Zamknij Ta strona korzysta z ciasteczek aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie. Dalsze korzystanie ze strony oznacza, że zgadzasz się na ich użycie.

Tam na drodze jest człowiek, który czeka na pomoc

Assistance to usługa wciąż bardzo rzadko zauważana na co dzień przez kierowców. Przemawia za tym intuicja kierujących, która podpowiada im, że przecież każda kolejna podróż przebiegnie bez przygód. Do czasu. Dlatego z intuicją warto zrównać wiedzę o tym, czym jest i jakie możliwości daje nowoczesny assistance.

Zacznijmy od rachunku prawdopodobieństwa. Im większe znaczenie samochodu w naszym codziennym życiu i pracy, tym więcej kilometrów przemierzamy i tym częściej uczestniczymy w sytuacji drogowej, która może zakończyć się potrzebą pomocy. Niezależnie od tego, czy będzie to awaria pojazdu czy szkoda komunikacyjna.

Nie da się ukryć, że szczególnie często ponadprzeciętną liczbę kilometrów pokonują klienci flotowi. To dlatego firmy takie, jak Carefleet, które oferują usługi kompleksowego zarządzania flotą pojazdów, przywiązują dużą wagę do usługi assistance. To właśnie te podmioty rynkowe mają największe doświadczenie w organizowaniu pomocy na drodze dla swoich klientów, jak i reagowaniu na ich potrzeby. W branży doskonale wiadomo, że pierwszą rzeczą, którą świadomy kierowca robi po wystąpieniu niegroźnego zdarzenia, jest wybranie jednego, stałego numeru telefonu, który zwiastuje szybkie nadejście skutecznego assistance.

W zakres takiej pomocy w Carefleet wchodzą 4 główne filary: naprawa w miejscu wystąpienia zdarzenia, holowanie do serwisu, opieka dla kierowcy i jego pasażerów (zarówno w formie organizacji kontynuacji podróży, jak i zapewnienia noclegu) oraz podstawienie samochodu zastępczego. Szczegóły zależą od wybranego pakietu w programie assistance.

Jeden cel, trzy perspektywy

Realizacja usług w takim, dobrze skonstruowanym programie musi uwzględniać trzy perspektywy dla osiągnięcia wspólnego celu – jak najszybszego i jak najbardziej komfortowego zakończenia problemu drogowego. Najważniejszy jest człowiek, który tam na drodze czeka na pomoc. Jeżeli nie stało się nic poważnego, to oczywiste, że chce on szybko i bez pogorszenia jakości kontynuować swoją podróż, formalności załatwiać po jej zakończeniu i jednocześnie mieć pewność, że o wszystkim będzie odpowiednio informowany. To dlatego firmy oferujące rozwiązania assistance monitorują na bieżąco swoje interwencje drogowe, zbierają dane o średnim czasie dojazdu pomocy drogowej do poszkodowanego, analizują odstępstwa od założonych norm i żywo reagują na każdą informację zwrotną od klienta. Podsumowując: szybkość, wygoda, poczucie kontroli sytuacji to aspekty ważne w perspektywie kierowcy.

Cel firmy jest w zasadzie spójny z tym, czego oczekuje jej klient. To minimalizacja skutków awarii, które odczuwa poszkodowany. W języku konkretów – szybka pomoc i mobilność zastępcza. W języku celów Carefleet – udzielić pomocy tak, aby nie mieć sobie nic do zarzucenia.

Istnieje jeszcze – równie ważna – perspektywa dostawców. Partnerzy i podwykonawcy też cenią sobie czas; chcą reagować sprawnie i jakościowo. Aby sobie to umożliwić, walczą o przejrzystość umów i zleceń, jasne zasady współpracy i określenie priorytetów. To proces, który wymaga od obu stron ciągłego poprawiania procedur i tak właśnie – w boju oraz poprzez studia przypadków – się to odbywa.

W drogę zastępczą

Choć dla każdej ze stron – kierowcy, partnera CFM (care fleet management) oraz jego poddostawców, w tym wybranego operatora – idealnym rozwiązaniem byłoby naprawić pojazd na miejscu, w praktyce zdarza się to bardzo rzadko. Normą jest holowanie uszkodzonego samochodu do serwisu naprawczego i udostępnienie poszkodowanemu pojazdu zastępczego. Warto brać pod uwagę, że czas użytkowania auta zastępczego niemal zawsze zależy od wybranego pakietu assistance – sprawdźcie to przed podpisaniem umowy. Z kolei niezależnie od innych czynników Carefleet będzie monitorować naprawę, zadba o bezproblemowy i wygodny dla klienta odbiór auta z serwisu oraz zwrot pojazdu zastępczego.

Jeżeli wasz partner CFM poważnie traktuje swoje zobowiązania wobec klientów, a wy wybraliście odpowiedni pakiet, w drogę ruszycie pojazdem zastępczym maksymalnie zbliżonym do samochodu, który uległ awarii. To możliwe, bo firmy takie, jak Carefleet, korzystają ze współpracy z wieloma ogólnopolskimi, renomowanymi sieciami wypożyczalni pojazdów z szerokim spektrum dostępnych samochodów.

Rzetelność to podstawa

Poszkodowanemu kierowcy, który stresuje się nagle przerwaną podróżą, z łatwością umykają szczegóły zdarzenia lub giną w pamięci wynikające z umowy z firmą CFM prawa i możliwości. Dobry partner nigdy nie będzie szukał w tym korzyści dla siebie, lecz postara się pomóc i przypomnieć klientowi każdą przydatną informację. W Carefleet odpowiada za to wyspecjalizowane centrum obsługi kierowców. To armia pomocników, która udziela porad technicznych (np. dotyczących obsługi pojazdu) jeszcze przed przyjazdem pomocy drogowej, wyjaśnia powstałe na miejscu wątpliwości, koordynuje przyjazd lawety czy szybki najem pojazdu zastępczego. Ty masz prawo się stresować i niecierpliwić, a osoba po drugiej stronie słuchawki ma obowiązek przyjąć zgłoszenie w możliwie przystępny, uspokajający sposób lub pilnie zorganizować pomoc i dalszą podróż dla ciebie i pasażerów.

Rzetelność w czasie wystąpienia zdarzenia to jedno. W trakcie, gdy samochód przebywa w serwisie, na znaczeniu zyskuje rzetelny monitoring napraw. To działanie nie tylko w interesie klienta, ale przede wszystkim w interesie podmiotu, który zapewnia assistance. Częsty kontakt z serwisem, śledzenie przebiegu prac, przewidywanie momentu dostaw części zamiennych, a kiedy trzeba – także wywieranie presji na przyspieszenie naprawy; to wszystko czynności niezbędne do optymalizacji zarządzania własnym parkiem maszynowym. Efekt zarówno firmy CFM, jak i klienta – to zminimalizowanie czasu najmu pojazdu zastępczego. Pozostaje jeszcze przejrzystość rozliczeń (np. udostępnienie FV za naprawy, rzetelne koszty usług serwisowych, itp.). Skuteczność i prawdziwość wszystkich tych aspektów znajduje odzwierciedlenie w najistotniejszej, sprawdzanej w regularnych badaniach mierze sukcesu – zadowoleniu klientów.

Krajobraz po pandemii

Sektor motoryzacyjny po pandemii znalazł się w zasadzie „na intensywnej terapii”, w wyniku czego w obszarze zarządzania pojazdami flotowymi także wystąpił istotny i niosący szereg konsekwencji efekt domina. Zerwanie łańcuchów dostaw spowodowało automatyczne zwiększenie się średniego wieku aut w systemie CFM z dotychczasowych 2–3 do około 4–5 lat. To swoiste starzenie się floty poskutkowało wzmożoną częstotliwością awarii aut, a w ślad za tym intensyfikacją zainteresowania usługami assistance. Niestety, pojawiły się też nowe, nieznane wcześniej wyzwania. Psujące się częściej (starsze) auta oznaczały więcej interwencji assistance na polskich drogach i większe zapotrzebowanie na wynajem samochodów zastępczych od partnerów z sieci wynajmu. Problem w tym, że lockdown najpierw uderzył w tamten biznes i wielu dostawców zmuszonych było do pozbycia się swoich parków maszynowych jeszcze przed wakacjami 2020 roku. Nowych samochodów do zakupu oczywiście nie było i w zasadzie nadal nie ma (lub utrzymuje się kilkunastomiesięczny czas oczekiwania na zamówienie nowego pojazdu), i tu koło się zamyka. Obecnie stopień utylizacji floty w wypożyczalniach aut wynosi prawie 100%, a firmy oferujące usługi assistance codziennie mierzą się z wyzwaniem zorganizowania pojazdu zastępczego dla klienta.

W najtrudniejszych momentach Carefleet Assistance wdrożyła nawet dwie tymczasowe procedury specjalne – udostępniania pojazdu jedynie w zbliżonej klasie oraz przede wszystkim refundacji kosztów organizacji auta zastępczego, gdy klient zrobił to samodzielnie. Od końca 2021 roku, mobilność zastępcza – choć wciąż czasowo ulegająca pojedynczym zakłóceniom – funkcjonuje normalnie, a klienci otrzymują auta zastępcze bez zbędnych perturbacji.

Mimo trudnych czasów, Carefleet działa zawsze z myślą o kierowcach. Warto pamiętać, że na rynku CFM występują dwa główne modele rozliczeniowe – ubezpieczeniowy oraz kosztów własnych (tzw. samoubezpieczenie). Pierwszy z nich oznacza wygodę dla firmy CFM. Koszt wszystkich usług ponosi ubezpieczyciel, ale w przypadku dużej szkody zachowuje on prawo do zastosowania skokowo wyższej składki w kolejnej polisie. Carefleet stawia na drugi model. Samoubezpieczenie daje firmie większą elastyczność, a w połączeniu z monitorowaniem szczegółowych statystyk kosztów, szansę na optymalizację produktu i brak zaskakujących podwyżek ze strony ubezpieczyciela. W ten sposób możemy zaoferować klientom lepszą usługę, szybciej rozliczać się bezpośrednio z dostawcami i prawidłowo reagować na tak zaskakujące wydarzenia, jak lockdowny.

Nie oznacza to jednak, że brakuje wyzwań na przyszłość. Drożejące surowce energetyczne przyspieszą transformację do aut elektrycznych. Powszechna obsługa assistance tych pojazdów wymagać będzie osobnych, nieco bardziej skomplikowanych rozwiązań (np. jak wprawić w ruch rozładowanego „elektryka” na środku autostrady?), ale to już temat na inną dyskusję.

Tomasz Bartnik
autor artykułu pełni funkcję Koordynatora Assistance w Carefleet S.A.

 

Przeczytaj również
Popularne