Zamknij Ta strona korzysta z ciasteczek aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie. Dalsze korzystanie ze strony oznacza, że zgadzasz się na ich użycie.
Trends

Klienci muszą czuć się wyjątkowi

Sprzedaż samochodów używanych w coraz większym stopniu przenosi się do internetu, ale wymaga to wdrażania innowacyjnych narzędzi oraz zmian w podejściu do biznesu. To nie jedyne wnioski jakie płyną z rozmowy z Szymonem Kruba, Prezesem Zarządu KrubaGroup Sp. z o.o.


Przemysław Dobrosławski: Podjeżdżając do serwisu KrubaGroup nie da się nie zauważyć, że różni się on wyraźnie od innych obiektów tego typu w Polsce. Na czym polega innowacyjność tego obiektu?
Szymon Kruba: Firma KrubaGroup Sp. z o.o. jest autoryzowanym koncesjonerem serwisowym Renault i Dacia z wyspecjalizowanym działem sprzedaży Renault Selection. Specjalizujemy się w serwisie, przygotowaniu i sprzedaży pojazdów używanych. Powstaliśmy jako jeden z pierwszych w Polsce salonów samochodów używanych w programie Renault Selection, będąc benchmarkiem dla innych salonów. Wprowadzając standardy Renault Selection, mamy zupełnie nowy układ zewnętrznej ekspozycji samochodów używanych tzw. R-Store oraz nowoczesne biura sprzedaży. Nasz obiekt był wielokrotnie odwiedzany przez kolegów z innych salonów sieci Renault. Ten projekt był dopracowywany od wielu lat, a my otworzyliśmy obiekt w tym układzie w ubiegłym roku. Posiadamy pełen serwis mechaniczny i blacharsko-lakierniczy oraz centrum remarketingu. Do nas przyjeżdżają używane pojazdy pokontraktowe, które po wykonaniu różnorodnych prac w technologii smart trafiają gotowe do sprzedaży.

Jak to wygląda w praktyce?
Po pierwsze dokonujemy sprawdzenia mechanicznego samochodu kontrolując 100 istotnych jego elementów. Drugim etapem jest bardzo dokładne skatalogowanie wszelkich uszkodzeń i stanu ponadnormatywnego zużycia. Mamy odpowiedni system, w którym to katalogujemy. Na podstawie tych danych są podejmowane decyzje co naprawiać i do jakiego stopnia przywracać pierwotny stan samochodu. Standardy Renault Selection są bardzo wyśrubowane i pojazd musi spełniać wiele bardzo szczegółowych wymogów. Tych zmian dokonujemy na miejscu korzystając m.in. z rozbudowanego działu auto-detailing Smart-Pro. W dziale Smart-Pro przygotowujemy miesięcznie około 150 – 200 pojazdów. Doskonałe przygotowanie estetyczne używanego pojazdu diler może realizować poprzez współprace z zewnętrzną firmą detailingową, naszą firmę lub rozwijając swój własny dział blacharsko-lakierniczy. Specjalizujemy się w samochodach w wieku do trzech lat, a 90% z nich ma mniej niż 18 miesięcy. Na wszystkie przygotowane tu pojazdy dajemy gwarancję od trzech miesięcy nawet do pięciu lat. Czas gwarancji jest zależny między innymi od przebiegu i wieku, ale nasza gwarancja nie ma limitu kilometrów.

Ale to nie wszystko. Naszym wyróżnikiem jest koncept wirtualnego salonu. Koncept stworzyliśmy wspólnie z Renault Polska, wykorzystując platformę Virtual Car 360. Posiadamy najbardziej rozbudowaną wersję platformy ze swoistym studiem fotograficznym i obrotnicą. Przygotowane u nas samochody są skanowane z zewnątrz i w środku. Tak przygotowana paczka informacji oraz zdjęć trafia wraz z samochodem do firmy, która go kupuje, a następnie do internetu, gdzie może z informacjami zapoznać się klient. Co ważne, samochody mogą być pokazywane klientom w internecie jeszcze zanim dotrą fizycznie na plac, co pozwala skrócić czas sprzedaży.

Czy właściciel dowolnego używanego samochodu może również do Państwa przyjechać i sprzedać Wam pojazd?
My nie prowadzimy komisu samochodowego. Renault Selection jest programem multibrandowym i skupujemy wszystkie pojazdy z rynku wszystkich marek. Nas jednak ogranicza przede wszystkim filtr jakościowy. Samochód, który do nas trafia musi przejść weryfikację historii, weryfikację techniczną i wizualną. To my decydujemy czy przyjmiemy taki pojazd. Niezwykle dokładnie weryfikujemy te samochody, bo potem za nie odpowiadamy. To pozytywnie przekłada się na sprzedaż, bo klienci zainteresowani sprzedażą pojazdu nam widzą jak do tego procesu podchodzimy, co buduje w nich zaufanie i zwiększa szanse, że kolejnego zakupu dokonają u nas.

Czym różni się specyfika sprzedaży aut używanych poprzez internet w porównaniu z nowymi?
Sprzedaż samochodów nowych nie jest tak wymagająca jak używanych. W przypadku nowego modelu może wystarczyć specyfikacja i konfigurator pojazdu. W samochodach używanych pojawia się cały szereg zmiennych, które sprawiają, że zdobycie zaufania jest znacznie trudniejsze. A właśnie zaufanie jest tu kluczowe, że to co klient widzi jest tym co on kupi i odbierze. Zdobyciu zaufania służy między innymi projekt i narzędzie wirtualnego salonu. Poprzez internet klient może zapoznać się dokładnie z tym czym zajmowałby się na miejscu w salonie. Może on oglądać transparentną, obszerną wirtualną teczkę pojazdu, ze zdjęciami wielu detali i skany dokumentów pojazdu. Aby poczuł się jak w salonie klient może w każdej chwili zadać pytanie.



Czy klient w ostatnich latach ewoluował, i jest w stanie dopłacić kilka tysięcy złotych w stosunku do przeciętnej ceny rynkowej, aby mieć pewność co do jakości używanego pojazdu?
Mam przyjemność obserwowania tego rynku od 19 lat i doskonale widzę tę ewolucję. Z roku na rok jest coraz więcej świadomych klientów, którzy doskonale wiedzą, że nie ma tak zwanych superokazji, wiedzą, że jakość równa się zawsze cena. Za to oraz komfort, bezpieczeństwo i oszczędność czasu są w stanie zapłacić 2-3 tysiące złotych więcej. Widzimy, że klienci są otwarci by kupować w pewnych miejscach, czyli w salonach dilerskich i w ramach programów dilerskich.
U nas mają dodatkowo gwarancję i pewność, że mogą pojazd w razie wątpliwości zwrócić. Nie traktujemy tego jako rękojmi. Dajemy możliwość zrezygnowania z transakcji. Ale przez 19 lat pracy w tym biznesie zdarzyło się kilka takich sytuacji, że klient zrezygnował. I zawsze było to spowodowane czynnikami zewnętrznymi. My doskonale wiemy co sprzedajemy i to ja jestem szczególnie zainteresowany tym, aby mój produkt nie budził wątpliwości. Zależy nam na jakości, bo zwyczajnie szkoda nam czasu i stresu klienta, jak i swojego.

A cyfrowa rewolucja jest szansą, czy zagrożeniem dla istnienia takich obiektów jak Państwa?
Wiele firm traci nie wykorzystując cyfrowej rewolucji, z którą mamy obecnie do czynienia. My widzimy, że klienci są tak naprawdę gotowi na to by wejść w świat cyfrowy. Czekają tylko na odpowiednie narzędzia. Ludzie, zanim pojawią się w salonie wirtualnym, czy fizycznym, mają zwykle sprecyzowane co chcą kupić. Właściwie bardzo mało jest klientów, którzy przychodzą na plac i się nad tym dopiero zastanawiają. Sposób w jaki klienci zbierają informacje, nie różni się od sposobu pozyskiwania wiedzy na temat produktów rynku fashion czy AGD. To po prostu inny towar. Klienci traktują salon wirtualny jak showroom.

Od kilku lat obserwuję, że coraz więcej jest klientów kupujących pojazdy zdalnie. W ubiegłym roku już około 60-70% transakcji dokonywaliśmy online. I to jeszcze przed uruchomieniem tzw. wirtualnego salonu, pełnego nowych funkcjonalności, który ten proces jeszcze bardziej ułatwi. W tym swoistym sklepie internetowym z samochodami używanymi będziemy mogli między innymi wybrać dodatkowe usługi serwisowe, finansowe, ubezpieczenia oraz akcesoria. Moim celem jest osiągnąć udział sprzedaży poprzez internet na poziomie 90%. W dobrze zorganizowanym biznesie cyfrowym, przy użyciu odpowiednich narzędzi, jest to jak najbardziej realne. Naturalnie zostanie pewne grupa klientów, którzy z powodów sentymentalnych będą chcieli przyjść do salonu, obejrzeć pojazd. Długofalowo widzimy rolę naszego handlowca jako osoby, która wyjaśnia wątpliwości klienta, jeśli pojawiają się w procesie zakupowym. Po drugie sprzedawca jest dla osób które nie są zdecydowane i nie potrafią jeszcze dopasować pojazdu do swoich potrzeb. On zbada te potrzeby i dopasuje produkt do potrzeb.

Trzeba pamiętać, że osoba która pojawi się w salonie nie jest przypadkowa. Powinna czuć kompetencje osób po drugiej stronie. Naszą wizją jest budowanie atmosfery relacji, bez względu na to kim jest mój rozmówca. Jest u mnie gościem, który poświęca i angażuje swoją walutę, a więc czas. Zasada jest taka, że bez względu na to, czy mamy do czynienia z prawdziwym czy wirtualnym salonem, klienci muszą czuć się wyjątkowi.

Przeczytaj również
Popularne