Dbajmy o samochody

07 czerwca 2022

Po naszym szkoleniu we Wrocławiu udało nam porozmawiać z Marcinem Podlesiem, dyrektorem handlowym do spraw floty w Inter Cars Fleet Services. Przyczynkiem była obsługa serwisowa flot cięższych, ale nie zabrakło innych tematów.

Tomasz Siwiński: Floty dostawcze do 3,5 tony obsługuje się tak samo jak auta osobowe?
Marcin Podleś: Obsługuje się z założenia tak samo, z zaznaczeniem, że mogą one mieć niestandardowe wyposażenie. Obsługa bazowego pojazdu jest praktycznie taka sama jak pojazdu osobowego. Oczywiście niektóre pojazdy mają ponadnormatywną wysokość lub długość, czasami oba te parametry i wtedy samochód taki musi trafić do jednego z naszych serwisów, który jest do tego przystosowany. Opłacalność obsługi pojazdów dostawczych w sieci non ASO jest jeszcze wieksza niż w przypadku aut osobowych ze względu na nieco wyższą średnią wartość naprawy.

Marcin Podleś
Obecnie pełni funkcję Dyrektora handlowego w Inter Cars Fleet Services Sp. z o.o. Doświadczenie w sprzedaży i pracy z Klientem zdobywał od początku swojej drogi zawodowej, jednak swoją przygodę w branży motoryzacyjnej rozpoczął 12 lat temu. Jako fan motoryzacji dziś nie wyobraża sobie pracy w innych, mniej dynamicznych rynkach. Jak sam mówi, jego zadaniem jest poznawanie potrzeb Klientów, bo to one kreują kierunek rozwoju Pogramu Flotowego. Czas wolny dzieli pomiędzy dwa ulubione sporty: koszykówkę i golfa oraz jako miłośnik psów spacery ze swoimi dwoma Staffikami.

Wspomniałeś o samochodach z niestandardowym wyposażeniem. Klienci podwozie mogę serwisować u Was, a jak wygląda kwestia serwisu zabudowy, osprzętu, jeżeli to nie zwykły blaszak?
Oczywiście, że tak. Dla wielu Klientów realizujemy taką obsługę, często wymaga to bardzo indywidualnego podejścia, zejścia do poziomu konkretnej lokalizacji oraz rodzaju zabudowy. Wynika to z faktu, że duża część zabudów produkowana jest na konkretne zamówienie. Jako ciekawostkę powiem, że serwisujemy pojazdy będące sklepami obwoźnymi, a tam zabudowa jest unikalna. Dla nas oznacza to konieczność współpracy z producentem takiej zabudowy, żeby serwis czy naprawa odbyły się na satysfakcjonującym nas i klienta poziomie i terminie. Jeżeli chodzi o bardziej popularne elementy osprzętu, jak windy czy chłodnie mamy dużo większy dostęp do punktów realizujących serwis. Indywidualne podejście do potrzeb floty wg. mnie jest w przypadku aut użytkowych jeszcze ważniejsze niż w przypadku aut osobowych.

Jedna z marek motoryzacyjnych wprowadziła model kredytowania napraw serwisowych swoich samochodów dostawczych. Stosujecie podobne rozwiązania u siebie?
Jako pierwsza operator flotowy na rynku wdrożyliśmy ofertę serwisu na abonament, zarówno dla aut osobowych, jak i dostawczych. Za określoną miesięczną ratę wykonujemy przeglądy oraz czynności eksploatacyjne. Obecnie oferujemy trzy zakresy: poczynając od samych przeglądów, kończąc na mocno rozszerzonej eksploatacji. Zapotrzebowanie na tę ofertę na rynku rośnie, co może wynikać z coraz trudniejszego procesu budżetowania kosztów serwisu. Problemy z dostępnością aut nowych oraz dynamiczna inflacja potęgują dotychczasowe przeszkody w estymowaniu kosztów. Zaskakujące czasy wymagają od nas wszystkich coraz więcej kreatywności i przewidywania ewolucji potrzeb naszych Klientów.

Jesteśmy po szkoleniu, rozmawiałem z jednym uczestnikiem po wykładach i mi mówi, że samochody na gwarancji serwisuje w ASO, bo nie ma wyjścia, tak mu powiedział sprzedawca. Jak to jest, bo ten temat przewija się, odkąd pamiętam...
Jestem przekonany, że poziom świadomości możliwości wynikających ze stosowania tzw. dyrektywy GVO zdecydowanie wzrósł. Wracając pamięcią do okresu sprzed 10–12 lat, kiedy zaczynałem przygodę z branżą automotive, takich rozmów uświadamiających klientom, czym jest dyrektywa GVO i jakie mają prawa, odbywałem bardzo wiele. Obecnie powiedziałbym, że jest potrzeba aktualizowania wiedzy na ten temat i prostowania pojawiających się, często nie do końca sprawdzonych informacji. Klienci wiedzą, że mogą serwisować pojazd poza ASO już od pierwszej wizyty. Naszym głównym zadaniem jest stała aktualizacja wiedzy i zabezpieczanie procesu obsługi aut na gwarancji pod kątem nowych wymagań producentów aut. Jest to lwia część pracy naszego działu gwarancji. Musimy być gotowi na wprowadzane zmiany, wymagania dotyczące dodatkowych dokumentów czy wpisów do elektronicznych książek serwisowych. Zgodnie z GVO oprogramowanie wykorzystywane do dokumentowania serwisu musi być ogólnodostępne, również dla rynku non-ASO, więc oczywiście używamy tych narzędzi.

Wydłużone okresy eksploatacji są faktem. Widzą to także importerzy, którzy kierują swoją uwagę w stronę klientów użytkujących samochody pięcioletnie czy starsze. Czy nie obawiasz się, że serwisy autoryzowane zbliżą się poziomem cen do serwisów niezależnych?
Jestem przekonany, że serwisom autoryzowanym będzie niezwykle trudno zbliżyć się do poziomu cenowego rynku non-ASO. Różnice są przede wszystkim w kosztach stałych, na które składa się m.in. utrzymanie określonych standardów, dość wygórowanych nie tylko w porównaniu do sieci non-ASO, ale także do zagranicznych sieci autoryzowanych. Wystarczy spojrzeć, jak wyglądają serwisy autoryzowane na zachodzie czy południu Europy, zdecydowanie mniej widzimy tam szkła i aluminium. Czy ta różnica będzie się zmniejszać? W mojej ocenie nie. Niestety będą rosły koszty obsługi serwisowej we wszystkich obszarach, niezależnie od nadanej autoryzacji czy obrandowania warsztatu. Możliwość obniżania cen sprzedaży przy obecnej dynamice ifnlacji oceniam jako zupełnie nieprawdopodobną.

Przy wydłużonych okresach eksploatacji ludzi nie stać na serwisowanie tańszymi częściami, także w przypadku samochodów dostawczych. Prawda czy fałsz?
Stosowanie najtańszych dostępnych na rynku części wiąże się z koniecznością częstszych wymian. Jeżeli mamy do czynienia z wydłużeniem okresu eksploatacji pojazdów, to ta konieczność wymian ulega zwielokrotnieniu w porównaniu do części o lepszej jakości. Wymaga to większej liczby wizyt pojazdu w serwisie, a dodatkowo dochodzi większy udział napraw reklamacyjnych wyłączających pojazd z użytkowania. Przestój pojazdu jest coraz większym problemem z uwagi na niedobór aut zastępczych i praktycznie całkowite wycofanie tzw. aut poolowych, które dziś awansowały na auta pierwszego wyboru użytkowane w sposób ciągły. Niezmiennie sugerujemy użytkowanie części znanych, europejskich producentów, zwykle produkujących części na pierwszy montaż. Obszerność naszych półek i głębokość magazynu pozwala nam na utrzymanie dostępności nawet przy zaburzonych czy przerwanych łańcuchach dostaw, więc nawet w trudnych czasach zapewniamy naszym Klientom optymalny wybór w poszczególnych segmentach.

Jest powiedzenie, że pewien model, pewnej marki nie klęka na robocie. Jak jest obecnie z jakością aut dostawczych? Są lepsze i gorsze marki?
Jakość pojazdów dostawczych, podobnie do osobowych, mocno się wyrównała w danej półce cenowej. Modeli aut użytkowych jest jednak mniej i często są to modele bliźniacze. Przez bliźniacze rozumiem samochody produkowane w tradycyjnej kooperacji, ponieważ coraz częściej spotyka się modele z rynku chińskiego, także dostawcze, które są po prostu kopiowane. Te auta pomimo nieznanej jeszcze awaryjności, wkraczają odważniej na rynek europejski a ich główny atrybut to po prostu dostępność. Nie podejmuję się oceny udziału tych aut w sprzedaży w kolejnych latach, ale na pewno jest to jeden z możliwych scenariuszy.

Czy dla Was pojawienie się zupełnie nowych marek jest korzystne?
Nie rozpatrujemy tego w kwestiach korzyści, a bardziej konieczności. Jeżeli takie marki pojawią się na szerszą skalę, my po prostu będziemy musieli się do tego dostosować i zapewnić klientom obsługę tych samochodów. Tym bardziej, że dla każdego nowego producenta pojazdów, tworzenie sieci ASO od zera już po rozpoczęciu sprzedaży wydaje się być przedsięwzięciem niezwykle trudnym, a przede wszystkim czasochłonnym. Muszę przyznać, że widzę w tym kolejną szansę na rozwój naszej oferty.

Cięższe floty pracują również za granicą, czy to, że macie oddziały nie tylko w Polsce, pomaga w obsłudze serwisowej?
Konsolidacja naszych programów flotowych funkcjonujących w Europie w ramach Grupy Inter Cars jest przed nami. Ten projekt już się rozpoczął i pracujemy nad tym, aby maksymalnie zbliżyć do siebie oferty i modele działania. Chcielibyśmy także zachęcić inne kraje do rozwijania programów flotowych, tak, aby mogły osiągnąć poziom, jaki mamy w Polsce, ponieważ nasz program jest nadal zdecydowanie najbardziej rozwinięty. Oczywiście musimy wziąć pod uwagę uwarunkowania i różnice istniejące na danych rynkach, ale dążymy do jak największej unifikacji programu flotowego.

Serwisowanie ciężarówek to zupełnie inna bajka. Macie sieć Q-Service Truck. Jakie jest podejście „ciężkich” flotowców do kwestii serwisowania w niezależnych sieciach? Mówi się, że do wszystkich usług związanych z obsługą flot ciężkich należy dodać przynajmniej jedno zero.

Na pewno koszt zakupu nowego pojazdu to dodatkowe zero, a dodatkowo czas oczekiwania na auto należy pomnożyć przez dwa. Problemy dotyczące rynku ciężarowego są zbliżone, na dodatek spotęgowane przez większe wartości oraz większe znaczenie każdego pojazdu dla firmy. Podejście klientów użytkujących pojazdy ciężarowe do generowania oszczędności jest niemal identyczne do tych, którzy mają floty osobowe. Te pojazdy po okresie gwarancji niemal w ogóle nie serwisują się w autoryzowanych stacjach. Jeżeli chodzi o samochody nowe, to spotyka się jeszcze wiele kontraktów zawierających pakiety serwisowe, wtedy te pojazdy serwisowane są w autoryzowanych stacjach, natomiast zainteresowanie rynku usługami sieci non-ASO rośnie. W zeszłym roku przeprowadziliśmy modernizację procesów obsługi dedykowanych dla aut ciężarowych, celem na rok bieżący jest znaczny wzrost udziału w rynku serwisu aut ciężarowych. Duży rozwój następuje również w ramach współpracującej z nami sieci warsztatowej, czyli przede wszystkim Q Service Truck, o której wspomniałeś. Warto także zwrócić uwagę na rosnącą dostępność części w tym segmencie, obecnie jesteśmy w stanie wypełnić to zapotrzebowanie częściami aftermarketowymi. Pamiętajmy także, że w odniesieniu do samochodów ciężarowych znacznie częściej mamy do czynienia z częściami regenerowanymi.

Czyli wracamy do czasów, kiedy samochody się naprawiało, a nie tylko wymieniało części?
Dokładnie tak. To nie jest nowa sytuacja, tylko powrót do sytuacji, z jaką mieliśmy do czynienia kilkanaście lat temu, kiedy o samochody po prostu inaczej dbaliśmy. Musimy zmienić nieco podejście do serwisowania pojazdów i zastanowić się, czy wystarczająco dbamy o nasze auta flotowe? Kiedy użytkowaliśmy je przez okres trzech lat i 100 tysięcy kilometrów, tradycyjny serwis był w zupełności wystarczający, ale obecnie, kiedy te okresy wydłużają się do pięciu lat a przebiegi do 200 – 250 tysięcy, wymaga to innego podejścia. Musimy się zastanowić, czy pewnych czynności nie powinniśmy wykonywać w nieco innych interwałach. Dobrym przykładem są skrzynie automatyczne. Producenci pojazdów często nie wskazują okresu wymiany oleju w skrzyni, czasami wskazują go na poziomie 200 tysięcy kilometrów, tymczasem producenci samych skrzyń sugerują 90, 120, a czasami nawet 60 tysięcy przejechanych kilometrów i dobrze byłoby wymienić olej. W sytuacji, kiedy użytkujemy samochód do przebiegu 100 tysięcy km, nie musimy sobie zaprzątać tym głowy, ale jeżeli w perspektywie mamy dłuższą eksploatację, to warto pomyśleć zawczasu o tym i ten olej wymienić. Jest to koszt, ale nieporównywalny z naprawą, regeneracją czy wymianą skrzyni biegów.

Wracamy trochę do czasów, kiedy samochód eksploatowaliśmy do momentu, kiedy np. pojawiała się korozja. Oczywiście w mniejszym stopniu dotyczyć to będzie klientów flotowych, ale pokazuje pewien kierunek. Warto dodać też, że dłuższa eksploatacja samochodów jest także bardziej ekologiczna, ponieważ najwyższy ślad węglowy powstaje podczas produkcji pojazdu.

Czy zgadzasz się z opinią a bardziej z obawami obecnie kupujących samochody, że w wyniku braku komponentów samochody wyprodukowane w 2020 roku i młodsze odbiegają jakościowo od tych produkowanych wcześniej?
Takich samochodów obsługujemy dosyć dużo, m.in. za sprawą naszej współpracy z firmami CFM, te samochody trafiają do nas od pierwszej wizyty. Mówiąc szczerze, w naszych statystykach takiej zwiększonej awaryjności nie widać, ale jest to spowodowane tym, że jeżeli dochodzi do jakichś awarii, są to awarie usuwane w ramach naprawy gwarancyjnej. Słyszałem jednak o dwóch, trzech markach, w których awaryjność wieku dziecięcego znacznie wzrosła, co w połączeniu z wydłużonym czasem oczekiwania na części stanowi rosnący problem. Zaczyna się wręcz pojawiać negatywne określenie pojazdów „po covidowych” w tym kontekście. Nie oznacza to, że kolejne niedoskonałości nie zaczną być widoczne w dalszych latach eksploatacji i może to wynikać właśnie z tego, że samochody konstruowane są z użyciem takich komponentów do jakich producent ma dostęp, a nie do takich, do jakich chciałby mieć. Ciekawym zjawiskiem jest to, co trudno było przewidzieć jeszcze kilka lat temu, mianowicie obecnie elektroniki w samochodach jest odrobinę mniej. Widać to na przykładzie elektronicznych zegarów, które są coraz częściej zastępowane klasycznymi, analogowymi. Mówi się, że produkowane obecnie samochody, ale nie tylko, także sprzęt AGD jest wręcz „programowany” na konkretny czasookres lub liczbę kilometrów. Nie do końca się z tym zgodzę. Jeżeli o samochód należycie dbamy, to posłuży nam zdecydowanie dłużej. Warto pamiętać, że samochód się nie psuje, psują się jego elementy, które są wymienialne, naprawialne bądź regenerowalne. Dlatego trochę wracamy do czasów, kiedy samochód eksploatowaliśmy do momentu, kiedy np. pojawiała się korozja. Oczywiście w mniejszym stopniu dotyczyć to będzie klientów flotowych, ale pokazuje pewien kierunek. Warto dodać też, że dłuższa eksploatacja samochodów jest także bardziej ekologiczna, ponieważ najwyższy ślad węglowy powstaje podczas produkcji pojazdu. Jeżeli będziemy dbać o samochód i użytkować go przez dekadę, zamiast kupić w tym czasie trzy nowe samochody, to na pewno będzie to z korzyścią dla planety.