Liczy się wygoda klientów- rozmowa z Frédéricem Lustigiem, Prezesem Zarządu Carefleet S.A.

27 marca 2015

Tomasz Siwiński: Panie Prezesie, spotykamy się z okazji rocznicy, a w zasadzie dwóch. Carefleet obchodzi okrągłą rocznicę 10 lat na rynku, a Pan jest niemal dekadę na obecnym stanowisku.

Frédéric Lustig: Faktycznie, jestem związany z firmą przeszło dziewięć lat, więc prawie dekadę.

No, właśnie. Proszę powiedzieć, jak przez ten czas zmieniał się rynek usług CFM oraz Pana obowiązki na stanowisku prezesa?

Początki były trudne, ale i emocjonujące. Na każdym kroku nowe wyzwania. Z oczywistych względów w nowo powstałej spółce duży nacisk położony był na pozyskanie nowych klientów i wypracowywanie odpowiedniego poziomu obsługi do oczekiwań każdego z nich. Założenia były o tyle trudne, że do ich wypracowania zaangażowany był niewielki zespół pracowników, którzy kompleksowo musieli obsługiwać klientów i ich flotę. Oczywiście, z czasem struktura firmy się ustabilizowała. Obecnie moje obowiązki są podzielone między utrzymywanie relacji z klientami a pracę organizacyjną. Stale kontroluję i optymalizuję działalność spółki tak, by wewnętrznie tworzyła spójną organizację oraz w pełni zadowalała naszych klientów. Przynależność do grupy (Crédit Agricole – przyp. red.) zakłada stałą współpracę ze spółkami, raportowanie i szukanie synergii.

Wspomniał Pan o współpracy z Crédit Agricole i EFL. Proszę powiedzieć, czy przynależność do tak dużej organizacji niesie ze sobą same korzyści, czy są także jakieś minusy?

Przynależność do takiej grupy daje odrobinę mniej swobody niż w tradycyjnie prowadzonych firmach. Ponieważ poza prowadzeniem własnego biznesu zobligowani jesteśmy spełniać założenia biznesowe całej grupy. Musimy wszystko zgrać i brać pod uwagę oczekiwania właścicieli. Nie możemy całkowicie niezależnie działać w izolacji od grupy. Właściciel jest dużym bankiem, który od początku działalności umożliwia nam pozyskanie korzystnego finansowania, nie byłoby to możliwe, gdybyśmy działali niezależnie. Mówiąc obrazowo, wykonujemy telefon i pieniądze mamy następnego dnia na koncie. Nie mamy zatem problemów z pozyskaniem finansowania, co jest niezaprzeczalnym atutem na rynku.

Na rynku leasingu wiodącym podmiotem jest Europejski Fundusz Leasingowy. Czy jest tak, że na linii Carefleet–EFL jest współpraca, czy raczej pojawia się rywalizacja o tego samego klienta?

Dotychczas na rynku poszukiwaliśmy różnych klientów. My kierowaliśmy naszą uwagę na małych i średnich przedsiębiorców, EFL kierował ofertę głównie do działalności jednoosobowych. Obecnie zainteresowanie naszymi produktami wśród klientów z jednym czy dwoma samochodami zaczyna rosnąć. Tak się dzieje od ponad roku. Myślimy o tym, aby rozwijać ten segment i oferować nasze usługi za pośrednictwem całej grupy. System oczywiście ma działać w obydwu kierunkach. Klient przychodzący do którejkolwiek spółki z grupy zostanie obsłużony w każdym zakresie. Jeżeli szuka najmu, to go otrzymuje i my realizujemy taki kontrakt, jeżeli potrzebuje leasingu, to także nie ma z tym problemu – klient zostaje przekazany do EFL. W efekcie nie ma konkurencji, bo wszystko dzieje się z korzyścią dla grupy.

Mówił Pan o tym, że kierujecie swoją uwagę głównie do niewielkich firm, do około 15 samochodów. Jak jest z opłacalnością takiej strategii. W końcu nakład pracy przy kliencie, który ma kilka aut i kilkadziesiąt jest podobny, a zwrot chyba nie?

Tak naprawdę, to ma pan rację. Powiem więcej, przy niewielkim kliencie nakład pracy jest nawet większy niż przy dużych flotach liczących dziesiątki czy setki aut. Dzieje się tak, ponieważ przy mniejszych flotach rozmawiamy głównie z właścicielem, który wybiera często samochody dla siebie i nie zawsze ma rozległą wiedzę w zakresie najmu. W przypadku dużej floty jest to z reguły fleet manager, szef zakupów czy dyrektor finansowy, który wybiera samochody, począwszy od zarządów, skończywszy na szeregowych pracownikach, i ma dużą wiedzę na temat oczekiwanej oferty. Wtedy taka rozmowa jest ukierunkowana i konkretna, ponieważ fleet manager dobrze wie, czego chce. W przypadku małych firm rozmawia się nawet o kolorze. Jest to znacznie trudniejsza praca, ale dająca większą satysfakcję. Rozmowy te są głębsze i często mają charakter edukacyjny, nawiązuje się ciekawe relacje interpersonalne, co daje dużą satysfakcję. Czas poświęcony na tego typu spotkania czy negocjacje sprawia, że możemy lepiej się przygotować i zaproponować klientowi produkt szyty na miarę. Rozmowy są merytoryczne i często przyjmują formę porad oraz doradzania najlepszych rozwiązań. Poza tym buduje się wzajemne zaufanie, a relacje z klientem są długotrwałe, oparte na lojalności każdej ze stron.

A czy przez ten okres Pana pracy zauważył Pan zmianę w podejściu tych niewielkich klientów do wynajmu? Czy już nie ma takiej obawy przed użytkowaniem nie swoich samochodów?

Własność jest silna u każdego. Jednak już leasing przełamał lody, ponieważ przedsiębiorcy nauczyli się, że można użytkować samochód i nie trzeba na końcu męczyć się z jego sprzedażą. Coraz więcej klientów docenia tę wygodę. Niekoniecznie aspekt ekonomiczny jest najważniejszy, ale właśnie wspomniana wygoda. Klienci doceniają, że my zajmujemy się naprawami, wymianą opon czy odsprzedażą używanego pojazdu.

Obsługują Państwo, między innymi, Ministerstwo Skarbu Państwa, ZUS. Patrząc na te działania, mam wrażenie, że wybierają Państwo sobie trudnych klientów. Czy podmioty związane z administracją państwową to wdzięczni klienci?

To, co mnie zaskoczyło, to mnogość procedur, regulaminów, które obowiązują w tych instytucjach. Ale za tym wszystkim stoją ludzie. posiadają dużą wiedzę i, mimo że są ograniczeni prawem i regulaminami, robią wszystko, żeby ułatwić sobie działanie poprzez umieszczenie zarządzania samochodami na zewnątrz. Dla takich podmiotów również ważna jest oszczędność i jednocześnie wygoda, ponieważ z reguły nie są to osoby dedykowane do zarządzania flotami i nie zawsze mają czas, aby się temu całkowicie poświęcić. Co nas cieszy, to coraz więcej instytucji państwowych przechodzi na wynajem. Wynika to z komfortu zarządzania flotą oraz łatwości budżetowania po stronie jednostek administracyjnych. To wszystko się po prostu spina. Przed przejściem na zarządzanie flotą w CFM-ie bywało tak, że czasami czekali z jakąś drogą naprawą, bo nie było już budżetu w danym roku. Przy wynajmie taka sytuacja nie występuje, wszystko jest wkalkulowane w ratę i działa poprawnie, pojazdy są zawsze sprawne.

Nawiązali Państwo współpracę z firmą SATIS i deklarujecie, że następna dekada będzie pod znakiem nowoczesnych technologii. Na czym dokładnie ma to polegać?

Jest tu kilka aspektów. Po pierwsze chcemy ułatwić życie użytkownikowi pojazdu. Dzięki rozwojowi rynku smartfonów kierowca i fleet manager mogą otrzymywać informacje o zmianie opon, wizycie w serwisie lub też zgłosić szkodę. Na razie są to pomysły i poprawne wdrożenie wymaga czasu. Wprowadzenie nowych rozwiązań musi być przez nas bardzo dokładnie sprawdzone, nie możemy sobie pozwolić na niedociągnięcia. To pierwszy obszar, mający na celu szybszą komunikację między użytkownikiem a nami.

Drugim elementem jest komunikacja między pojazdem a jego właścicielem. Jeżeli klient jest zainteresowany takimi urządzeniami, opartymi głównie na GPS, to dajemy mu taką możliwość. My nie kontrolujemy tego, jak i gdzie jeżdżą kierowcy, ale jeżeli taką wiedzę chce posiadać klient o swoich pracownikach, to mamy narzędzia, aby mu to umożliwić.

Wiele konkurencyjnych dla Carefleet firm jest powiązana bezpośrednio z koncernami motoryzacyjnymi. Czy brak takich powiązań to atut, bo nic Was nie ogranicza, czy odwrotnie, bo nie możecie liczyć na takie upusty jak oni?

Tak jak pan powiedział, są dwa aspekty. Możemy oferować niemal wszystkie pojazdy i ograniczają nas tylko gusta klienta. Minusem jest to, że istnieje obawa, że niektóre firmy mają większe wsparcie koncernów motoryzacyjnych. Chociaż, jak zapewniają koncerny, wszystkich traktują równo. Ale wiemy, że zdarzają się promocje i inne zachęty. Dealer związany jest bardziej, co oczywiste, z firmą producenta i zawsze będzie bardziej promował jego produkty, a nie firmę zewnętrzną.

Jak wygląda decyzja o wyborze najmu? Czy jest tak, że najpierw klienci idą do salonu, wybierają konkretny model i do niego dobierają finansowanie, czy wręcz odwrotnie. Zgłaszają się do Państwa i proszą o wskazanie konkretnego modelu?

Mikroprzedsiębiorcy kierują się głównie sympatią do poszczególnych marek i modeli. Wiadomo, mają swoje gusta, czytają gazety motoryzacyjne. Często jest tak, że przychodzą do nas i mówią, że chcieliby na przykład Forda Focusa czy Opla Astrę, ale pytają również, czy mamy jakieś inne korzystne oferty. Kierujemy się niemal zawsze oczekiwaniami klienta i staramy się nakierować go na optymalne rozwiązania dla prowadzonego biznesu. Zwracamy uwagę na wartość końcową pojazdu, odradzamy np. samochody, które za kilka miesięcy będą miały swoich następców. Wtedy, może się okazać, że klient jeździ przez większą część trwania trzyletniego kontraktu „starym autem”, a poza tym uzyskamy za niego niższą cenę.

Państwa zeszłoroczne wyniki (wg PZWLP), to piąte miejsce i 7% udziału w rynku. Przykładacie dużą wagę do rankingów, czy zakładacie że nie ma sensu bić się z tymi, którzy walczą o duże floty?

Trudno jest walczyć z dużymi graczami, którzy jednym podpisem są w stanie pozyskać np. 400 samochodów. Mamy trochę inne cele i założenia sprzedażowe. Oczywiście, potrzebujemy zwiększać portfel klientów i się rozwijać, ponieważ takie jest clou każdej firmy. Jednak nie szukamy na siłę wzrostów pod generowane raporty. Robimy tyle, ile się da, ale bez obniżenia jakości obsługi klienta i jakości usług. Dbamy o to, żeby rosnąć odrobinę więcej niż średnia rynkowa, dbamy o to, żeby zawierane kontrakty były korzystne dla obydwóch stron.

Tradycyjnie zapytam o to, jakie jest Pana zdanie na temat systemu prawnopodatkowego. Cała branża mówi jednym głosem o odliczeniu VAT-u, o podatku ekologicznym, tymczasem rząd jest głuchy na te argumenty. Z czego to wynika?

Nie jest to specyfika polskiego rządu. Każdy rząd jest głuchy na postulaty, które mają przynieść mu mniej pieniędzy. Rządy albo tną koszty, albo zwiększają podatki, niektóre rządy robią i to, i to. Polski rząd szuka sposobu, żeby móc naliczać większe podatki, aby było więcej pieniędzy w budżecie. Poza tym branża motoryzacyjna przynosi do budżetu duże wpływy i często to właśnie nią łata się inne braki budżetowe. Liczę na to, że nastąpi czas, w którym doczekamy się konkretnych przepisów. Bez względu na to, jakie one będą, byleby były stabilne i jasno interpretowane. Pracuję w branży piętnaście lat i przez cały ten okres przepisy zmieniały się co dwa lata lub częściej. I, niestety, zaobserwowałem, że zamiast skupić się na swojej pracy, zarówno przedsiębiorcy, jak i branża CFM, muszą skupić się na analizowaniu przepisów prawa.