Akademia Fleet Managera odc. 7 - Serwisowanie flot

28 czerwca 2010

Samochody firmowe trzeba serwisować, chociażby przeglądy okresowe, czy naprawy powypadkowe. Zobaczmy, jakie rady mają dla czytelników nasi eksperci w dziedzinie serwisowania samochodów flotowych.

Na jaką forme serwisowania się zdecydować? ASO, warsztat niezależny, wariant mieszany?

Oczywiście że można serwisować flotę w serwisach niezależnych, decyzja należy do właściciela aut. Dotyczy to zarówno firm CFM, jak również firm które posiadają swoją własną flotę. Właściciele flot jak również fleet managerowie zaczynają zauważać że mimo to, że jakość usług serwisowych jest taka sama, pojawia się znaczna różnica w cenie. A przecież ilośc pracy wykonanej jest taka sama!

ASO coraz częściej posiłkują się częściami zamiennymi nie informując o tym klientów. Serwisy niezależne mają w swojej ofercie całą gamę części zamiennych, swoją ofertę dostosowując do portfela klienta. Często te same części w ASO i w serwisie niezależnym mają różne ceny, w znacznej większości przypadków na niekorzyść ASO. A przecież, znowu, jakość usług, technologia napraw jest taka sama.

Klienci często jako argument przemawiający za serwisowaniem w ASO podają fakt, że mając w książce serwisowej pieczątki z serwisu ASO łatwiej sprzedać auto i osiągnąć wyższą cenę. Jednak było wiele przypadków, kiedy te pieczątki nie pokrywały się z wizytami w serwisie ASO, a pieczątki przybijał sam komis pośredniczący w sprzedaży.

Sama jakość usług, standard obsługi klienta jest na tym samym poziomie, a na korzyść serwisów niezależnych przemawia większa elastyczność w podejściu do potrzeb klienta, większe spectrum możliwości oferowania części (z różnych półek cenowych). Mimo, że serwisy jednej marki maja wspólne logo, często każdy z nich ma innego właściciela. Nasza siećs jest w 100% własnością Feu Vert polska Sp. zo.o., co daje gwarancję jednakowych cen jak również poziomu usług.

Na korzyść serwisowania w ASO przemawia dostęp serwisów autoryzowanych do aktualnych oprogramowań komputera auta. Serwisy niezależne posiadają za to bardziej uniwersalne oprogramowanie.

Warto wspomnieć tu również o dostępności serwisów niezależnych, nie wiem czy ilość niezależnych serwisów nie przewyższa liczby wszystkich ASO razem wziętych.

Pracownicy naszych stacji niejednokrotnie wskazywali właścicielom usterki do naprawy, kiedy za chwilę okazywało się, ze właśnie z tą usterką kierowca był w ASO i powiedziano mu że jest to naprawione. Również firmy CFM często przeprowadzają w naszych serwisach weryfikację napraw wykonanych w ASO. Pokazuje to że sam fakt serwisowania w autoryzowanej stacji nie daje gwarancji dobrze wykonanej usługi

Iwona Ślusarczyk, kierownik ds. sprzedaży flotowej Feu Vert

Serwisowanie samochodów często spędza sen z powiek fleet managerom. Każdy z nas chciałby mieć dobry, dostępny, nie za drogi serwis. Nie ma niestety złotego środka, ale jest kilka zasad , które można zastosować, które mogą nas do tego celu przybliżyć. Gdzie serwisować, w ASO czy niezależne warsztaty? Zarówno jedna jak i druga opcja ma swoje zalety i wady. Wybór zależy w główniej mierze od wielkości floty oraz jej wieku. Jeśli mamy przyjemność zarządzać flotą w miarę młodą (do maksimum dwu lat), sugerowałbym aby dokonywać napraw w ASO. Daje nam to pewność, że serwis jest prowadzony zgodnie z zasadami gwarancji w oparciu o najwyższe technologie. Takie rozwiązanie pozwala nam też na serwisowanie (w ramach umów flotowych ) pojazdów na terenie całego kraju przy jednoczesnej kontroli zakresu prac, zasadności napraw. Nie bez znaczenia jest też fakt, że w ramach umów na obsługę flotową otrzymujemy jedną zbiorczą fakturę z odroczonym terminem płatności. Samochody, których przedział wiekowy waha się w pomiędzy 3-5 lat serwisowałbym w tzw. systemie mieszanym W tym wariancie dopuszczałbym możliwość skorzystania z nieautoryzowanych warsztatów. Warsztaty takie mogą stosować nie standartowe rozwiązania, które zminimalizują nam koszty związane z serwisem (tzw. instytucja złotej rączki).

Analiza kosztów serwisowania musi być rozpoczęta już na etapie wyboru marki samochodu. Na tym etapie musimy dokonać swego rodzaju rankingu marek pod kątem ich awaryjności. Możemy tego dokonać w oparciu o własną wiedzę, opinię użytkowników, analizy ekspertów itd. Na etapie wyboru marki musimy widzieć, co dany importer nam oferuje w ramach polityki flotowej. Najważniejsze elementy to według mnie: sieć stacji ASO, wysokość rabatów, możliwość wnoszenia opłat z odroczonym terminem, zbiorcze faktury, autoryzacja usług, dostępność samochodu zastępczego na czas naprawy. Jeśli już wybraliśmy markę, wiemy jak będzie wyglądał serwis, teraz musimy upewnić się, czy potencjalni użytkownicy wiedzą, jak należy użytkować samochód. W tym celu powinniśmy przeprowadzić test sprawdzający ich wiedzę - może to się odbyć w formie pisemnej bądź podczas rozmowy. Jeśli zauważymy znaczące braki nie pozostaje nam nic innego, jak przeprowadzenie szkolenia z zakresu użytkowania samochodu oraz jego serwisowania. Działania te na pewno pozwolą nam na zminimalizowanie kosztów serwisowania, a może nawet wyeliminują szkody, które wynikają z brawury i przekonania użytkowników o ich fachowej wiedzy na temat eksploatacji pojazdu.

Doświadczenie uczy mnie jednak tego, iż nie ma złotego środka ,a każde działanie musi być dostosowane do realiów, zasobności portfela, wiedzy użytkowników Nie bez znaczenia jest także nasza determinacja, upór oraz konsekwencja w działaniu.

Robert Stachniak, fleet manager Sklepy Komfort

Fleet Manager organizując flotę samochodów służbowych ma sporo na głowie. W chwili gdy już zdecydował się na markę, dealera, formę finansowania zakupów pojazdów, ubezpieczyciela, pozostaje mu jeszcze tylko wybrać odpowiedni wariant serwisowania swojej floty. Wcale nie musi to być ten sam salon - serwis, w którym dokonano.

Oczywiście tak samo gdy dokonując zakupu pojazdów kierowaliśmy się podstawowymi, ale jakże niezwykle ważnymi czynnikami, takimi jak cena zakupionych pojazdów, prestiż marki, wartość rezydualna, gwarancja pojazdów, itp., tak w przypadku wyboru serwisów obsługujących naszą flotę powinniśmy kierować się wpierw uwarunkowaniami gwarancyjnymi naszych pojazdów.

Pamiętajmy że wprowadzona rozporządzeniem Komisji Europejskiej w 2002 dyrektywa GVO, umożliwia właścicielom aut, bez utraty gwarancji na pojazd, aby nie musieli godzić się na stosowanie tylko oryginalnych części, ale mogli również korzystać z certyfikowanych zamienników danej części, jak również aby mogli korzystać ze stacji nie autoryzowanych.

W mojej ocenie GVO to na chwile obecną fikcja, która nie funkcjonowała i funkcjonować nie będzie, chociażby z faktu, że koncerny samochodowe przy każdej możliwej okazji kwestionują rzetelność naprawy przeprowadzanej poza ASO.

Niestety w wielu wypadkach mają rację chociażby dlatego, że obecnie produkowane samochody posiadają coraz większą ilość elektroniki i w wieku markach poprzez specjalne gniazda komputerowe trzeba wprowadzić do komputera sterującego naszym pojazdem informacje o wykonanych czynnościach serwisowych, takich jak chociażby wymiana oleju. Bez tego nasz samochód może odmówić nam posłuszeństwa i po prostu nie pozwoli się uruchomić. Oczywiście jeżeli już mówimy o elektronice, komputerach to oczywiście nie możemy zapomnieć o oprogramowaniu do tych komputerów. W tym przypadku żaden szanujący się producent pojazdów nie zezwoli aby takie oprogramowanie wydostało się poza sieć ASO. Tym sposobem żaden nieautoryzowany serwis nie posiada możliwości do prawidłowego wykonania chociażby podstawowego przeglądu naszego pojazdu.

Dlatego też importerzy pojazdów nie zezwalają na dokonywanie napraw czy też przeglądów przynajmniej w okresie gwarancyjnym w innej sieci serwisowej niż własna, co też obliguje nas do korzystania wyłącznie z sieci serwisowej producenta.

Dlatego też proponuję aby podczas wyboru serwisu do obsługi naszych pojazdów zainteresować się ASO danej marki oraz kolejnymi czynnikami mającymi wpływ na koszty naszej floty. Do takich czynników możemy zaliczyć:

Priorytetową obsługa naszej floty

Skrócenie czasu podstawowych czynności serwisowych

Usługa door to door

Gwarancja samochodu zastępczego na czas obsługi serwisowej

Zapewnienie uproszczonych procedur likwidacji szkód komunikacyjnych

Bezgotówkowe rozliczanie szkód komunikacyjnych

Wynegocjowanie każdego z powyższych czynników ma bezpośredni wpływ na zmniejszenie straty czasu związanej z brakiem mobilności naszych pracowników. Wiadomo że każdy dłuższy przestój samochodu w serwisie przynosi ogromne straty dla każdego handlowca gdyż bezproduktywnie traci on swój czas. Dlatego też warto jest wymóc na serwisie możliwość skorzystania ze wszystkich powyższych czynników. Jeżeli dobrze będziemy negocjowali i serwis zgodzi się na nasze warunki to niezwykle ważna będzie też stała komunikacja na linii serwis - fleet manager, co znów zazwyczaj skutkuje przywiązaniem do danego serwisu.

Na chwile obecną wynegocjowaliśmy sobie czynniki mające bezpośredni wpływ na mobilność naszych użytkowników. Idźmy więc dalej. Co z bezpośrednimi kosztami eksploatacji naszych pojazdów? Ceny w ASO są przerażające w porównaniu do serwisów nieautoryzowanych. Nadszedł więc czas aby rozpocząć negocjacje cenowe stawek roboczogodziny oraz upustów na części. Zastanówmy się wpierw, czy wszystkie nasze pojazdy będą serwisowane w jednym serwisie? Jeżeli tak, to sprawa jasna i negocjujemy rabaty z tymże serwisem który będzie obsługiwał naszą flotę. Ale co w przypadku gdy nasze pojazdy będą się przemieszczać na terenie całego kraju? Czy negocjować z każdym serwisem z osobna wszystkie warunki? Sądzę ze nie będzie takiej potrzeby. Na chwilę obecną niektóre marki, takie jak chociażby Toyota czy też Ford stworzyły na potrzeby obsługi flot użytkujących ich pojazdy specjalne programy obsługi pojazdów w całej sieci. Za pomocą tych programów klient kontaktuje się jedynie z wybranym dealerem – serwisem. Taki dealer – serwis nazywany jest prowadzącym i to on w imieniu klienta kontaktuje się ze wszystkimi stacjami w Polsce i administruje serwisem samochodów począwszy od umawia przeglądów / napraw pojazdów, poprzez autoryzację wszelkich czynności serwisowych, po organizację estymacji, relokacji i wymiany opon. Dealer – serwis prowadzący ma stanowi pomoc w administracji floty dla klienta. To po stronie takiego dealera należy sprawdzanie zasadność proponowanych do wykonania przez serwis czynności zgodne z cennikiem serwisowym danej marki. Tak więc można powiedzieć, że w dużej części dealer prowadzący wykonuje pracę administratora floty. Takie rozwiązanie jest idealne dla małych i średnich flot chociażby ze względu na fakt, iż rabaty na robociznę oraz części zostają wynegocjowane bezpośrednio z importerem i obowiązują w całej sieci. Dodatkowym atutem jest fakt, że klient końcowy dostaje jedną fakturę zbiorczą miesięcznie od dealera administrującego flotą, zamiast kilku, kilkunastu czy też kilkudziesięciu w przypadku własnej wewnętrznej administracji samochodami.

Co ciekawe z powyższych programów korzysta wiele CFM-ów, które sprzedając klientom usługę outsortsingu floty pobierają za to słone opłaty, a przykładowo klienci samochodów marki Toyota oraz Lexus korzystający z programu „TEaM” otrzymują tą usługę bezpłatnie, a koszty przekazywane są kosztami rzeczywistymi. Firma korzystająca nic nie płaci za obsługę dealera ,jak również nie ma żadnych prowizji za opiekowanie się flotą.

Mariusz Korcz, Auto Fleet Management

Wiem z doświadczenia, że często przeglądy robione są poza ASO. A rata serwisowa liczona jest wg danych ASO czy importera. Daje to nienależny zysk firmie CFM, a nam może przynieść problemy czasowe przy naprawach gwarancyjnych. Nie będę pisał w której marce miałem zawsze kłopoty, bo nie o markę chodzi. Ale gdy samochód trafiał nawet na drobną naprawę i ASO nie widziała w systemie, że przegląd był zrobiony w ich sieci, oczywiście odmawiał naprawy. I tu zaczynają się schody. Trzeba w księgowości odnaleźć fakturę, w której muszą oczywiście być wyszczególnione oryginalne części zamienne. A zdarzało się, że i to, bez interwencji importera, nie pomagało. Więc należy mieć to na uwadze.
Robienie przeglądów w czasie gwarancji musi gwarantować nam, że jej nie utracimy. Chociaż może się zdarzyć, że po przeanalizowaniu dotychczasowej usterkowości dojdziemy do wniosku, że auta są bezawaryjne i możemy zrezygnować z gwarancji. Wtedy wybieramy dobrą sieć naprawczą, ustalamy poziom zamienników i oszczędzamy pełną gębą. Ale osobiście jeszcze się z takim przypadkiem nie spotkałem. Najprostrze, ale i najdroższe jest serwisowanie w ASO. Tu nie może być problemów z gwarancją. Obcja ASO i zamienniki, jest trochę tańsza, a problemem jest właśnie poziom zamienników (często ASO ustalają ten poziom dość wysoko, tz. że ich cena jest niewiele niższa od oryginałów). Ale generalnie też nie powinno być problemów z gwarancją. Natomiast może być problem z dostępnością tych zamienników w całej sieci ASO, co może skutkować dłuższym przestojem samochodu w serwisie i w realu uniemożliwia naprawy ad hoc. Opcja trzecia, czyli naprawy poza ASO z oryginalnymi częściami zamiennymi jest najtańsza, ale może rodzić problemy. Poza tym, również nie można liczyć na to, że w każdym serwisie będą oryginalne części, czyli trzeba się wcześniej umawiać na wizyty, a czasami dwukrotnie, bo w czasie pierwszej dopiero ustalą, jakie części zamówić. Wniosek jest taki, że jeżeli nie mamy przymusu robienia oszczędności na serwisie, to tylko ASO. Jeżeli musimy to robić, to trzeba przeanalizować jeszcze wiele czynników. Liczebność floty, ilu ludzi się nią zajmuje, pokrycie terytorialne ASO i nie-ASO. Piotr Wagner, członek SKFS

Jednymi z podstawowych zasad zarządzania flotami pojazdów jest ich nieustanna sprawność i mobilność. Dlatego zarówno użytkownikom, jak i współpracującym z nimi firmom CFM zależy na maksymalnym skróceniu czasu przebywania auta w serwisie. Jest to możliwe wyłącznie przy współpracy z zorganizowaną siecią naprawczą, czy to związaną z konkretnym producentem, czy też niezależną. Jedynie taka organizacja pracy zapewnia bowiem utrzymanie wysokich standardów obsługi, dostępność punktów naprawczych, elastyczność w wyznaczaniu terminów wizyt oraz dostępność potrzebnych części zamiennych. Z punktu widzenia jakości wymaganej przez firmy CFM, zarówno współpraca z autoryzowanymi stacjami obsługi (ASO), jak i serwisami „wielomarkowymi”, jest jak najbardziej dopuszczalna. Każda z nich ma swoje wady i zalety. Obowiązujące od 1 czerwca br. nowe przepisy europejskie, dotyczące konkurencji pomiędzy dealerami i serwisami, skłaniają do ponownego rozważenia korzyści ze współpracy z oboma rodzajami sieci serwisowych. Nowe regulacje unijne, znane jako GVO (niem. Gruppenfreistellungsverordnung) lub BER (ang. Block Exemption Regulation), nie wprowadzają jednak znaczących zmian w zakresie serwisowania. Nowe przepisy są bowiem zbieżne z tymi obowiązującymi w Polsce już od 2004 r. Zgodnie z nimi, nadal można korzystać z nieautoryzowanych stacji obsługi, nawet w czasie gwarancji. Nadal można też używać zamienników oryginalnych części samochodowych o porównywalnej jakości (tzw. „matching quality parts” typu OEM lub OEQ). Podobnie jak w przypadku poprzednich regulacji, spodziewamy się też, że w praktyce codziennej ASO mogą nadal podważać jakość napraw w serwisach niezależnych, w związku z czym dokonywanie w nich napraw w ramach gwarancji może być problematyczne.

Do niepodważalnych zalet stacji autoryzowanych należą: większa kultura techniczna, przyjaźniejsze klientowi procedury obsługi, nieograniczona dostępność do oryginalnych części oraz specjalistyczna i aktualna wiedza zdobyta w toku szkoleń organizowanych przez importerów. ASO dają również możliwość skorzystania z pojazdów zastępczych, zarówno w ramach polityki gwarancyjnej producenta, jak i standardów serwisowych, które często zapewniają auto na czas naprawy. Korzystanie z autoryzowanych stacji zdejmuje z użytkownika także potencjalny problem związany z brakiem zgody na np. naprawę gwarancyjną. Z odmową ze strony ASO można spotkać się po wcześniejszym serwisowaniu w innej sieci, „niezgodnym” z zasadami obsługi lub w wyniku użycia „niewłaściwych” części. Co prawda obowiązek udowodnienia uchybień leży po stronie ASO, ale może to prowadzić do niepotrzebnych perturbacji. Dla klientów indywidualnych koszt obsługi w serwisie autoryzowanym jest zazwyczaj wyższy niż w niezależnym. Z drugiej strony, firmy CFM mogą uzyskać w sieciach autoryzowanych atrakcyjne rabaty. Jeśli weźmiemy pod uwagę wcześniej wspomniane zalety, ASO wydają się oferować atrakcyjne warunki obsługi firm flotowych.

Do zalet sieci niezależnych na pewno należy niższy koszt obsługi. Wynika on ze stosowania tzw. „zamienników” części oryginalnych oraz z niższych stawek za roboczogodzinę. Ograniczenie kosztów wynika też z podejścia do realizacji napraw. W przypadku kosztownych usług, takich jak naprawa silnika, skrzyni biegów, układu doładowania silnika czy układu kierowniczego, sieci niezależne unikają wymiany całego zespołu. Znacznie częściej korzystają z możliwości naprawienia danego mechanizmu poprzez wymianę podzespołów lub regenerację. To, w połączeniu ze stosowaniem „zamienników” pozwala nierzadko ograniczyć koszt usługi nawet o kilka tysięcy złotych.

W związku z tym, że serwisy autoryzowane i niezależne zapewniają odmienne korzyści, optymalnym rozwiązaniem dla firmy CFM może okazać się współpraca z sieciami obu rodzajów. Możliwa jest np. obsługa pojazdów w stacjach autoryzowanych w okresie gwarancji, a w warsztatach niezależnych po jej zakończeniu. W przypadku napraw generujących duże koszty można również porównywać warunki poszczególnych podwykonawców i każdorazowo wybierać najlepsze rozwiązanie.

Andrzej Sobczak, dyrektor operacyjny ALD Automotive Polska

Operując na naszym przykładzie czyli serwisu niezależnego wyspecjalizowanego w okreśłonej tematyce sprawa przedstawia się inaczej. W przypadku zlecenia usługi wymiany szyby do punktu ASO trzeba mieć na uwadze, że jest to znikomy procent wszystkich usług realizowanych przez autoryzowane serwisy. Oznacza to mniejszą dostępność produktu, a co za tym idzie - dłuższy czas oczekiwania na realizację zlecenia. Dodatkowo trzeba liczyć się z pozostawieniem samochodu w serwisie na cały dzień, co w przypadku samochodów, zarządzanych przez firmy choćby z segmentu CFM, bardzo często powoduje konieczność wynajmu i udostępnienia użytkownikowi samochodu zastępczego na czas wymiany szyby. Generuje to wzrost poniesionych kosztów. Zarówno wymiana, jak i naprawa szyby w takim serwisie jak nasz, eliminuje konieczność szukania samochodu zastępczego, ze względu na szybki czas wykonania usługi.

Firmy niezależne, wyspecjalizowane w wąskiej działce, dysponują o wiele bardziej zaawansowanymi technologicznie rozwiązaniami, pozwalającymi na dużo szybsze wykonanie usługi. Zlecenie wymiany np uszkodzonej szyby serwisom specjalistycznym nie tylko skraca czas wymiany do 1-2 godzin, ale także zmniejsza koszt całej usługi wraz z zakupem szyby o około 50%. Ponadto bardzo istotnym elementem wyróżniającym, który bezkonkurencyjnie pozwala zminimalizować czas i koszt serwisu, jest możliwość naprawy wspomnianej wyżej szyby. Istnieje jeszcze jeden, bardzo istotny aspekt zlecania usług serwisowych firmie niezależnej. W przypadku usług realizowanych w ramach polisy AC przez nasza firmę, dzięki uproszczonej procedurze likwidacji szkód, występujemy na etapie sporządzania dokumentacji „szkodowej” w roli rzeczoznawcy. Dzięki temu użytkownik nie ma obowiązku udawania się na oględziny, które w normalnych warunkach wykonuje rzeczoznawca powołany z ramienia Towarzystwa Ubezpieczeniowego.

Małgorzata Świerzbińska, Kierownik Działu Sprzedaży Korporacyjnej Autoglass Jaan

Więcej o serwisowaniu aut firmowych przeczytają Państwo w czerwcowym numerze miesięcznika Fleet.