Flota pod troskliwą opieką, czyli jak wygląda praca działu Account Management w firmie CFM
Opiekują się klientami, dbają o budowanie długofalowych relacji, doradzają i pomagają rozwiązać nawet najbardziej niestandardowe problemy. Choć stanowisko account managera narodziło się w agencjach reklamowych, dziś osoby piastujące tę funkcję możemy spotkać w przedsiębiorstwach reprezentujących niemal wszystkie sektory rynku. O tym, jak wygląda opieka nad klientami w branży CFM, rozmawiamy z Iloną Ochęduszko, dyrektor Departamentu Account Management w Carefleet S.A., jednej z czołowych na polskim rynku firm specjalizujących się w finansowaniu i zarządzaniu flotą. Jak się okazuje, niektóre wyzwania, z jakimi mierzą się accounci w trosce o floty klientów, mogą zaskakiwać.
Tomasz Siwiński: Carefleet obsługuje obecnie flotę ponad 16 tysięcy samochodów, a z usług firmy korzystają zarówno instytucje publiczne i duże przedsiębiorstwa, jak też podmioty z sektora MŚP. Jak w praktyce wygląda opieka nad tak dużą i zróżnicowaną grupą klientów?
Ilona Ochęduszko: Zacznę może od tego, że jako firma specjalizujemy się w różnych formach finansowania samochodów, w tym przede wszystkim w wynajmie długoterminowym oraz leasingu. Nasi klienci korzystają też z różnych oferowanych przez nas usług z obszaru zarządzania flotą, w tym m.in. obsługi technicznej, ubezpieczenia, assistance, samochodów zastępczych, kart paliwowych, naprawy szkód komunikacyjnych czy obsługi ogumienia. Biorąc pod uwagę szeroki zakres proponowanych rozwiązań, a także stale rosnący wolumen klientów, kompleksowa opieka nad nimi stanowi duże wyzwanie. Tym bardziej że zależy nam na tym, aby wsparcie, jakiego udzielamy, było jak najbardziej profesjonalne, a obsługa realizowana na możliwie najwyższym poziomie. Aby nasze działania były rzeczywiście efektywne, każdy z managerów odpowiedzialny jest za określoną grupę klientów reprezentujących różne obszary rynku. Mamy więc w Departamencie Account Management specjalistów dedykowanych podmiotom z sektora MŚP, dużym przedsiębiorstwom, kluczowym klientom oraz dział floty wewnętrznej, który odpowiada za samochody służbowe naszej spółki matki, czyli Europejskiego Funduszu Leasingowego oraz Banku Credit Agricole. Warto dodać, iż każdy klient posiada swojego dedykowanego opiekuna, do którego może zwrócić się z każdym problemem dotyczącym firmowej floty.
Co tak naprawdę należy do zadań departamentu, którym Pani kieruje? Jak na co dzień wygląda opieka account managerów Carefleet nad klientami firmy?
Na co dzień realizujemy szereg bardzo różnorodnych działań. Wśród nich można wymienić chociażby dbanie o wymianę lub też rozszerzenie floty naszych klientów. W tym zakresie nie tylko pilnujemy terminów zakończenia umów, ale również zajmujemy się kompleksowym doradztwem dotyczącym wyboru nowych samochodów. Trzeba bowiem pamiętać, że oferta branży motoryzacyjnej rozwija się bardzo dynamicznie i samemu przedsiębiorcy często trudno jest nadążyć za rynkowymi nowościami oraz odpowiednio je ocenić. Jeśli do tego dodamy zmieniające się potrzeby naszych klientów czy nowe regulacje prawne dotyczące chociażby emisji spalin, nierzadko okazuje się, że rozwiązania flotowe, które w danej firmie doskonale sprawdzały się jeszcze 2–3 lata temu, dziś są mało efektywne. Dlatego dla naszych klientów zawsze przygotowujemy oferty szyte na miarę, rekomendujemy pojazdy, które uwzględniają ich aktualne potrzeby, zarówno jeśli chodzi o użytkowe, jak też ekonomiczne parametry floty. Oczywiście wymaga to dużego zaangażowania po stronie całego zespołu, związanego nie tylko z ciągłym śledzeniem tego, co dzieje się na rynku motoryzacyjnym, ale również z poznaniem i zrozumieniem specyfiki użytkowania samochodów w danym przedsiębiorstwie. Myślę jednak, że to indywidualne podejście jest czymś, co nas bardzo wyróżnia na rynku.
Kolejnym ważnym obszarem, którym się zajmujemy, jest szeroko pojęta optymalizacja. Dysponujemy różnorodnymi narzędziami oraz raportami, które umożliwiają nam stałą kontrolę nad kosztami oraz pozwalają dostrzec pozytywne lub negatywne aspekty wpływające na efektywność ekonomiczną floty. Jeśli dostrzeżemy, że coś można zmienić, poprawić lub sprawić, aby działało lepiej, tworzymy rekomendacje, które przedstawiamy osobom odpowiedzialnym za zarządzanie służbowymi samochodami. Z optymalizacją wiąże się również modyfikacja kontraktów w trakcie ich trwania, w tym m.in. w zakresie przebiegów, dzięki czemu klienci nie są zobligowani do uiszczania dodatkowych opłat po zakończeniu umów. Jednocześnie, odpowiadając na aktualne potrzeby poszczególnych firm, dostosowujemy na bieżąco parametry usług, z których one korzystają. Możemy m.in. w trakcie trwania kontraktu zmienić zakres assistance czy pakietu serwisowego lub odpowiednio skonfigurować rodzaj ogumienia, gdy okaże się, że np. samochody są wykorzystywane w specyficznych warunkach wymagających używania specjalistycznych opon. To oczywiście tylko niektóre działania, jakie podejmujemy. Czasami mamy bowiem do czynienia z bardzo niestandardowymi i zaskakującymi sytuacjami, jak chociażby problemem przegryzania przez kuny przewodów w samochodach. To temat, który pojawił się kilka lat temu i wciąż jest aktualny. Do tej pory pamiętamy również klienta, który podpalił samochód, kiedy w siarczysty mróz próbował ogrzać go dodatkowo farelką, lub innego, który zażyczył sobie helikopter jako doraźną pomoc w ramach usługi assitance.
Czyli kolokwialnie mówiąc, bez opiekuna ani rusz!
Na pewno staramy się być jak największym wsparciem dla klientów, ale też nasze działania zmierzają również do tego, aby mogli oni być w pewien sposób samowystarczalni. Tworzymy np. różnego rodzaju zestawienia, raporty i analizy, które udostępniamy za pomocą Portalu Klienta Carefleet. Po zalogowaniu się osoby odpowiedzialne za zarządzanie firmowymi flotami mają dostęp do szeregu informacji, które pomagają im sprawniej realizować zadania związane z obsługą samochodów służbowych. To istotna kwestia, ponieważ stanowi dodatkowe wsparcie w ich codziennej, bardzo wymagającej pracy. Ważnym obszarem naszych działań jest także dbanie o to, aby ograniczyć do minimum wszelkie dodatkowe koszty, które mogą wynikać m.in. z nieprawidłowego użytkowania pojazdów. Dlatego trzy lata temu jako Departament Account Management w Carefleet S.A. zainicjowaliśmy autorski program dla klientów, którego celem jest ich edukacja, w jaki sposób korzystać z samochodów, nie generując ponadnormatywnych szkód na pojazdach, bowiem skutkuje to dodatkowymi opłatami na zakończenie kontraktu. W ramach warsztatów prowadzimy zajęcia teoretyczne i praktyczne, podczas których klienci mają możliwość przyjrzenia się uszkodzeniom na konkretnych modelach aut, zazwyczaj takich, jakie wykorzystywane są w ich firmach. Co warto podkreślić, spotkania takie prowadzą nasi account managerowie oraz specjaliści z Departamentu Technicznego i podczas nich dzielą się z uczestnikami swoją wiedzą i doświadczeniem w tym zakresie. W warsztatach biorą udział również niezależni rzeczoznawcy, którzy także udzielają cennych porad praktycznych. Organizujemy nawet konkurs na to, kto znajdzie najwięcej normatywnych i ponadnormatywnych uszkodzeń na pojeździe. Myślę, że dzięki takiej bardzo przyjaznej formie edukacji klienci mają dużo większą świadomość tego, w jaki sposób korzystać z samochodów, nie narażając się na dodatkowe koszty.
Jak widać, wychodzą Państwo poza pewien utarty schemat współpracy z klientami. Co według Pani w szczególności wpływa na budowanie i rozwijanie dobrych relacji na linii fleet manager–firma CFM?
Podstawą jest kontakt! Wszystko oczywiście zależy od tego, kim jest klient, czyli czy mamy do czynienia z firmą MŚP, która ma jedno lub kilka aut, czy też dużym przedsiębiorstwem dysponującym flotą liczącą np. kilkadziesiąt lub kilkaset samochodów. Należy pamiętać, że naszą rolą jako firmy CFM jest wspieranie przedsiębiorców, a nie niepotrzebne zajmowanie im ich bardzo cennego czasu. Dlatego wychodzimy z założenia, że kontakt z naszej strony powinien być inicjowany w sytuacjach, kiedy rzeczywiście istnieje ku temu powód, kiedy jest jakiś problem lub kiedy zauważymy, że pewne kwestie związane z flotą można ulepszyć. Oczywiście często życie wymusza konieczność systematycznej komunikacji, ponieważ jest jakaś interakcja związana z jednym użytkownikiem lub autem czy też z ważnym raportem albo bieżącymi kwestiami operacyjnymi. Choć bierzemy pod uwagę to, że nie jesteśmy telemarketerami i nie chcemy się narzucać, jednocześnie zależy nam na tym, aby nasi klienci mieli świadomość, że zawsze pozostajemy do ich dyspozycji i służymy pomocą. Po to właśnie w strukturach firmy został wyodrębniony Departament Account Management, żeby osoby odpowiedzialne za zarządzanie flotą nie musiały korzystać z ogólnie dostępnej infolinii, a miały świadomość, że po stronie Carefleet jest dedykowany specjalista, który służy wsparciem.
Co dla Pani jako dyrektora Departamentu Account Management w Carefleet jest priorytetem, jeśli chodzi o funkcjonowanie działu?
Przede wszystkim zadowolenie klientów. Jednym z zadań departamentu, którym kieruję, jest budowanie długofalowych relacji z klientami, stąd ich satysfakcja ma dla mnie znaczenie kluczowe. Oczywiście, aby tak mogło być, niezbędne jest odpowiednie zaplecze systemowe, rozbudowane i efektywne systemy CRM, standaryzacja pracy, a także – co najważniejsze – zespół kompetentnych specjalistów, którzy angażują się w powierzone im zadania.
Szanowni Państwo,