Pierwszy krok w stronę klientocentryzmu

23 lutego 2021

Czasami robimy coś bardzo dobrze, a czasami bardzo nam się wydaje, że robimy coś bardzo dobrze. Zawsze istotna jest opinia kogoś, kto korzysta z naszych usług i produktów, ale patrzy na nasze działania z innej perspektywy. Dlatego tak ważne są badania satysfakcji klientów.

Dla wielu może się to wydawać truizmem, ale szczególnie na tak trudnym, wymagającym rynku, jakim są usługi mobilnościowe, najważniejsza jest jakość. Przez jakość należy rozumieć zadowolenie klientów, a przez zadowolenie klientów kolejne przedłużone kontrakty, podpisane nowe, czy wreszcie – tak istotne – polecenie usług innym przedsiębiorcom.

4500 samochodów

Taką flotą samochodów naszej firmy dysponują klienci, którzy wzięli udział w telefonicznej ankiecie. Udało nam przepytać 507 osób, zadając każdej ponad 40 pytań zamkniętych (skala ocen 1-5) oraz otwartych.

Branża, w której działamy jako firma Athlon, jest bardzo złożona, ponieważ przez cały okres trwania kontraktu musimy dbać o jak najlepsze doświadczenie klienta. W badaniu respondenci ocenili, że najlepiej oceniają nasz dział sprzedaży. Na następnym miejscu znalazły się odpowiednio obsługa serwisowa i proces zdania pojazdów. Dalej likwidacja szkód, chociaż akurat w tym przypadku życzymy sobie i naszym klientom, aby mieli z tym procesem jak najrzadszy kontakt.

Zapytaliśmy także naszych klientów, jakie mają oczekiwania wobec dostawców usług mobilnościowych. Tutaj, co nie jest chyba dla nikogo zaskoczeniem, na pierwszym miejscu znalazła się oferta cenowa (zgadnijcie, ile osób tak wskazało). To nie jedyne, ale wciąż wiodące kryterium wyboru firmy CFM. Nie mniej bardzo istotne dla naszych klientów były również dwa inne czynniki, czyli transparentność ceny oraz obsługa w trakcie trwania kontraktu. W naszej ocenie właśnie te dwa elementy w usłudze CFM są bardzo istotne, gdyż ten obszar można ocenić dopiero po zakończeniu kontraktu, czyli po wykonaniu usługi.

Liczy się prostota

Najtrudniejsze zawsze są rzeczy najprostsze, albo takie, które wydają się być proste. Dlatego bardzo nas cieszy, że na pytanie dotyczące przejrzystości naszej oferty uzyskaliśmy ocenę 4,7 (94%) na pięć. Co w bezpośredni sposób łączy się z czynnikami wyboru oferty wskazanymi przez naszych klientów, czyli transparentnością oferty.

Dokonaliśmy również oceny jakościowej w zakresie naszej komunikacji z klientami – najwyżej ocenili państwo odpowiedź na zapytania ofertowe (89%) oraz przygotowanie rekalkulacji (87%). Także wysokie oceny uzyskaliśmy, jeżeli chodzi o informację w zakresie statusu naprawy (79%) i odpowiedzi na reklamację (68%).

W dzisiejszym tak szybko zmieniającym się otoczeniu biznesowym równie istotny jest czas naszej obsługi. W tym zakresie wyniki wyglądały następująco: najlepszy wynik, 86%, otrzymały aż trzy obszary naszych działań: odpowiedzi na zapytania ofertowe, na proces rekalkulacji oraz na przygotowanie aneksów. Ankietowani docenili również czas działania w takich obszarach jak informacja o statusie zamówienia (82%) i informacja o statusie naprawy (79%).

Prawdziwy feedback jest zawsze na końcu

Kto miał okazję kończyć kontrakt wynajmu, czy to samochodów osobowych czy ciężarowych, wie, jak bardzo newralgiczny jest to proces. W tym obszarze także ciągle staramy się doskonalić. Dlatego wyniki ankiety dotyczące właśnie zakończenia umowy okazały się dla nas bardzo satysfakcjonujące.

Jak oceniają państwo przebieg zakończenia umowy i zdania pojazdu? Takie pytanie otrzymali nasi klienci, oczywiście tylko ci, którzy do tej pory rozliczyli przynajmniej jedna umowę. Otrzymane odpowiedzi są dla nas powodem do dumy i chyba najlepszą wizytówką jakości usług firmy Athlon. Otrzymaliśmy ocenę 4,25, a więc 85% naszych klientów oceniło nas najwyżej. To jednak nie wszystko, ponieważ w pozostałych pytaniach doprecyzowaliśmy konkretne elementy zakończenia umowy. Na niemal 95% ocenili państwo łatwość uzgodnienia terminu zdania pojazdu i bardzo podobnie (94%) przejrzystość informacji zawartej w korespondencji. 87,7% otrzymał czas zdania pojazdu po zakończeniu umowy.

Wydawać by się mogło, że takie wyniki, z których jesteśmy zadowoleni, pozwolą nam na to, aby spocząć na laurach. Nic bardziej mylnego. Ankietę, a właściwie jej wyniki, traktujemy dopiero jako punkt wyjścia do tego, co nazwałem klientocentryzmem. Wiedza pozyskana w badaniu pozwoli nam wyłapać te obszary, w którym mamy największe pole do poprawy. W efekcie tych zmian, w centrum naszych wszystkich działań obecny będzie klient i jego potrzeby.

Z punktu widzenia handlowego, rok 2021 w Athlon to czas skupienia na naszym podstawach biznesowych czyli kliencie flotowym, kliencie SME oraz współpracy z partnerami. Dodatkowo ważnym dla nas obszarem jest rozwój produktów dedykowanych pojazdom użytkowym, czyli Athlon Van Lease. Ponadto nie ulega wątpliwości, że jako firmę zorientowaną na zrównoważony rozwój napędza nasz elektromobilność, która jest jednym z naszych strategicznych celów jako grupy Daimler.