeli chodzi o obsługę posprzedażną? Może się wydawać, że to okres prosperity dla działu, którym Pani zarządza.
Olga Pilarczyk: Rzeczywiście był to bardzo dobry rok dla obsługi posprzedażnej. W tak trudnym okresie: Covid-19, kryzys komponentów, wysoka inflacja, udało nam się przyjąć więcej klientów w naszych serwisach niż w ostatnich latach. I to bez widocznego wpływu na czas oczekiwania na usługę (średnio klient oczekuje do 3 dni na wizytę). Cieszymy się również z tego, że satysfakcja naszych klientów, którą regularnie mierzymy, stale się poprawia, osiągając wysoki poziom (9 na 10 klientów jest z nas zadowolonych). Jeśli chodzi o obroty, osiągnęliśmy satysfakcjonujące wyniki we wszystkich segmentach produktów, dzięki inicjatywom i innowacjom, które wprowadziliśmy oraz które wsparliśmy silnymi działaniami marketingowymi i komunikacyjnymi. Podsumowując, jesteśmy bardzo zadowoleni z wyników z ubiegłego roku.
Olga PilarczykZ branżą motoryzacyjną związana od 11 lat, w Renault od ponad 6 lat, gdzie od samego początku odpowiedzialna była za zarządzanie 7 rynkami w ramach regionu EAST: Polską, Litwą, Łotwą, Estonią, Czechami, Słowacją oraz Węgrami. Przez pierwsze 5 lat w strukturach Marketingu Samochodów Nowych koordynowała działania związane z transformacją digitalową, CRM oraz komunikacją marketingową. Obecnie Dyrektor Jakości i Obsługi Posprzedażnej.
Na nowe samochody oczekuje się zdecydowanie dłużej, a jak wygląda sprawa oczekiwania na części?
Ogólnie rzecz biorąc, nie napotkaliśmy żadnego poważniejszego problemu z dostępnością części, chociaż kryzys komponentów, z jakim boryka się cała branża, miał pewien wpływ na terminowość dostaw. Można to prawdopodobnie wytłumaczyć naszym nowoczesnym i sprawnym łańcuchem dostaw na poziomie Grupy (Renault, Dacia, Nissan, Mitsubishi) oraz wszystkimi wprowadzonymi inicjatywami, które w pierwszej kolejności koncentrują się na zadowoleniu klienta.
Odpowiada Pani za kilka krajów. Ile między tymi rynkami jest części wspólnych, które można wdrożyć?
Chociaż kraje są różne, oczekiwania klientów są bardzo do siebie zbliżone. Dlatego też pracujemy nad wspólnymi dla wszystkich krajów naszego regionu narzędziami, inicjatywami i procesami. Jednak każdy kraj może dostosować to co zaproponujemy do swoich lokalnych rynków. Innymi słowy działamy według zasady: „myśl globalnie, działaj lokalnie”.
Magicznym zwrotem jest jakość obsługi klienta. Gdybyśmy odarli go z marketingowej otoczki, to czym tak naprawdę jest jakość obsługi dla klientów flotowych właśnie w obsłudze posprzedażnej?
W pełni zgadzam się z państwem, że jakość obsługi klienta jest celem nadrzędnym. Zadowoleni klienci są naszymi ambasadorami, ambasadorzy częściej kupują samochody tej samej marki, czyli są bardziej lojalni. W przypadku klientów flotowych samochód jest narzędziem pracy. Musi być zawsze dostępny, bezpieczny i niezawodny. Dlatego też zwracamy szczególną uwagę na klientów flotowych i staramy się im zapewnić najwyższy poziom obsługi. W tym celu mamy dedykowaną profesjonalną sieć dealerską specjalizującą się obsłudze flot, czyli Renault Pro+. Tak więc, jak widać, dobrze sobie radzimy z obsługą klientów flotowych, a najlepszym na to dowodem jest chociażby fakt, że jesteśmy liderem sprzedaży samochodów dostawczych, gdzie klienci są naprawdę bardzo wymagający. W obsłudze posprzedażnej bardzo istotnymi dla nas elementami są m.in. jak najkrótszy czas na realizację wizyty, dostępność części, czas naprawy (mechanicznej i blacharskiej) oraz jakość wykonanej naprawy. Dodatkowo staramy się zapewnić klientom szereg dodatkowych usług, jak platforma Renault Fleetbox czy dedykowany program Karta Flotowa. Obecnie pracujemy również nad wdrożeniem specjalnej aplikacji mobilnej dla naszych klientów flotowych.
W firmie nastąpił wyraźny podział na marki, jeżeli chodzi o komunikację. Czy klienci Renault i Dacii różnią się od siebie?
Wszystkie nasze marki: Renault, Alpine, Dacia, mają inne DNA i innych klientów. Renault i jego „La Nouvelle Vague” to nowoczesność, zaawansowane technologie oraz systemy łączności, systemy multimedialne i komunikacja z samochodem. Dacia proponuje „The essential”, czyli proste i niezbędne, ale także fajne rozwiązania. Natomiast Alpine to nowoczesna marka premium ze sportowym charakterem. Tak więc dość oczywiste jest to, że dostosowujemy do danej marki i propozycji, jaką oferuje, zarówno ścieżkę klienta, jak i komunikację, którą prowadzimy. Niektóre projekty lub inicjatywy mają priorytetowe znaczenie dla wybranej marki. Na przykład usługa „Drop the Key” (możliwość pozostawienia kluczyków od auta w serwisie bez kontaktu z jego przedstawicielem) jest dedykowana głównie klientom profesjonalnym, którzy chętniej kupują Renault. Z kolei kupowanie akcesoriów online w naszym sklepie internetowym jest popularniejsze wśród użytkowników Dacii, czyli marki, która ma większy udział w sprzedaży do klientów prywatnych.
Powiem, że trudno nadążyć za Państwa innowacjami, rozwinęli Państwo sklep internetowy, ale także wideonaprawy. Sklep – rozumiem, ale naprawa przez wideo?
Bardzo dziękuję! Rzeczywiście wprowadzamy wiele inicjatyw i projektów, aby dostarczyć naszym klientom wszystko to, czego oczekują. Jesteśmy niezwykle zaangażowani w usprawnianie ścieżki klienta poprzez wdrażanie innowacji, a także stawiamy sobie za cel najwyższą satysfakcję klienta ze wszystkich rozwiązań, które proponujemy. Jak już wspomniałam, zadowoleni klienci pozostają przy marce i są lojalni, a jako ambasadorzy zapraszają do świata marki nowych klientów. Dbamy także o przejrzystość oraz dopasowanie oferty do potrzeb klienta i jego samochodu. To jest dewiza naszego sklepu internetowego, gdzie klient może umówić się na wizytę oraz dokonać płatności online. Z kolei wideonaprawa to 100% transparentności i profesjonalny kontakt: klient ma pełen obraz inspekcji samochodu oraz otrzymuje wideo nagrane przez doradcę. Na koniec to on sam decyduje o zakresie naprawy swojego samochodu.
Jak każdy importer macie Państwo własną sieć ASO. Tymczasem macie także sieć serwisów niezależnych Motrio. Skąd taki pomysł?
Posiadamy bardzo duży park samochodów w różnym wieku oraz z różnymi potrzebami. Klienci korzystają z sieci ASO, ale także z warsztatów niezależnych. A my jako Renault chcemy spełniać wszystkie oczekiwania i potrzeby naszych klientów. Dlatego oprócz ASO rozwinęliśmy także sieć warsztatów Motrio skierowaną do klientów posiadających samochody starsze niż 5–6 lat. Jest to część strategii europejskiej, w ramach której oferujemy już 2500 warsztatów. Natomiast do 2025 roku mamy ambitny plan uruchomienia aż 10 000 punktów.
Obecnie floty jeżdżą mniej, a więc wydawać by się mogło, że zakłady blacharsko-lakiernicze mają zdecydowanie mniej pracy. Mają?
Kierowcy flot samochodów osobowych najprawdopodobniej jeżdżą mniej ze względu na sytuację związaną z Covid-19 oraz dostępną możliwość pracy zdalnej z domu na masową skalę. Z drugiej strony jednak widzimy znaczący rozwój e-biznesu, dzięki któremu nastąpił wzrost sprzedaży samochodów dostawczych oraz ich użytkowania. Jesteśmy liderem na rynku samochodów dostawczych, więc w samochodach dostawczych nie odczuwamy mniejszego ruchu w serwisach blacharsko-lakierniczych i nie przewidujemy spadku w 2022 roku.
Od kilku lat wygrywają Państwo w Plebiscycie Fleet Derby. Trwa już kolejna edycja, a tam klienci mogą zagłosować na…?
Koncentrujemy się bardzo mocno na innowacjach po to, aby zadowolić naszych klientów indywidualnych, jak i flotowych oraz dostarczyć im najlepsze możliwe oferty i produkty. Wśród naszych inicjatyw mogłabym chociażby wymienić aplikację mobilną Pro+ Connect czy Kartę Flotową (z ofertą dla samochodów zelektryfikowanych). Naszą dewizą jest innowacyjność dla najwyższej satysfakcji naszych klientów. Mogę zapewnić, że klienci Magazynu „Fleet” znajdą kilka bardzo ciekawych projektów Renault, na które będą mogli oddać swoje głosy.
Może to nie najłatwiejsze czasy, aby pytać o długofalową strategię, ale zapytam: Jaka jest strategia Grupy na najbliższe lata, jeżeli chodzi o obsługę posprzedażną?
Rzeczywiście branża się zmienia. Po pierwsze: obowiązują nas regulacje dotyczące emisji spalin, ale ambicją Renault jest przyspieszenie transformacji energetycznej, z samochodami elektrycznymi stanowiącymi 65% sprzedaży do 2025 r. i 90% w 2030 r. dla marki Renault w Europie. Grupa dąży do osiągnięcia neutralności węglowej w Europie w 2040 r. i na świecie w 2050 r. (brak silnika ICE). Po drugie: zmieniają się zachowania klientów – przechodzimy od modelu posiadania samochodu na jego użytkowanie – samochody będą „CASE” (połączone, autonomiczne, współdzielone, elektryczne). W obsłudze posprzedażnej musimy dostosować się do tej nowej rzeczywistości i ciężko pracujemy, aby być na to gotowym. Naszymi priorytetami jest digitalizacja wzbogacająca ścieżkę klienta oraz zwiększająca jego satysfakcję, a także rozwój nowych usług dla samochodów współdzielonych i zelektryfikowanych. A wszystko to z pomocą naszej sieci ASO i Motrio.
Szanowni Państwo,