Ponadnormatywne zużycie, czyli czy trzeba się bać zwrotu samochodu po wynajmie

03 czerwca 2024

Rysy, wgniecenia i odpryski, uszkodzenia felg, wytarta tapicerka i odkształcona gąbka. Do tego zaparowane reflektory i uszkodzone listwy. Wrak? Nie, okazuje się, że to normatywne zużycie pojazdu. Ale uwaga, we wszystkim liczą się centymetry. Czy trzeba się bać zwrotu samochodu?

Coraz częściej zamiast zakupu czy leasingu pojazdu decydujemy się na tzw. wynajem długoterminowy. Niska rata, brak wpłaty własnej i zmartwień. Do czasu, bo po wynajmie, np. po trzech latach, może się okazać, że pojazd zamiast normatywnie, zużyty jest ponadnormatywnie, a wtedy za każdą rysę i wgniotkę ktoś będzie musiał zapłacić.

Właśnie, dlatego w 2007 roku powstał pierwszy przewodnik PZWLP dotyczący zwrotu pojazdu po wynajmie długoterminowym lub leasingu operacyjnym. Dzisiaj doczekał się on już trzeciej edycji i jak zapewnia Michał Jankowski, dyrektor biura Polskiego Związku Wynajmu i Leasingu Pojazdów (PZWLP), właśnie dzięki temu, że on jest, nie należy się bać zwrotu pojazdu.

– Jesteśmy pionierami – mówi Jankowski. I dodaje, że jako jeden z niewielu krajów w całej Unii Europejskiej mamy jasne i ustandaryzowane dla całej branży zasady zwrotu pojazdów po wynajmie lub leasingu operacyjnym.

– Nie należy się bać ani przewodnika, ani zwrotu pojazdu. Przeciwnie, trzeba się cieszyć, że on jest. Inaczej byłaby dowolność w interpretowaniu stanu technicznego pojazdu i każda firma miałaby swoje zasady, co byłoby niekorzystne dla klientów. Jako jeden z nielicznych krajów mamy to wszystko ustandaryzowane i dokładnie opisane – tłumaczy Jankowski.

Izabela Zieleniewska
Dyrektor Handlowy Business Lease Poland Sp. z o.o.

Przewodnik zwrotu pojazdu PZWLP powstał z myślą o standaryzacji procesu zwrotu samochodu po wynajmie. Dzięki opisanym procedurom oraz zakresom uszkodzeń pozostaje użytecznym narzędziem wskazującym, jak przygotować pojazd po kontrakcie i na co zwrócić uwagę, aby uniknąć naliczenia dodatkowych opłat.

Mimo jasnych wytycznych, niektórzy klienci wciąż doświadczają problemów związanych z dodatkowymi kosztami po zwrocie pojazdu. Najczęstsze z nich to rozbieżności w ocenie uszkodzeń, często powodowane subiektywną oceną klienta, który uznaje uszkodzenia za normalne, wynikające z eksploatacji. Niektórzy otrzymują obciążenie za brakujące wyposażenie, które według nich były obecne w momencie zwrotu pojazdu. Tu sprawdzonym rozwiązaniem jest szczegółowa dokumentacja stanu pojazdu przy zwrocie, obustronnie podpisana, a także rozmowa z doświadczonym pracownikiem firmy CFM.
Duże firmy i korporacje, które mają za sobą lata doświadczeń z wynajmem floty, dokładnie wiedzą, czego się spodziewać i jak uniknąć kosztownych niespodzianek. Posiadają również dedykowane obsłudze floty działy, których pracownicy skrupulatnie pilnują wydatków.

W innej sytuacji mogą być małe i średnie przedsiębiorstwa oraz klienci indywidualni. Brak specjalistycznych działów zajmujących się zarządzaniem flotą i mniejsze zasoby finansowe mogą sprawiać, że dodatkowe opłaty stanowią spore obciążenie. W podobnej sytuacji są klienci indywidualni, którzy po raz pierwszy korzystają z wynajmu długoterminowego i brakuje im wystarczającej wiedzy i doświadczenia w tym zakresie.

Można jednak zapobiec ewentualnym wyzwaniom towarzyszącym zwrotom pojazdów. Oprócz stosowania Przewodnika Business Lease organizuje cyklicznie bezpłatne szkolenia dla klientów. Są one prowadzone przez doświadczonych rzeczoznawców, którzy podczas prezentacji przykładowego pojazdu wskazują, które uszkodzenia są do zaakceptowania przez firmę CFM, a które będą powodem obciążenia. Instruują również, jak przygotować auto do zwrotu, aby uniknąć przykrych niespodzianek. To dobra, doceniona przez klientów praktyka, dzięki której unikają nieplanowanych kosztów.

Prawie jak komiks

Tak naprawdę przewodniki są dwa. Jeden dotyczy samochodów osobowych, drugi pojazdów dostawczych do DMC 3,5 t. W przypadku osobówek przewodnik zwrotu doczekał się już trzeciej edycji. Zaktualizowany został w ubiegłym roku, bo wymagał dostosowania do nowych technologii i nowych napędów. Uwzględnia on zatem hybrydy, samochody elektryczne, a nawet wodorowe. Przewodnik zwrotu samochodów dostawczych jest młodszy i również został zaktualizowany w ubiegłym roku. Jak na razie to jego druga edycja.
Przewodnik zwrotu pojazdów osobowych to 50 stron zasad, konkretnych zdjęć i przykładów, co może, a co nie powinno być uszkodzone w samochodzie. Co jest normalnym użytkowaniem, a co nim nie jest. To ponad 170 zdjęć z opisami, szeroka lista uszkodzeń akceptowalnych i nieakceptowalnych podzielona na grupy i kategorie. Konkretnie i jednoznacznie opisanych.

Magicznym sformułowaniem jest w nim jednak ponadnormatywne zużycie samochodu. To właśnie eksperci PZWLP, SKFS (Stowarzyszenie Kierowników Flot Samochodowych), a także firm rzeczoznawczych Dekra i Macadam, przygotowujący przewodnik, ustalili, co nim jest, a co już nie. „Sprzedawca samochodu”, czyli tak naprawdę przedstawiciel firmy wynajmującej auto, może co prawda uspokajać, że przecież o nic nie trzeba się martwić, jednak warto już w chwili „zakupu”, czyli de facto wynajmu auta, dopytać, a najlepiej poprosić na piśmie o zasady jego zwrotu. Zresztą, jak tłumaczy Jankowski, w wielu przypadkach przewodnik jest integralną częścią umowy najmu czy leasingowej i już w momencie jej podpisania klient wie, w jakim stanie będzie musiał auto oddać. Poza tym, przewodniki PZWLP są bezpłatne i ogólnodostępne do użytku niekomercyjnego na dedykowanej im stronie internetowej www.przewodniki-pzwlp.pl.

Tomasz Piekarski
Commercial Director CEE , MHC Mobility

Pierwsza edycja Przewodnika zwrotu pojazdów została opracowana już w pierwszym roku działalności PZWLP. Inicjatorzy powstania związku, w tym Lease Plan, Arval, Daimler Fleet Management, Business Lease, ING Car Lease oraz Master Lease, uznali potrzebę ustalenia wspólnych standardów dotyczących oceny nadmiernego zużycia pojazdów. Ich celem było wprowadzenie obiektywnych reguł i zasad branżowych, które zmniejszyłyby ryzyko związane z niezaplanowanymi lub nieuzasadnionymi kosztami oceny zwracanych pojazdów po zakończeniu okresu wynajmu. Przez lata Przewodnik zwrotu pojazdów ewoluował i był regularnie aktualizowany, uwzględniając zmieniające się warunki rynkowe, nowe technologie, sposoby użytkowania oraz zachowanie rynku wtórnego samochodów używanych. Istotnym elementem było także ustalenie metodologii wyceny kosztów wynikających z ewaluacji, uwzględniających wpływ na ostateczną cenę sprzedaży pojazdu po zakończeniu wynajmu. Zdecydowano, że punktem odniesienia będzie wycena sporządzona przez certyfikowanego i niezależnego rzeczoznawcę na podstawie powszechnie akceptowanego systemu wyceny kosztów naprawy uszkodzeń i przywrócenia pojazdu do stanu pierwotnego, a następnie koszty te będą korygowane, z uwzględnieniem wieku pojazdu oraz zarejestrowanego przebiegu. Zdecydowano również, że jedynym kosztem, który nie podlega obniżeniu, będą koszty uzupełnienia odnotowanych braków w pojeździe. W tym kontekście firma CFM może, jeśli to możliwe, zdecydować się na uwzględnienie w kalkulacji cen zamienników brakujących części oryginalnych.

Obecnie stosowany Przewodnik, w najnowszej wersji, jest już w pełni zdigitalizowany. Precyzyjnie opisuje różne rodzaje spotykanych uszkodzeń i kwalifikuje je jako akceptowalne lub nieakceptowalne, podlegające wycenie. Przewodnik zwrotu pojazdów stał się integralną częścią umów długoterminowego wynajmu, stanowiąc wiarygodną i powszechnie stosowaną referencję w przypadku ewentualnych pytań klientów. To przyczyniło się do zmniejszenia ilości reklamacji poprzez przejrzystość zasad i procedur oceny pojazdów oraz wyceny ponadnormatywnych kosztów.

Grzegorz Fijałkowski
Chief Operations Officer, Athlon Polska

Kontrakt leasingowy czy dotyczący wynajmu długoterminowego to dwustronne zobowiązanie. W Athlon uważamy, że naszą rolą jest odpowiednia współpraca z klientem, aby ponadnormatywne zużycie pojazdu nie występowało. Z naszymi klientami pracujemy nie tylko na etapie procesu sprzedażowego, ale gwarantujemy również opiekę posprzedażną. W trakcie współpracy wspieramy klienta w utrzymaniu pojazdu w odpowiednim stanie, doradzamy dobór odpowiednich parametrów kontraktów w szczególności przebiegów i zakresów pakietów serwisowych, aby były one optymalne z ekonomicznego punktu widzenia. Ponadto umożliwiamy zminimalizowanie ryzyka dodatkowych kosztów na koniec kontraktu, oferując zryczałtowane usługi tzw. waiver, pozwalające uniknąć lub zredukować wydatki wynikające z ewentualnego ponadnormatywnego zużycia. Wszystkie działania, które podejmujemy podczas umowy oraz po jej zakończeniu, zapewniają, że ponadnormatywne zużycie występuje w ograniczonym zakresie, a w związku z tym koszty są ograniczone do minimum. Dlatego ponadnormatywne zużycie nie jest zapalnym punktem kontraktu leasingowego, a współpraca podczas i w trakcie kończenia umowy z Klientem odbywa się na zasadzie partnerstwa.

Trzy lata to długo

O zasadach często zapominamy, przypominając sobie o nich w dniu zwrotu auta. A wtedy jest już za późno na jakąkolwiek reakcję. Właśnie dlatego ważne jest, by na bieżąco zgłaszać firmie wynajmującej wszystkie uszkodzenia i na bieżąco je likwidować, np. w ramach ubezpieczenia.

– Sam moment zwrotu pojazdu po wynajmie długoterminowym to moment newralgiczny. Kończy się kontrakt i trzeba go rozliczyć. Ale, jak twierdzi Jankowski, to mit, że samochód musi wrócić do właściciela w stanie salonowym. – Jak wynika z naszych przewodników, auto może wrócić w stanie noszącym znaczne ślady eksploatacji i wciąż będzie się ono mieściło w granicach tzw. zużycia normatywnego, wszystko bardzo szczegółowo regulują przewodniki PZWLP – dodaje.

We wszystkim liczą się centymetry. Okazuje się, że miarka to kluczowe narzędzie przy oględzinach samochodu po jego zwrocie. Bo trzeba pamiętać, że za ponadnormatywne zużycie auta, rysy i uszkodzenia naliczane będą opłaty. Tak jak za przekroczenie określonego z góry przebiegu. Tu sprawa jest jasna, każdy kilometr to dodatkowe koszty. A co z zarysowaniami auta? Choćby takimi z myjni? Co z uszkodzeniami tapicerki? Choćby wynikającymi z jej zużycia? Co ze śladami montażowymi dodatkowych urządzeń? To wszystko reguluje właśnie przewodnik.

Dbaj, jak o własny

Mało kto zastanawia się jednak, co będzie, gdy minie okres najmu i auto trzeba będzie oddać. Gdy w firmie jest osoba zajmująca się flotą, nie ma w zasadzie problemu. Są jasne zasady użytkowania auta. Już sama polityka flotowa określa, co można, a czego nie wolno. Kierownik floty przypomni o przeglądzie, badaniu technicznym, zajmie się także likwidacją ewentualnej szkody zgodnie ze wspomnianą polityką flotową firmy. Ale jeśli najem dotyczy jednoosobowej działalności gospodarczej, a takich jest coraz więcej, to właściciel jest jednocześnie szefem, kierowcą i managerem floty. Musi pamiętać o wszystkim. Sam.

Zamiast liczyć na to, że przy zwrocie auta uszkodzenia nikt nie zauważy, warto, zatem sprawdzić, z jakimi śladami użytkowania można oddać auto bez konsekwencji. Zresztą na pominięcie nawet najdrobniejszego uszkodzenia nie ma co liczyć. Przy zwrocie auto jest dokładnie kontrolowane przez rzeczoznawcę, a wszystkie ponadnormatywne ślady zużycia odnotowywane i dopisywane do rachunku zgodnego z wcześniej ustalonym cennikiem.

Brak np. książki serwisowej (jeśli była wygadana) kosztuje 500 zł, naprawa zarysowania okładziny zderzaka przedniego na powierzchni 25–30 cm kosztuje 352 zł, wgięte drzwi lewe przednie na długości 3–4 cm to wydatek 703 zł, a uszkodzona felga to dodatkowe 1500 zł do rachunku końcowego. Sprawdzany jest element po elemencie, panel po panelu, fotel po fotelu i felga po feldze. Wszystko zależy oczywiście od marki, modelu, rodzaju uszkodzenia no i faktu, czy daną usterkę da się naprawić, czy trzeba element wymienić.

By oddanie auta było równie przyjemne, co jego wydanie, warto zatem zwrócić uwagę na wszystkie szczegóły. Tym bardziej że dla niektórych samochód to po prostu narzędzie, jedni o niego dbają, inni wręcz przeciwnie. Co więc zrobić, by nie wpaść w pułapkę? Jak radzą specjaliści, o samochód trzeba po prostu dbać jak o własny. Czyli jak?

10 centymetrów, nie więcej

Oprócz absolutnej podstawy, czyli opisu zasad jak użytkować auto, co można, czego nie powinno się robić, jak postępować w razie wypadku, stłuczki, w co można auto doposażyć bez zgody właściciela auta (czyli firmy wynajmującej lub leasingowej) i kto ponosi za to odpowiedzialność, przewodnik na zdjęciach pokazuje, jakie ślady są dopuszczalne, a jakie już nie.

Przewodnik określa także, a raczej przypomina, jakich przeróbek można dokonywać w pojeździe bez zgody leasingodawcy, a co wymaga jego absolutnej akceptacji. Czy można w aucie zamontować bezkarnie zestaw głośnomówiący, nawigację i bagażnik rowerowy? Warto o tym pamiętać, bo przecież nie my jesteśmy właścicielami auta i nie możemy swobodnie rozporządzać samochodem.

Zbiór tak precyzyjnie określonych zasad może przerażać. Ale jak przekonują autorzy przewodnika, na koniec najmu są zbawieniem. Okazuje się bowiem, że lakier może mieć zarysowania, felga przytarcia, a lusterko widoczne rysy. Jak wynika z opublikowanych w przewodniku zdjęć, wiele śladów użytkowania jest akceptowalnych.

– Stworzenie takiego katalogu nie jest proste. Tym bardziej że nasz przewodnik opracowali eksperci m.in. firm, które na co dzień konkurują ze sobą. Co więcej, do ostatniej aktualizacji zaprosiliśmy od pierwszej aż do ostatniej minuty wspólnych prac Stowarzyszenie Kierowników Flot Samochodowych (SKFS), czyli tak naprawdę przedstawicieli drugiej strony: klienta, firm, które korzystają z wynajmu aut – mówi Jankowski.

Jak piszą autorzy przewodnika, uszkodzenie mechaniczne, np. zarysowanie obudowy lusterka zewnętrznego wstecznego, może być, to normalne, ale nie może być dłuższe niż 50 mm, szersze niż 5 mm, a jego powierzchnia nie może wykraczać poza okrąg o średnicy 20 mm. Co ważne, takie uszkodzenie może być jedno na element.

Podobnie z każdym innym elementem pojazdu. Dopuszczalne jest uszkodzenie mechaniczne lakieru, np. zarysowanie niemożliwe do usunięcia przez polerowanie, ale niesięgające do warstwy zabezpieczenia antykorozyjnego, o ile nie występuje więcej niż jedno zarysowanie na dany element oraz jeżeli długość zarysowania nie przekracza 100 mm, szerokość 5 mm lub ich powierzchnia mieści się w okręgu o średnicy 20 mm.

Co oczywiste, zderzaki ani inne elementy plastikowe auta na zewnątrz oraz wewnątrz nie mogą być popękane, a w reflektorze nie może zbierać się woda. Ale już czasowe występowanie pary, wynikające z przyczyn technologicznych i zdarzające się w przypadku niektórych współczesnych aut, jest dopuszczalne.

Piotr Wróbel
Chief Commercial Officer, Alphabet Polska, Członek Zarządu PZWLP

Przewodnik zwrotu pojazdów PZWLP to pozycja, która od kilkunastu już lat wyznacza rynkowe standardy związane z zasadami zwrotu samochodów po okresie ich użytkowania w ramach leasingu czy wynajmu długoterminowego. Dzięki jednolitym i precyzyjnym regulacjom, wzbogaconym o szczegółowe opisy oraz zdjęcia tego, co konkretnie jest rozumiane jako normatywne, a co jako ponadnormatywne zużycie, już od swojej pierwszej edycji w 2007 r. Przewodnik PZWLP przyczynił się do uporządkowania tych kwestii dla całego rynku. Tym samym zarówno firmy zajmujące się finansowaniem samochodów, jak i ich klienci zyskali jasny zestaw wytycznych, które w znacznym stopniu ułatwiają osiągnięcie bezproblemowego przebiegu tego etapu procesu współpracy.
Początkowo Przewodnik obejmował swoim zakresem jedynie auta osobowe, ale z czasem zostały opisane także analogiczne zasady dla aut dostawczych do 3,5 t. W ubiegłym roku została natomiast zaprezentowana kolejna edycja obu przewodników, która pomogła zaktualizować obowiązujące zasady w ślad za zmieniającymi się realiami, zarówno samego rynku motoryzacyjnego, jak i technologii wykorzystywanych w aktualnie produkowanych pojazdach. Niezwykle istotny jest tutaj także fakt, że do stworzenia aktualnie obowiązującej wersji Przewodnika zostali zaangażowani eksperci branżowi, m.in. ze Stowarzyszenia Kierowników Flot Samochodowych (SKFS) oraz firm rzeczoznawczych – Dekra i Macadam. W wyniku tej współpracy rynek kolejny raz uzyskał obszerne kompendium wiedzy, jasno określające, jak wyglądają akceptowalne, a jak nieakceptowalne uszkodzenia w aucie na koniec kontraktu.

O skali zmian oraz poziomie zaangażowania współtwórców najnowszej edycji Przewodnika może świadczyć choćby fakt, że sama liczba referencyjnych zdjęć uszkodzeń została powiększona aż o połowę w stosunku do poprzednio obowiązującej wersji dla aut osobowych. Rzetelność takiego podejścia znajduje swoje odzwierciedlenie w postaci przejrzyście zdefiniowanych zasad rozliczania tzw. ponadnormatywnego zużycia aut, dzięki czemu możemy stwierdzić, że nie jest już ono postrzegane jako potencjalnie zapalny punkt kontraktu leasingowego.

Czy ponadnormatywne zużycie nadal jest problematyczne dla klientów i firm CFM, czy Poradnik zwrotu pojazdów PZWLP pomógł i sytuacje z ponadnormatywnym zużyciem nie są już zapalnym punktem kontraktu leasingowego?

Bo liczą się pieniądze

Skąd w ogóle pomysł, by taki przewodnik powstał? Standaryzowanie rynku to jedno, równie ważniejsze są jednak koszty. Jak piszą autorzy, głównym zadaniem przewodnika jest promowanie zasad bezpiecznej i ekonomicznej eksploatacji aut flotowych. Wiąże się to jednak z minimalizowaniem kosztów ponoszonych przez leasingobiorców oraz leasingodawców. Dzięki przewodnikowi można, zatem uprościć procedury, ograniczyć czas potrzebny na zakończenie kontraktu i oszczędzić pieniądze.
A skąd się biorą koszty? Koszty powstają, gdy zwracany samochód jest w gorszym stanie, niż wskazywałby na to jego wiek i przebieg. Inaczej mówiąc, gdy auto jest ponadnormatywnie w stosunku do swojego wieku i przebiegu zużyte. Takie uszkodzenia mają wpływ na utratę wartości handlowej pojazdu. Czyli jest on tańszy, niż zakładał wynajmujący, a to realne straty.
Takich strat obydwie strony umowy mogą uniknąć, ponieważ stan pojazdu zależy wyłącznie od sposobu użytkowania samochodu przez użytkownika/kierowcę, a kluczowe znaczenie ma niezwłoczne zgłaszanie leasingodawcy wszelkich usterek, uszkodzeń czy uwag do stanu pojazdu.

– Najem długoterminowy skonstruowany jest w taki sposób, że klient płaci stałą miesięczną ratę, która składa się tak naprawdę z dwóch komponentów: finansowego i serwisowego. Pierwszy to finansowanie samego pojazdu jak w normalnym kredycie czy leasingu. Drugi to część tzw. serwisowa, gdzie są zryczałtowane koszty wszelkiej obsługi serwisowej (opony, ubezpieczenie, przeglądy gwarancyjne, assistance, naprawy, likwidacja szkód itd.). Zakres jest tutaj szeroki i szyty na miarę, bo to klient decyduje, czego potrzebuje. Niemniej jednak taki komponent zawsze jest – wyjaśnia Jankowski.

– Komponent finansowy dotyczy spłaty utraty wartości samochodu w czasie użytkowania, w czasie trwania umowy najmu. Inaczej niż w zwykłym leasingu, czy jakbym kupił auto na kredyt, gdzie spłacana jest cała wartość samochodu. W wynajmie klient pokrywa jedynie utratę wartości samochodu – dodaje.

Dobre dla obu stron

W wynajmie spłacamy więc utratę wartości samochodu. W związku z tym firma finansująca, bo to ona jest właścicielem pojazdu, musi mieć pewność, w jakim stanie będzie samochód w chwili zwrotu, bo od tego stanu wprost zależy jego wartość rynkowa. To przekłada się na konkretne pieniądze. Stan, w jakim wróci samochód po okresie użytkowania, jest sprawą kluczową.

Jeżeli się zatem okaże, że auto jest w stanie zużycia ponadnormatywnego, to wiadomo, że jego wartość nie jest taka, jak ustalona w kontrakcie, tylko mniejsza. Ktoś musi pokryć tę różnicę i jest to klient. Zupełnie inną sprawą jest to, czy klient przeniesie te koszty na kierowcę lub użytkownika auta, czy zapłaci je sam.

Żeby nie było wątpliwości w interpretacji poszczególnych uszkodzeń, właśnie dlatego potrzebne było stworzenie jednolitego standardu, określającego, w jakim stanie mają wrócić auta po czasie najmu. Żeby nie było dowolności. Przewodnik jest, więc bardzo dokładny, ale jak zapewnia Jankowski, dobrze, że taki jest, bo to nie daje pola do dyskusji i zabezpiecza tak naprawdę interesy obydwu stron – zarówno firmy wynajmującej auto, jak i jej klienta.

– Co jakiś czas zwracają się do nas klienci z pytaniami i wątpliwościami dotyczącymi zwrotu auta. Staramy się wówczas pomagać i je wyjaśniać, szczególnie jeśli sprawa dotyczy członka naszego Związku – mówi Jankowski. Dodaje, że w większości przypadków są one jednak bezzasadne i wynikają z nieznajomości zasad, nieznajomości przewodnika. – Każdy klient przed zwrotem pojazdu, a najlepiej już na samym początku najmu, powinien się z nim zapoznać. Wtedy żadnych niespodzianek nie będzie – dodaje.

Juliusz Szalek

Anna Kozikowska
koordynator ds. rozliczeń umów Dział Zwrotu Samochodów Masterlease, Grupa PKO Banku Polskiego

Określenie ponadnormatywnego zużyciu pojazdu po zakończeniu umowy najmu/leasingu to dość specyficzny obszar procesu obsługi klienta, który wzbudzał, wzbudza i (raczej) nadal będzie wzbudzać emocje ze strony klientów.
Zasady są ważne, a im bardziej czytelne dla każdej ze stron, tym lepiej. Jeżeli strony umowy poruszają się w ich granicach, to naturalne jest poczucie bezpieczeństwa. W mojej ocenie Przewodnik zwrotu pojazdów PZWLP jest właśnie tą płaszczyzną bezpieczeństwa, która zwłaszcza dla klienta jest szczególnie cenna – nikt nie lubi być zaskakiwany.

Jeżeli klient z góry wie, czym jest ponadnormatywne zużycie, jakie są kryteria czy standardy oceny pojazdów po zwrocie, co robić, aby ograniczyć swoją bezpośrednią odpowiedzialność finansową za ewentualne uszkodzenia, to ten klient zawsze powie, że rozliczenie pokontraktowe nie było punktem zapalnym jego umowy. Jest jednak inna grupa, która decydując się na finansowanie zewnętrzne, zapomina lub nie zwraca uwagi, że pojazd jest jedynie przekazany do używania. Właściciel obiektywnie ma prawo oczekiwać, że powierzone mienie wróci do niego w stanie normalnego zużycia. Jeżeli tak się nie dzieje, to naturalne jest uprawnienie do rozliczenia niezbędnych kosztów przywrócenia samochodu do właściwego stanu. Cieszę się, że w Grupie Masterlease oprócz Przewodnika stawiamy równolegle na edukację (naszych doradców, opiekunów umów, ale i samych Klientów). Transparentna komunikacja wydaje się być najlepszym uzupełnieniem dobrej relacji biznesowej i obowiązujących standardów rynkowych, które bez wątpienia Przewodnik zwrotu pojazdów PZWLP odzwierciedla. Materiał został solidnie zbudowany – ma dokładne zdjęcia i precyzyjne opisy, i mnóstwo cennych porad dla użytkownika pojazdu, a w jego współtworzeniu uczestniczyli obiektywni i niezależni eksperci, a to bardzo dobra recenzja generalnych założeń procesów zwrotu i rozliczenia pokontraktowego.

Nie jestem jednak do końca przekonana, że sytuacja się w pełni ustabilizowała. Każdego dnia zapoznaję się z komentarzami Klientów, którzy pomimo obiektywnej oceny stanu pojazdu po zwrocie i tak uznają, że pewne uszkodzenie po prostu nie powinno być zostać uznane za nieakceptowalne. Argumenty Klientów są różne: od tych o zbyt wyśrubowanych zasadach, po… „to ta książeczka po coś jest?”. Na szczęście jest ich coraz mniej, a to oznacza, że i my jako właściciel pojazdów odrabiamy lekcje i coraz lepiej radzimy sobie z budowaniem czytelnego przekazu dla Klientów, którzy nam zaufali. A to wydaje się być najlepszym potwierdzeniem tego, że sytuacja idzie w dobrym kierunku.