Dziel i łącz

Dzieląc się najlepszymi praktykami połączyliśmy nasze najsilniejsze strony. Zapraszamy do rozmowy z przedstawicielami Alphabet Polska Fleet Management oraz BMW Financial Services Polska. Będzie o nowościach, rozwoju i przyszłości mobilności.

Zespół zarządzający Alphabet Polska i BMW Financial Services Polska (na zdjeciu od lewej):

• Andreas Koser, CFO
• Piotr Wróbel, Chief Commercial Officer (CCO) Alphabet Polska
• Agata Stachaszewska, CMIO (Chief Marketing and Innovation Officer)
• George Belsis, CEO
• Adrian Kożuchowski, CRO (Chief Risk Officer)
• Krzysztof Zaremski, Chief Sales Officer (CSO) BMW Financial Services
• Mariusz Steć, COO (Chief Operations Officer)

Tomasz Siwiński: Jak oceniany jest potencjał rozwoju polskiego rynku przez osoby globalnie zarządzające Grupą BMW?
George Belsis: Bardzo pozytywnie! Szczególnie patrząc w kontekście europejskim, rynek polski wykazuje największy potencjał wzrostu. Z tego właśnie względu Grupa BMW przykłada dużą wagę do tego, jak być częścią tego wzrostu.

W dzisiejszych czasach, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów, firmy muszą nadążać nad wprowadzaniem nowych rozwiązań technologicznych. Czy Alphabet i BMW Financial Services planują wprowadzenie nowych narzędzi dedykowanych swoim klientom?
Mariusz Steć: Naszym strategicznym celem jest wyprzedzać oczekiwania klientów, a nie tylko im sprostać. Być liderem zmian technologicznych, a nie tylko za nimi nadążać. To z kolei oznacza nieustającą, dzień po dniu, pracę – nie tylko nad wprowadzaniem nowych narzędzi, ale także ciągłym usprawnianiem już istniejących. Rozwiązania, które oddajemy do dyspozycji naszym klientom, jak na przykład Portal Klienta, plasują się w czołówce rynku. Drugim ważnym obszarem jest automatyzacja procesów z naszymi partnerami biznesowymi – dealerami, firmami ubezpieczeniowymi, warsztatami – im szybciej i łatwiej jesteśmy się w stanie komunikować, tym lepszy produkt i większą satysfakcję klienta jesteśmy w stanie dostarczyć.

Z drugiej strony – i przykładamy do tego ogromną wagę – oprócz oczywistej potrzeby automatyzacji i digitalizacji, bardzo ważny w naszym biznesie jest kontakt z człowiekiem. I to zarówno w fazie nawiązywania relacji biznesowej, jak i później, w trakcie kilkuletniego okresu trwania umowy. Automatyzacja, digitalizacja i standaryzacja – oczywiście. Jednocześnie jednak, jeżeli potrzeba – a najczęściej w tym biznesie tak jest – do nas zawsze można się dodzwonić i porozmawiać z człowiekiem, który profesjonalnie „załatwi sprawę”.

W komunikacie, jaki otrzymałem od Państwa, czytam: Alphabet Polska oraz BMW Financial Services Polska będą zacieśniały współpracę, żeby połączyć swoje najmocniejsze strony. To ja w imieniu moich czytelników, a Państwa klientów, mam pytanie o te mocne strony obu firm.

George Belsis: BMW Financial Services oferuje szeroką gamę rozwiązań finansowych, które są wsparte szybkimi procesami. Alphabet, poza finansowaniem, oferuje dodatkowo bogaty wachlarz usług skrojonych do potrzeb klientów. Do tej pory były to dwie oddzielne oferty, co w rezultacie stanowiło ograniczenie naszych możliwości. Im lepiej będziemy w stanie połączyć nasze mocne strony, tym większa będzie wartość dodana dla naszych klientów, wynikająca z możliwości zaoferowania wspólnych usług.

Czy nie jest trochę tak, że do tej pory dwie różne firmy sprzedawały ten sam lub podobny produkt na swój sposób? Trochę współpracując, a trochę konkurując ze sobą?
Krzysztof Zaremski: Produkty były być może podobne, na pewno jednak nie takie same. Warto tutaj brać także pod uwagę sam proces obsługi klienta, czyli jak finalnie wygląda to, że klient wyjeżdża z salonu swoim wymarzonym samochodem. Te dwa elementy – to znaczy produkt oraz proces realizacji transakcji – świadczą o dopasowaniu oferty do preferencji klienta oraz do oczekiwań rynku. A ponieważ różne grupy klientów mają różne oczekiwania, naszym celem jest wykorzystanie dotychczasowych doświadczeń i metod działania obu firm tak, aby jak najsprawniej zastosować je w procesie sprzedaży. To oznacza współpracę, nie konkurowanie ze sobą.

Piotr Wróbel: Nawet w najbardziej doskonałym procesie zawsze jest coś, co można poprawić. Możliwość wymiany doświadczeń i rozwiązań między firmami sprzedającymi nawet podobne produkty, ale odmiennymi kanałami, koncentrującymi się na innych grupach docelowych i z wykorzystaniem innych procesów sprzedażowych, to bardzo cenny kapitał.

Przywiązanie do jednej marki BMW, no dobra, dwóch, bo jeszcze MINI, to ułatwienie w prowadzeniu takiego biznesu czy niekoniecznie?
Krzysztof Zaremski: BMW Financial Services jest tradycyjnie przywiązane do pojazdów i struktur sprzedażowych BMW Group. Nasze rozwiązania finansowe i ubezpieczeniowe są dostępne tam, gdzie klient dokonuje swojego wyboru i realizuje transakcję, czyli w salonie samochodowym. Nasza perspektywa to punkt widzenia klienta – to jemu ułatwiamy ten proces, oferując korzystne, ale również wygodne rozwiązania. Oczywiście, działając w ramach BMW Group wiele aspektów prowadzenia biznesu jest ułatwionych. Mamy wspólnych klientów, znamy więc ich preferencje, charakter. Wiemy dużo na temat naszych samochodów. W odróżnieniu od innych, niezależnych instytucji finansowych my nie sprzedajemy finansowania, my po prostu wspieramy klientów w realizacji ich planów i marzeń o BMW lub MINI. Czynimy ich realizację szybszą i łatwiejszą.

Piotr Wróbel: W ramach Alphabet oferujemy klientom flotowym większość marek samochodowych dostępnych na polskim rynku. Auto, które wybiera klient, wynika z jego potrzeb i preferencji. Bez wątpienia powiązanie Alphabet z marką BMW bardzo pomaga w relacjach z klientami flotowymi. Fakt, że stoi za nami potężna Grupa, jest odbierany przez nich jako gwarancja współpracy z zaufanym partnerem, który ma motoryzację i zapewnienie mobilności w swoim DNA. Przynależność do Grupy BMW zobowiązuje. Alphabet jest znany z otwartości i przejrzystości. Na naszych klientów nie czekają żadne ukryte niespodzianki w zawieranych kontraktach. Stawiamy na jakość i cenimy sobie osobisty kontakt z naszymi klientami, zawsze poszukując partnerskich rozwiązań.

Zmiany w strukturze firm mają swoje uzasadnienie dla central i zarządów, tymczasem klienci mogą korzystać z usług bez świadomości roszad. Co się dla nich zmieniło?
Krzysztof Zaremski: Jak wspominaliśmy wcześniej, naszym celem jest rozszerzenie palety produktów i usług dostępnych dotychczas dla niektórych klientów na inne grupy. Mamy tu na myśli na przykład full service leasing, czyli leasing z pełną obsługą serwisową samochodu. Oferta taka do tej pory przeznaczona była dla dużych klientów flotowych. Wprowadzamy ją aktualnie do sieci dealerskiej BMW i MINI, aby zaproponować rozwiązanie finansowania z pełną obsługą dla klientów użytkujących jeden lub kilka pojazdów. Zmiany strukturalne służą jedynie temu, aby można było zaproponować nowe rozwiązania naszym znanym już lub potencjalnym klientom.

Piotr Wróbel: Przy tego typu zmianach oczywiste jest poszukiwanie synergii i możliwości wykorzystania mocnych stron obu firm celem zbudowania przewagi konkurencyjnej. Uatrakcyjnienie oferty, poprawa efektywności, digitalizacja, wykorzystanie szybkich i automatycznych procesów ma sprawić, że będziemy mieli więcej czasu na bycie bliżej klienta, zrozumienie jego potrzeb i profesjonalne doradztwo, czyli te aspekty, które zawsze były mocną stroną Alphabet i przez lata były bardzo doceniane przez naszych klientów.

Czy zatem możemy spodziewać się jakiś nowych produktów, rozwiązań? Jak wyglądają potrzeby klientów B2B i B2C? Czy oczekiwania tych klientów są analogiczne, czy jednak oczekują oni innego podejścia, rozwiązań, produktów?
Agata Stachaszewska: Zgadza się, że potrzeby czy przyzwyczajenia klientów z sektora B2B i B2C są nieco inne. Po stronie klienta biznesowego proces zakupowy jest sformalizowany – odbywają się przetargi, oferty tworzone są w oparciu o konkretne założenia i wymagania, a całym procesem zajmują się profesjonaliści, którzy doskonale wiedzą, czego i na jakich warunkach poszukują. Wybierając partnera do współpracy na kilka lat, niejednokrotnie muszą przy tym sprostać wymaganiom różnych obszarów firmy. Przykładowo – dział finansowy zawsze będzie patrzył przede wszystkim na koszty. Doświadczeni fleet managerowie doskonale zdają sobie jednak sprawę z tego, że niższe koszty często oznaczają także gorszą jakość obsługi czy nawet dodatkowe koszty już w trakcie lub na koniec kontraktu. W tej sytuacji dobrze dopasowane rozwiązania oraz wiarygodny partner będą determinowały w przyszłości ich codzienną pracę. Kiedy zakończy się już proces zakupowy, to fleet manager będzie odpowiadał na pytania użytkowników, działu HR, czy znów działu finansowego. Właśnie dlatego tak dużą wagę przywiązujemy do elastyczności naszych rozwiązań, gwarancji przewidywalności kosztów oraz partnerskiego podejścia.

W przypadku klienta B2C cały proces musi odbywać się szybko, a oferta musi być przede wszystkim podana w łatwy i przystępny sposób. Abonament na auto? Tak samo jak na telefon? OK, takie rozwiązanie znam i rozumiem. Klienci z tego sektora często nie potrzebują zagłębiać się w to, czy jest to leasing operacyjny, czy wynajem długoterminowy – interesuje ich cena, termin, profesjonalne doradztwo oraz dostępność w punkcie sprzedaży.

Tak jak wspomniał George, naszą przewagą jest to, że mamy doświadczenie we wszystkich tych obszarach. Dzieląc się najlepszymi praktykami, połączyliśmy nasze najsilniejsze strony, czego efektem jest nasz nowy, wspólny produkt BMW Leasing Plus oraz BMW Comfort Lease Plus, który jest już dostępny w salonach dealerskich BMW i MINI. Zadbaliśmy o to, aby poza finansowaniem samochodu obejmował on m.in. szybką decyzję kredytową, łatwą dostępność w sieci dealerskiej oraz kompleksową obsługę z uwzględnieniem naszego wysoko ocenianego call center. A to dopiero początek.

Nasze rozwiązania finansowe i ubezpieczeniowe są dostępne tam, gdzie klient dokonuje swojego wyboru i realizuje transakcję, czyli w salonie samochodowym. Nasza perspektywa to punkt widzenia klienta – to jemu ułatwiamy ten proces, oferując korzystne, ale również wygodne rozwiązania. Oczywiście, działając w ramach BMW Group wiele aspektów prowadzenia biznesu jest ułatwionych. Mamy wspólnych klientów, znamy więc ich preferencje, charakter. Wiemy dużo na temat naszych samochodów. W odróżnieniu od innych, niezależnych instytucji finansowych my nie sprzedajemy finansowania, my po prostu wspieramy klientów w realizacji ich planów i marzeń o BMW lub MINI – Krzysztof Zaremski, Chief Sales Officer (CSO) BMW Financial Services  

Samochody ewoluują na naszych oczach, można mówić o rewolucji. Co z usługami finansowymi, nadążają za potrzebami klientów?
Agata Stachaszewska: Wskazałabym tutaj dwa obszary ewolucji, które determinują sukces – z jednej strony, są to same produkty, a z drugiej, stojące za nimi procesy. Mam możliwość spojrzeć na polski rynek z doświadczeniem rozwijania naszych produktów w Wielkiej Brytanii oraz w Niemczech i muszę powiedzieć jedno – Polacy są naprawdę dobrzy w digitalizacji. Być może ze względu na to, że nasz rynek zaczął się rozwijać później i co za tym idzie szybciej, jesteśmy otwarci na nowości i usprawnienia. W obszarze konsumenckim widać to np. w łatwości obsługi naszych systemów bankowych, rozwiązaniach ułatwiających płatności, jak systemy zbliżeniowe czy polski BLIK.

Z tego względu jestem spokojna o nasze procesy, a nad ewolucją produktu już pracujemy. Będziemy weryfikować, które rozwiązania z innych rynków możemy wdrożyć w Polsce. Jednak nie trzeba robić od razu rewolucji – czasami można zacząć od innego opakowania podobnego produktu. W tym celu potrzebujemy w przystępny sposób komunikować jego cechy i pokazywać płynące z niego korzyści. „Wynajem długoterminowy” i „Abonament na auto” mogą być prawie tym samym, a jednak percepcja większości klientów będzie w obu przypadkach zupełnie inna. Zamiast skojarzenia ze skomplikowanym rozwiązaniem finansowym, jak ma to często miejsce, jest to zrozumiały sposób działania, który już doskonale znają z innych obszarów swojego życia.

Przed pandemią samochody firmowe użytkowane były ekstremalnie krótko, pojawiały się oferty abonamentowe na rok, importerzy na powitanie zamiast: „dzień dobry” mówili „rabat”. Wszystko, żeby sprzedać dużo. Obecnie rynek jest inny, słowo rabat nie jest już tak chętnie używane, a ważniejsza od ceny jest dostępność samochodów. Co to oznacza dla firm finansujących? Która z tych sytuacji była zdrowsza?
Andreas Koser: Ograniczona dostępność pojazdów i opóźnienia w ich dostawie wystawiają nas na szereg ryzyk związanych choćby z niestabilnym kosztem pieniądza czy galopującą inflacją. Z kolei przy nadmiarze podaży samochodów i agresywnych politykach rabatowych producentów jeszcze większym wyzwaniem staje się precyzyjne określenie wartości rezydualnej pojazdu po okresie kontraktu. Ciężko jednoznacznie ocenić, która sytuacja jest zdrowsza. Obie mają swoje plusy i minusy. Firmy finansujące muszą dynamicznie reagować na tego typu zmiany i odpowiednio dostosowywać swoją ofertę. Nasza propozycja wartości to wypadkowa potrzeb klienta, kosztów i przede wszystkim apetytu na ryzyko.

Ostatnie kilkanaście miesięcy w sektorze usług finansowych, w tym segmencie automotive, stanęły pod znakiem zawirowań związanych z czynnikami makroekonomicznymi, jak m.in. wzrost stóp procentowych jako pokłosie wysokiej inflacji, która z kolei miała również wpływ na wzrost innych komponentów rat wynajmu. Jakich szans można upatrywać w tak nieprzewidywalnych okolicznościach?
Adrian Kożuchowski: W istocie, w ostatnim czasie mieliśmy do czynienia ze zjawiskami, które mocno zmieniły podejście do planowania, szacowania cen usług czy zdolności do obsługi terminowych spłat. Na szczęście przewidujemy, że ten okres mamy już sobą i w naszej działalności odnotujemy większą dozę stabilizacji, co przełoży się również na przewidywalne i mam nadzieję niższe koszty obsługi flot. Szansą w tym zakresie jest w naszym przekonaniu również stabilizacja cen aut używanych na wysokim poziomie (po szoku cenowym spowodowanym m.in. dostępnością aut nowych), która przekłada się na wyższe kontraktowe wartości końcowe i tym samym niższe koszty miesięczne wynajmu czy finansowania.

PZWLP informuje o nieustających wzrostach wśród członków organizacji, jeżeli chodzi o usługi FSL. Tymczasem udział tej formy finansowania wśród rodzimych klientów wciąż jest znacznie niższy niż w krajach bardziej rozwiniętych. To w końcu jest dobrze, czy jednak niekoniecznie?
George Belsis: Postrzegamy full service leasing jako rozwiązanie najbardziej wygodne i efektywne dla klientów, czego istniejące na wielu innych rynkach zapotrzebowanie jest najlepszym dowodem. Nasz rynek się rozwija i wierzymy, że podobnie będzie z popytem na produkty FSL. Właśnie dlatego inwestujemy w rozwój tego typu rozwiązań dla naszych klientów, co jest także dobrym przykładem wspólnego wykorzystania naszych mocnych stron.