Ludzie od ciężkiej pracy

Dział operacyjny w firmach odpowiada za to, żeby wszystko działało, jak należy. Kiedy działa, znaczy, że doskonale wykonują swoją robotę. Sprawdzimy, jak praca działu operacyjnego wygląda w firmie Fraikin. Rozmawiamy z Tomaszem Osipiakiem, Dyrektorem Operacyjnym Fraikin Polska, szefem ludzi od ciężkiej pracy.

Tomasz Siwiński: Patrzymy na foldery, czytamy o usługach takich firm jak Fraikin, decydujemy się na Państwa usługi. Wtedy kończy się marketing i zaczyna ciężka praca działu operacyjnego. Dział operacyjny, czyli tak naprawdę kto?
Tomasz Osipiak: Czyli tak naprawdę ludzie od czarnej roboty w każdej tego typu firmie jak nasza. Fraikin jest firmą specjalizującą się w najmie długoterminowym pojazdów ciężarowych i specjalistycznych w obsłudze poza pojazdami dostawczymi mamy między innymi pługosolarki, śmieciarki czy pojazdy i przyczepy do przewozu mleka. Dlatego zespół operacyjny to grupa ekspertów odpowiedzialna za poszczególne etapy cyklu życia pojazdu we flocie. W przypadku samochodów, którymi zarządzamy, jedną kwestią jest sam pojazd, a drugą specjalistyczny osprzęt. Począwszy od jego konfiguracji i zamówienia, przez eksploatację i sprzedaż po kontrakcie. W skład zespołu operacyjnego wchodzi także warsztat w Błoniu pod Warszawą, gdzie prowadzona jest kompleksowa obsługa i naprawa pojazdów. To, co wyróżnia Fraikin na rynku, to podejście do obsługi prewencyjnej pojazdu, realizujemy je przy wsparciu zespołu mobilnych inspektorów technicznych wykonujących u klienta drobne czynności serwisowe (dolewki oleju, wymiana piór wycieraczek czy elementów oświetlenia). Z każdej takiej wizyty osoba odpowiedzialna za flotę otrzymuje protokół podsumowujący stan techniczny pojazdu wraz z dokumentacją zdjęciową. Jest to niezwykle ważne, ponieważ w przypadku samochodów użytkowych, wysoce specjalistycznych, ich przestój jest bardzo kosztowny. Osobowe auto możemy zastąpić innym i zakładany cel zostanie zrealizowany, w przypadku samochodów użytkowych znalezienie auta o niemal identycznych parametrach może być utrudnione. Dlatego tak istotne są działania prewencyjne, za które odpowiada dział operacyjny.

Fleet manager ma prościej. Decyduje się na pewne marki, modele i nimi zarządza, po czym oddaje po kontrakcie. Państwo muszą negocjować zakup przeróżnych samochodów, serwisować je, ubezpieczać, a na końcu sprzedać. Często także z zabudowami, naczepami. Który z tych obszarów jest najtrudniejszy w zarządzaniu?
Przy obsłudze tak szerokiego portfela pojazdów ciężarowych każdy ze wspomnianych etapów niesie ze sobą inne wyzwania. Na przykład na etapie zamówienia, jest to nie tylko negocjacja cen podwozi, ale także odpowiedni dobór zabudów, wind załadunkowych czy agregatów – wszystko to należy dopasować parametrami do potrzeb konkretnego klienta reprezentującego dany sektor biznesu. Także elementów, jakie trzeba ze sobą zgrać, jest naprawdę sporo. Tym bardziej, że w przypadku samochodu osobowego możemy łatwo znaleźć nabywcę na dany pojazd, a w przypadku indywidualnie konfigurowanych samochodów specjalistycznych nie jest to już takie proste.

Z kolei na etapie eksploatacji wyzwaniem i priorytetem jest zapewnienie pełnej mobilności dla klienta. Pamiętajmy, że cykl serwisowy pojazdu ciężarowego jest bardziej rozbudowany niż w klasycznym pojeździe osobowym, choćby ze względu na konieczność obsługi zainstalowanych dodatkowych urządzeń.

Dlatego podczas obsługi technicznej skupiamy się na maksymalnej kontroli procesu naprawy pojazdu, a także, co unikalne na rynku, oferujemy do dyspozycji klientów Fraikin park specjalistycznych pojazdów zastępczych. To jedna z ogromnych zalet korzystania z takich firm jak nasza, ponieważ w przypadku awarii czy innych zdarzeń losowych możemy zaoferować klientom mobilność.

Firmy zawsze, ale ostatnio szczególnie, oglądają każdą złotówkę przed wydaniem. Rozumiem, że Państwo także szukają, jeżeli nie oszczędności, to na pewno obszarów do optymalizacji. Udało się jakieś znaleźć?
Z końcem roku 2018 Fraikin zakupił duży (powierzchnia ponad 2 ha) kompleks warsztatowy w Błoniu pod Warszawą. Wybór tej lokalizacji nie był przypadkowy. Region ten jest zagłębiem logistyczno-dystrybucyjnym nie tylko dla rejonu Warszawy, mamy tutaj zatem znaczną koncentrację floty naszych klientów. Główny cel warsztatu to optymalizacja kosztów obsługi technicznej, napraw mechanicznych i blacharsko-lakierniczych pojazdów. W dobie galopujących cen roboczogodziny taka strategia przynosi znaczne oszczędności. Lokalizacja otwarta jest także na potrzeby klienta zewnętrznego, oferując pełen zakres napraw, przechowalnię ogumienia czy stację kontroli pojazdów. Dodatkowo w ramach synergii w ubiegłym roku w Błoniu otworzyliśmy centrum remarketingu pojazdów, gdzie sprzedajemy pojazdy pokontraktowe. Jest tam także zlokalizowany oddział najmu krótkoterminowego. W ten sposób stworzyliśmy „one stop shop” dedykowany potrzebom klientów Fraikin. To pokazuje, że działamy kompleksowo i staramy się docierać do klientów różnymi kanałami.

Niepewność biznesowa powinna wskazywać na większą popularność wynajmów krótkoterminowych. Jest tak faktycznie?
Ostatni rok narzucił nam nową rzeczywistość związaną z reżimem funkcjonowania poszczególnych branż. Oczywiście ta sytuacja ma wpływ na wybory klientów Fraikin. Zanotowaliśmy na przykład znaczne zainteresowanie ofertą najmu średnioterminowego, część klientów decyduje się także na przedłużanie już uruchomionych kontraktów. Korzystanie z najmu to przede wszystkim elastyczność i stałe miesięczne koszty.

Czy w Państwa branży zauważalna jest sezonowość, a jeżeli tak, to czy w jakikolwiek sposób pandemia tę sezonowość zaburzyła?
Sezonowość może dotyczyć tylko jednego spośród produktów oferty Fraikin – najmu krótkoterminowego. Tutaj wysoki sezon notujemy od kwietnia do września. O ile w zeszłym roku w początkowym okresie pandemii widać było przesunięcie zainteresowania, o tyle rok obecny zaskakuje nas popytem. Często jest tak, że rynek nie lubi próżni i kiedy jedni klienci mają gorszy okres, jest to szansa dla innych.
Pamiętajmy, że Fraikin swoją ofertę kieruje szczególnie do partnerów związanych z branżą dystrybucyjną, a ta w tym trudnym okresie wcale nie wyhamowała. Na przykładzie sektora e-commerce widzimy, że zmiana zachowań konsumentów spowodowała znaczny wzrost zainteresowania usługą najmu długoterminowego.

Transportu do sieci się nie przeniesie, jednak pewne procesy z nim związane już tak. Co można u Państwa załatwić online?
Już wiele lat temu jako Grupa Fraikin oraz jako Fraikin Polska duży nacisk kładliśmy na inwestowanie w urządzenia online i to jest kierunek, który nadal mocno rozwijamy. Wiemy, jak cenny jest czas klienta, dlatego dajemy możliwość załatwienia pewnych kwestii za pomocą aplikacji w telefonie czy laptopie.

Miniony rok pod znakiem pandemii potwierdził, że idziemy w dobrym kierunku, dlatego ciągle pracujemy nad nowymi rozwiązaniami. Okres, w jakim się znaleźliśmy, to także szansa, aby wdrożyć rozwiązania teleinformatyczne, które z nami zostaną nawet po okresie pandemii. Żyjemy w bardzo dynamicznych czasach i postęp technologiczny wymaga od nas tego, aby bardzo szybko dostosowywać się do zmieniającego się rynku.
Na naszej stronie internetowej w łatwy i szybki sposób klient jest w stanie zarezerwować pojazd, wycenić oraz zaplanować jego odbiór w dowolnym oddziale Fraikin w Polsce. Wystarczy kilka kliknięć i w kilka sekund otrzymujemy ofertę, nasz handlowiec dostaje powiadomienie i rozpoczyna proces przygotowywania umowy oraz pojazdu.

Posiadamy również narzędzie do samodzielnego konfigurowania oferty cenowej i warunków wynajmu długoterminowego. Spośród szerokiej gamy dostępnych pojazdów (od furgonu do pojazdów ciężarowych o DMC do 18 t) przy określeniu limitu przebiegu miesięcznego, okresu wynajmu oraz wyborze jednego z trzech dostępnych pakietów usług: Economy, Standard i Premium, klient za pomocą kilku kliknięć jest w stanie uzyskać w jeszcze szybszym czasie ofertę dostosowaną do jego indywidualnych potrzeb. Wybierając pojazd, klient może od razu wybrać interesujący go pakiet.

Aby uniknąć zbędnych formalności i przyspieszyć obsługę, również wewnętrznie w firmie wprowadziliśmy szereg usprawnień w systemach i aplikacjach online’owych. To pozwala na szybszą wymianę informacji, a jak wiemy sprawna komunikacja w organizacji to podstawa.

Przychodzi Pan do producenta pojazdów i mówi: potrzebuję 150 furgonów. Po pierwsze, czy jest drożej, po drugie – są problemy z dostępnością?
Tak – jest niestety drożej, koszty związane z pogonią za spełnieniem coraz bardziej wyśrubowanych norm spalania producenci przerzucają na klienta końcowego i w sposób oczywisty odbija się to na cenie pojazdu. Co do dostępności, to nie da się nie zauważyć wpływu pandemii na łańcuchy dostaw komponentów do budowy pojazdów. Przytoczone furgony zatem są, ale trzeba się decydować na nie dość szybko, bo może się okazać, że auto odbierzemy już w przyszłym roku.

To, co wyróżnia Fraikin na rynku, to podejście do obsługi prewencyjnej pojazdu, realizujemy je przy wsparciu zespołu mobilnych inspektorów technicznych wykonujących u klienta drobne czynności serwisowe (dolewki oleju, wymiana piór wycieraczek czy elementów oświetlenia). Z każdej takiej wizyty osoba odpowiedzialna za flotę otrzymuje protokół podsumowujący stan techniczny pojazdu wraz z dokumentacją zdjęciową.