Zadowolony klient to klucz do sukcesu
Określenie satysfakcja klienta brzmi jak slogan reklamowy, ale za tym zwrotem kryje się tak naprawdę coś, co dla wszystkich biznesowych podmiotów jest kluczem do sukcesu, a więc rentowność. Opowiada o tym Artur Sulewski, Managing Director Business Lease Poland.
Tomasz Siwiński: Business Lease Poland notuje ostatnio znaczne wzrosty satysfakcji kierowców. Wyniki badań udostępniane przez firmę pokazują bardzo wysoki poziom zadowolenia. Co było motywacją dla Waszej firmy do pracy nad jakością obsługi?
Artur Sulewski, Managing Director Business Lease Poland: Jednym z celów biznesowych, jakie zostały postawione przed nowym zarządem spółki, było przywrócenie rentowności. Zdecydowanie kluczem do sukcesu jest baza zadowolonych i lojalnych klientów. Zatem naturalnym procesem stała się intensywna praca nad poprawą satysfakcji klientów i kierowców. Jest to dla nas absolutnym priorytetem.
Czy to ogólny kierunek na rynku, czy autorski projekt Business Lease Poland?
Myślę, że w interesie każdej firmy leży praca nad jakością obsługi klienta i jego zadowoleniem, bo od tego zależy, czy klient do nas wróci, poleci nas innym, czy wręcz przeciwnie. Powinno to być zatem ogólnym trendem na rynku, nie tylko automotive. Jednak warto podkreślić, że Business Lease jest integratorem usług setek dostawców i nasi partnerzy mają również bezpośredni kontakt z użytkownikami. Dlatego prace nad nieustanną poprawą zadowolenia naszych klientów prowadzimy wspólnie z naszymi partnerami.
Na czym zatem polega ta współpraca?
Odbyliśmy szereg spotkań roboczych z naszymi klientami i partnerami, często trójstronnych. Analizowaliśmy reklamacje, wyniki badań satysfakcji (w 2018 roku wynik wynosił 56/100). Przygotowaliśmy nowe umowy, nowe zakresy usług oraz czasy realizacji. Ułożyliśmy od nowa relacje na styku Business Lease–partner i przedstawiciel–partner–nasz użytkownik.
Co jest zatem najważniejszym elementem tych relacji?
Na podstawie tych spotkań, licznych rozmów i badań ułożyliśmy od nowa procesy w firmie. Przede wszystkim wprowadziliśmy i wciąż wprowadzamy strategię customer centric. Zarówno w sferze mentalnej, jak i procesów oraz infrastruktury. Tak, aby w każdym momencie i każdym procesie klient i jego potrzeby były w centrum zainteresowania.
Jakie narzędzia zostały zastosowane, aby podnieść jakość i satysfakcję?
Zastosowaliśmy nowoczesne rozwiązania informatyczne do zarządzania procesami, np.: naprawy pojazdów, likwidacja szkód, assistance, ocena pojazdu po zwrocie itp. Dzięki temu znacząco poprawiliśmy jakość i tempo pracy. Mamy też stały dostęp do raportów i analizy sytuacji. Przeprowadzamy też regularne, niezależne badania satysfakcji klientów i kierowców.
Jak wyglądają badania satysfakcji klientów w waszej firmie?
Badania satysfakcji klientów oraz badania satysfakcji kierowców są stałym i ważnym elementem naszej polityki jakościowej. Badania te przeprowadza zewnętrzna firma na losowo wybranej grupie użytkowników naszych aut, po wizycie serwisowej lub skorzystaniu z naszej usługi w ramach wynajmu długoterminowego i zarządzania flotą.
Kierowcy mają między innymi możliwość oceny łatwości umówienia wizyty, szybkości realizacji usługi, wyjaśnienia zakresu wykonywanych czynności, sposobu organizacji samochodu zastępczego, a także komunikacji z pracownikami Business Lease czy też naszego podwykonawcy na każdym etapie organizacji usługi. Bardzo szczegółowo przyglądamy się wynikom tych badań. Wszystkie opinie i uwagi kierowców są dla nas bardzo cenne, zwłaszcza, że są oni bezpośrednimi odbiorcami naszych usług, jak również najsurowszymi recenzentami jakości naszej pracy. Zależy nam, aby współpraca przebiegała w sposób sprawny i komfortowy.
Jakie efekty przyniosły Wasze działania?
Efekty naszej pracy są coraz wyraźniej widoczne. Notujemy tendencję wzrostową ocen, a i sierpień jest kolejnym miesiącem, w którym wskaźnik satysfakcji kierowców wzrósł w stosunku do poprzedniego miesiąca. Użytkownicy naszych pojazdów ocenili naszą pracę na 87 punktów w skali od -100 do 100. Jesteśmy szczególnie dumni z tego, że zadowolenie ze współpracy z Business Lease jest nawet wyższe niż w analogicznym okresie ubiegłego roku, kiedy rynek nie zmagał się z takimi wyzwaniami, jakie przyniósł rok 2020.
Skoro mówimy o wyzwaniach roku 2020 – czy ten wzrost jest spowodowany pandemią i zmianą strategii w tym czasie?
Ostatnie miesiące, z uwagi na towarzyszące nam wszystkim ograniczenia, wystawiły na próbę sposób i jakość działania wielu firm. Z całą pewnością mogę stwierdzić, że Business Lease dzięki trzymaniu kierunku obranego w strategii, świetnej organizacji i zaangażowaniu pracowników realizuje swoje zadania na najwyższym poziomie. Sytuacja wymuszona przez COVID pokazała, jak ważna jest sprawna komunikacja i koncentracja na potrzebach klientów i ich kierowców.
Gratulujemy wyników.
Dziękuję w imieniu wszystkich pracowników Business Lease i zapewniam, że nieustająco pracujemy nad podnoszeniem jakości współpracy z klientami i z pewnością nie jest to nasze ostatnie słowo.
Szanowni Państwo,