Dobre praktyki w ubezpieczeniach pojazdów

08 stycznia 2020

Dobre praktyki to temat rzeka, który należałoby na pożytek zwięzłego artykułu przedstawić jako pewien strumień przemyśleń oparty na doświadczeniach.

Ernie Greszta
ekspert ubezpieczeniowy

Zacznijmy od szerszego kontekstu: Po pierwsze: Mamy wielu uczestników rynku ubezpieczeniowego i dobre praktyki dotyczą każdego z nich. Od ubezpieczających, poprzez pośredników (dystrybutorów) ubezpieczeń, zakładów ubezpieczeń, po urząd nadzoru (KNF), Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny (UFG) oraz równie wiele firm usługowych i organizacji wspierających.

Po drugie: Od dawna istnieją już spisane dobre praktyki po stronie zakładów ubezpieczeń – członków Polskiej Izby Ubezpieczeń (PIU) znane jako „kodeks dobrych praktyk” (dostępne na stronie internetowej PIU). Dobre praktyki PIU odwołują się do istniejących norm prawnych lub obyczajowych, mają jednak wartość bardziej deklaratywną (zobowiązania członków do określonego postępowania). Poszkodowany nie mógłby jednak, jak sądzę, powołać się na kodeks dobrych praktyk PIU i dzięki temu uzyskać jakąś korzyść. Niemniej warto odnotować fakt istnienia takiego kodeksu.

Należy w tym miejscu zadać pytanie, dlaczego w ogóle należy ubezpieczać pojazdy? Czy ubezpieczanie autocasco, zwłaszcza (dużych) flot, w których częstość występowania zdarzeń losowych oraz wysokość średniejnaprawy pojazdu (straty) utrzymuje się na określonym stabilnym poziomie od wielu lat, nieznacznie tylko poddając się presji inflacji, jest dobrą praktyką? Zwłaszcza, kiedy zasoby finansowe przedsiębiorstwa pozwalają na zastosowanie innej metody?

Wiele kodeksów dobrych  praktyk

Istnieje również kodeks etyki brokera ubezpieczeniowego, który również odwołuje się do przepisów prawa, rzetelności, uczciwości, profesjonalizmu i wielu innych istotnych zagadnień, które, należy mieć nadzieję, są przestrzegane zgodnie z zapisami. Zwłaszcza część kodeksu odnosząca się do relacji brokera z klientem jest warta zapoznania się, aby dzięki niej można lepiej zrozumieć, na czym polega lub powinno polegać zobowiązanie brokera wobec klienta.

W 2010 roku zaproponowano kodeks dobrych praktyk dla kancelarii odszkodowawczych. W projekcie znalazły się zapisy dotyczące m.in. ograniczenia prowizji do 20% wypłaconego odszkodowania z VAT oraz zakaz bezpośredniej akwizycji i zorganizowanej struktury pośredników. Nie są mi znane losy tego projektu, ale gdyby branże, które wcześniej czy później znajdą się pod pręgierzem opinii publicznej, mogły zawczasu wypracować odpowiednie rozwiązania, to wówczas nie musiałby zajmować się nimi ustawodawca.

Warto wspomnieć również o bazie wiedzy dostępnej na stronie UFG zawierającej dobre praktyki.

Najbardziej konkretnymi dokumentami są rekomendacje KNF, na które możemy się powoływać w kontaktach z zakładami ubezpieczeń. Zwłaszcza ci, którzy mają problemy z likwidacją szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych. Mimo wielu krytycznych głosów wobec rekomendacji, uważam rekomendację KNF dot. likwidacji szkód komunikacyjnych za najlepszy dokument, jaki powstał w ciągu ostatnich lat. Zwłaszcza że został napisany językiem, który powinien być zrozumiały dla osób spoza branży i na który można się powoływać w kontaktach z zakładami ubezpieczeń, zwłaszcza na rekomendacje od numeru 10 po 21.

Podsumowując, istnieje szereg łatwo dostępnych (zasoby Internetu) źródeł dobrych praktyk czy rekomendacji na rynku ubezpieczeniowym.

Do tego dochodzą przepisy prawa krajowego i unijnego, prawomocne wyroki sądów krajowych (zawierające często znakomite wskazania dla ubezpieczających, jak i ubezpieczycieli, a dot. tego, jak należy lub nie należy postępować). Istnieją również orzeczenia prejudycjalne Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości (ECJ) dotyczące tematyki związanej z ubezpieczeniami oraz rekomendacje i dobre praktyk dla rynku, pochodzące z Europejskiego Nadzoru dla rynku ubezpieczeń (EIOPA), np. ostatnio wydany „thematic review” dotyczący Big Data analytics dla ubezpieczycieli, m.in. komunikacyjnych.

Wybór źródeł informacji jest więc imponujący, jednak popatrzmy na wyzwanie ubezpieczenia floty oczami jego właściciela. Flota ma być tak zarządzana, aby przyczyniać się do jak najlepszego wyniku finansowego przedsiębiorstwa, a jednocześnie generować dla jego właściciela jak najniższy koszt.

Ubezpieczenie (składka) jest jednym z istotnych kosztów

Patrząc na składowe koszty ubezpieczenia, o wysokości składki stanowi wartość prawdopodobnych strat, jakie przyniosą przedsiębiorstwu zdarzenia losowe (pokryte przez ubezpieczyciela) oraz wynagrodzenie pośrednika (dwie najbardziej ważące składkowe), powiększone o koszty administracyjne i marżę ubezpieczyciela. Dla uproszczenia nie wymieniam kosztów reasekuracji, likwidacji szkód, marketingu i innych.

Ubezpieczenie komercyjne jest wyłącznie metodą finansowania ryzyka (jedna z kilku dostępnych, ale nie jedyna). Zaczynając artykuł w kontekście dobrych praktyk dot. ubezpieczeń, należy w tym miejscu zadać pytanie, dlaczego w ogóle należy ubezpieczać pojazdy? Czy ubezpieczanie autocasco, zwłaszcza (dużych) flot, w których częstość występowania zdarzeń losowych oraz wysokość średniej naprawy pojazdu (straty) utrzymuje się na określonym stabilnym poziomie od wielu lat, nieznacznie tylko poddając się presji inflacji, jest dobrą praktyką? Zwłaszcza, kiedy zasoby finansowe przedsiębiorstwa pozwalają na zastosowanie innej metody?

Z punktu widzenia zakładu ubezpieczeń oraz pośrednika, ubezpieczanie się jest z pewnością bardzo dobrą praktyką (ponieważ wiąże się z opłacaniem składki ubezpieczeniowej, a przez to wynagrodzeń dla akcjonariuszy oraz innych zaangażowanych w to osób).

Pytanie jednak brzmi, gdzie zaczyna się, a gdzie może kończyć wartość ubezpieczenia dla przedsiębiorcy? Czy wartość kończy się po przekroczeniu poziomu kilkudziesięciu procent nadpłaty składki w stosunku do wartości uzyskanych odszkodowań, czy znacznie wcześniej? Czy taka nadpłata w zamian za poczucie zabezpieczenia finansowego na wypadek gorszego roku jest jeszcze wartością dla ubezpieczającego, czy tylko nadmiernym kosztem? A może wartościami są inne elementy np. dostępność do ekspertów zakładu ubezpieczeń, usługa zarządzania naprawą firmy CFM, utrzymanie mobilności dzięki assistance itp.?

Poza obowiązkowym ubezpieczeniem OC posiadaczy pojazdów mechanicznych oraz dobrowolnym autocasco (z pewnym przymusem podatkowym do posiadania ochrony autocasco, którą można ograniczyć do zakresu np. ubezpieczenia od żywiołów) mamy zwykle będące częścią pakietu ubezpieczenie NNW (sens posiadania NNW również może wymagać konfrontacji z zakresem ubezpieczenia grupowego na życie pracowników w przedsiębiorstwie, chyba że zależy nam na ubezpieczeniu NNW dla innych osób, tj. pasażerów pojazdu). Assistance, które jest również oferowane przez producentów pojazdów (najczęściej ubezpieczone przez producenta zanim zaoferowane nabywcom pojazdów). Ubezpieczenie typu GAP (często w zakresie autocasco z pytaniem, czy na pewno wystarczająco chroni przed stratą i czy składka jest adekwatna do ochrony oraz prawdopodobieństwa zdarzenia?).

Następnie mamy OC przewoźnika, ubezpieczenie cargo, ochrony prawnej i całej reszty innych mniej lub bardziej niszowych produktów, które mogą przynosić wartość dla właściciela przedsiębiorstwa, ale nie muszą.

Odkładając na bok ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów czy ubezpieczenie casco dla pojazdów wysoce specjalistycznych lub o wyjątkowo dużej wartości, a także nie kwestionując potrzeby posiadania autocasco ograniczonego, np. tylko do żywiołów i/lub szkód całkowitych, nad sensem pozostałych ubezpieczeń we flocie można się zastanawiać:

• co do faktycznej potrzeby oraz zakresu,
• zawsze w stosunku do poziomu retencji ryzyka ogółem w przedsiębiorstwie i jego wypłacalności w przypadku zaistnienia zdarzeń losowych.

Zakłady ubezpieczeń w Polsce są więc w komfortowej sytuacji, bowiem z badań wynika (wprawdzie przeprowadzonych 6 lat temu), że przedsiębiorstwa są zazwyczaj dosyć konserwatywne, jeżeli chodzi o poziom zatrzymania ryzyka, unikając w ten sposób niepewnego kosztu przyszłych zdarzeń losowych.

Oczywiście długoterminowo takie przekazywanie składki do ubezpieczyciela, przy niskim poziomie zatrzymania ryzyka w przedsiębiorstwie często demotywuje właściciela floty (i kierowców) do aktywnej prewencji, a w skrajnym przypadku nawet do jakiegokolwiek zainteresowania szkodowością czy sprawdzaniem partnera (firmy współpracującej – zarządzającej naprawami) w zakresie tego, jak stara się kontrolować koszty.

Jeżeli mamy do czynienia z dramatycznym wzrostem kosztu ubezpieczenia, to najczęściej nie wynika on z zaistnienia kilku większych szkód (będących często poza możliwością wpływu na ich wystąpienie) czy nawet na wielkości strat ogółem w danym roku, ale przede wszystkim brakiem odpowiednio wczesnego zainteresowania się przedsiębiorstwa tematem, brakiem chęci, a czasami możliwości (brak polityk, procedur, odpowiedniego systemu IT itp.).

Dobre praktyki można zacząć od:

1. Uświadomienia konieczności gromadzenia wiedzy w przedsiębiorstwie dotyczącej poniesionych strat w wyniku wystąpienia zdarzeń losowych. Rejestr powinien obejmować zdarzenia, które były ubezpieczone, jak i te nieobjęte ochroną ubezpieczeniową, a będące zdarzeniami o charakterze zdarzeń losowych, czyli takimi, które mogły podlegać ochronie ubezpieczeniowej. Brak rejestru zdarzeń i przyczyn (dostępnej wiedzy) przyczynia się do słabości przedsiębiorstwa w działaniach wewnętrznych nakierowanych na zarządzanie ryzykiem, jak i do braku argumentów w negocjacjach z ubezpieczycielem. Nie ułatwia również pracy brokerowi, który otrzymał od przedsiębiorstwa pełnomocnictwo, zwłaszcza jeżeli dopiero zaczynamy współpracę z brokerem, agentem czy konsultantem ds. ryzyka, a nie mamy potrzebnych informacji.

2. Jeżeli takiego rejestru nie prowadzimy, to najprawdopodobniej musimy zacząć od stworzenia polityki, która określi w jasny sposób cele, wymogi, procesy, osoby odpowiedzialne, jednocześnie próbując odzyskać dane o szkodach, jakie wystąpiły w przeszłości (typ polisy, z której wystąpiła wypłata odszkodowania/świadczenia lub odmowa), przyczyny zdarzenia, kwoty odszkodowania, kwoty własnych (niepokrytych) strat itp. Wraz z pojawieniem się osoby odpowiedzialnej za ryzyko w przedsiębiorstwie, przy założeniu, że jest to osoba, która zaangażuje się w wykonywanie wypracowanej polityki, będąc przy tym stosownie umocowana, przedsiębiorstwo ma możliwość budowy wewnętrznego eksperta ds. ryzyka (wewnętrznego brokera), a jeszcze później – w perspektywie dekady – nawet własnego zakładu ubezpieczeń (ubezpieczyciel wewnętrzny/captive).

Inne przyczyny rezygnacji z zawarcia umowy ubezpieczenia to:

• wysoki koszt związany z zaleceniami przeprowadzonego audytu ubezpieczeniowego,
• skrócenie czasu likwidacji szkody (rezygnacja z procesu narzuconego przez ubezpieczyciela),
• niższy koszt ogółem w stosunku do składki ubezpieczeniowej.

3. Odpowiednia polityka będzie sprzyjać stworzeniu ogólnego planu zarządzania ryzykiem w przedsiębiorstwie i wpisania tego planu w strategię rozwoju przedsiębiorstwa. Jeżeli przedsiębiorstwo nie ma takiego planu, to nie jest jedyne. Według najnowszego Global Risk Management Survey opracowanego przez firmę AON, aż 42% ankietowanych firm na świecie nie ma takiego planu. Bez planu, szanse na kompleksowe podejście do ryzyka w przedsiębiorstwie, motywacja, zarówno kadry, jak i pracowników, do inicjatyw mających na celu np. ograniczanie liczby zdarzeń losowych (w tym przypadku we flotach) jest zwykle na niskim poziomie. Zazwyczaj nie ma również mowy o kontroli kosztów. Bez planu trudno będzie o słuszne decyzje dotyczące tego, które ryzyko wymaga cesji do ubezpieczyciela, a które należy zatrzymać w przedsiębiorstwie i samemu sfinansować ewentualne skutki jego wystąpienia.

4. Polityka flotowa jest dopełnieniem planu zarządzania ryzykiem. Wiele napisano na temat zakresu polityk flotowych, w tym zasad korzystania z pojazdu, inicjatyw np. przeprowadzania badań predyspozycji kierowcy, wykorzystania telematyki, szkoleń itp., ale warto przypomnieć o dwóch kwestiach:

Podejmując decyzję o zakupie/leasingu nowych pojazdów, zwłaszcza kiedy decydujemy się na zmianę marki i modeli, warto jest sprawdzić, jakie będziemy mieć prawdopodobne koszty napraw powypadkowych w pojazdach branych pod uwagę. Niestety, w Polsce branża ubezpieczeniowa nie opracowała indeksu kosztów napraw dla oferowanych na rynku poszczególnych marek i modeli pojazdów (w przypisie przykład z Kanady, jak odpowiednia instytucja podeszła do tego problemu). Nie jest więc łatwo oszacować przyszłe koszty napraw, ale można pokusić się o wyliczenia kosztów wymiany i zakupu tych części, które najczęściej ulegają uszkodzeniu, na podstawie dostępnych na rynku systemów eksperckich. Droższy w naprawie model pojazdu przełoży się z czasem na wyższe składki ubezpieczeniowe, nawet jeżeli przy zawarciu umowy ubezpieczenia ubezpieczyciel nie jest świadomy zmiany w kosztach naprawy nowych modeli i utrzyma dotychczasowe stawki. Należy również z ostrożnością podchodzić do pojazdów elektrycznych, z których wiele modeli generuje znacznie wyższe koszty napraw powypadkowych.

Warto jest włączyć do procesu wyboru pojazdów najnowsze systemy bezpieczeństwa, zwłaszcza: system automatycznego hamowania, system wykrywania samochodów w martwym polu lusterka oraz asystent utrzymywania właściwego pasa ruchu. Ubezpieczyciele nie posiadają statystyk dotyczących tego, ilu kolizjom te systemy zapobiegły i dlatego nie oferują na razie zniżek, co nie oznacza, że nie powinniśmy ubezpieczyciela o takim wyposażeniu informować i próbować negocjować adekwatne stawki. Posiadając rejestr zdarzeń z lat poprzednich z właściwym opisem okoliczności, możemy argumentować, że części z tych zdarzeń udałoby się uniknąć. Nawet jeżeli nie otrzymamy zniżki w pierwszym roku, to zwiększamy prawdopodobieństwo jej uzyskania w kolejnym (poprzez niższą szkodowość) lub też łatwiej będzie nam podjąć decyzję o ograniczeniu zakresu ochrony ubezpieczyciela.

5. Udzielenie pełnych i prawdziwych informacji brokerowi, agentowi i/lub ubezpieczycielowi dotyczących historii zdarzeń losowych, wysokości strat, podjętych lub planowanych działań prewencyjnych, a nawet polityk przyjętych w firmie w zakresie zarządzania ryzykiem. Ujawnienie zakładowi ubezpieczeń informacji służących ocenie ryzyka regulują przepisy prawa i jest niezbędną koniecznością.

Trudno jest wyczerpać temat dobrych praktyk na kilku stronach, więc mam nadzieję, że uda się do tematu powrócić, jak również zachęcić przyszłych autorów tekstów o podobnej tematyce do podzielenia się własnymi przemyśleniami w tym zakresie.

Jeszcze trudniej jest rekomendować przedsiębiorstwom zatrzymanie ryzyka poniżej pewnego progu szkodowości, nie znając wielu istotnych szczegółów. Wyzwaniem dla rynku jest z pewnością to, że wielu ubezpieczycielom, ze względu na ich strukturę i wysokość kosztów prowadzenia działalności ubezpieczeniowej może nie opłacać się ubezpieczenie autocasco przy współczynniku szkodowości (combined loss ratio) rzędu 75–80%. Z drugiej strony, przy odpowiedniej wielkości floty, jej jednorodności, dobrej kondycji finansowej przedsiębiorstwa i posiadaniu efektywnego partnera do zarządzania naprawami, taki sam poziom szkodowości (75–80%) może okazać się wystarczające do podjęcia decyzji o zatrzymaniu znaczącej części ryzyka w księgach przedsiębiorstwa, prowadząc do poprawy płynności finansowej i oszczędności.

Należy wspomnieć, że na rynku istnieją różnice w zakresie definiowania współczynnika szkodowości stosowanego w umowach ubezpieczenia flot. W Rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 28 grudnia 2009 r. w sprawie szczególnych zasad rachunkowości zakładów ubezpieczeń i zakładów reasekuracji współczynnik szkodowości to stosunek odszkodowań i świadczeń, z uwzględnieniem zmiany stanu rezerw na niewypłacone odszkodowania i świadczenia, do składki zarobionej. Przy kalkulacji wskaźnika uwzględnia się koszty likwidacji szkód, koszty windykacji regresów, a także regresy, odzyski i dotacje otrzymane.

Istotne jest zastosowanie składki zarobionej, a nie przypisanej oraz zmiany stanu rezerw, a nie ujęcie w szkodowości wszelkich założonych rezerw w danym okresie, ponieważ wówczas przedsiębiorstwo może doświadczyć podwójnego obciążenia współczynnika. Może mieć to miejsce wówczas, kiedy rezerwy na szkody, które miały miejsce, a nie zostały zgłoszone (rezerwa IBNR – incurred but not reported/rezerwa na szkody, które miały miejsce ale nie zostały zgłoszone) pojawia się we współczynniku w aktualnym okresie trwania polisy, a następnie pojawiają się ponownie w kolejnym roku polisowym już jako szkody zgłoszone z opóźnieniem.

Dosyć często podnoszonym ostatnio tematem jest kwestia szkód na pojazdach flotowych trafiających do bazy UFG i mogących mieć później wpływ na koszt polis indywidualnych kierowców flotowych (samochody prywatne). Takie zgłoszenia do bazy UFG można ograniczyć (w zakresie autocasco) poprzez znaczne podniesienie udziałów własnych, możliwie aż do prawie całkowitego zatrzymania ryzyka autocasco w przedsiębiorstwie. Wówczas takie zdarzenia losowe nigdy nie trafią do bazy UFG, ponieważ obowiązek ich zgłaszania spoczywa jedynie na zakładach ubezpieczeń. Jednocześnie powinny znaleźć się w rejestrze strat w przedsiębiorstwie, o czym pisałem wcześniej.

Wiele z dotychczasowych wysokich kosztów działalności ubezpieczeniowej ulega obniżeniu dzięki zastosowaniu nowych technologii. Ograniczanie kosztów związanych z dystrybucją ubezpieczeń oraz organizacją procesu i wykonywania likwidacji szkód są, z jednej strony, wyzwaniem dla rynku, ale z drugiej strony, będą przekładać się na nowe wartości dla klientów. Upowszechnianie zarządzania ryzykiem w przedsiębiorstwach z pewnością przyniesie nowe wartości dla samych przedsiębiorstw.