Technologia na straży nowoczesnego assistance

29 kwietnia 2026

Remigiusza Szeniawskiego, członka zarządu Global Assistance Polska zapytaliśmy o firmę, plany i kierunki jej rozwoju a także o znaczenie nowoczesnych technologii w usługach assistance.

Maciej Chomacki: Jak znajomość Global Assistance Polska od strony operacyjnej wpływa na Pana wizję rozwoju firmy w nowej roli?
Remigiusz Szeniawski: Od 2005 roku jestem związany z Vienna Insurance Group w Polsce, a od ośmiu lat – z Global Assistance Polska. Miałem możliwość rozwijać się razem z organizacją. To pozwoliło mi obserwować procesy z bliska i zdobywać cenne doświadczanie. Perspektywa, którą zyskałem jako dyrektor operacyjny Global Assistance Polska, daje mi dziś solidny fundament, aby sprostać nowym wyzwaniom i osiągnąć zamierzone efekty.

Przez ostatnie lata odpowiadałem między innymi za rozwój struktur, budowę ogólnopolskiej sieci usługodawców assistance czy rozwój kluczowych linii biznesowych, takich jak Travel, Home i Moto Assistance. Dzięki temu doświadczeniu dobrze wiem, gdzie powstaje wartość dla klienta i partnerów. Chcę zaznaczyć, że nowa rola oznacza dla mnie szerszą skalę działania, szczególnie w obszarach sprzedaży i marketingu, ale nie zmienia mojego podejścia, gdyż nadal punktem wyjścia jest dla mnie działanie operacyjne i doświadczenie klienta. Wierzę, że to połączenie wiedzy „z pierwszej linii” z odpowiedzialnością strategiczną pozwoli Global Assistance Polska podążać w kierunku dalszego umocnienia pozycji na rynku. Jednocześnie jestem przekonany, że firmę budują przede wszystkim ludzie i ich relacje. To one są fundamentem rozwoju i budowania wartości dla klientów. Dlatego ważne jest dla mnie wspólne działanie, granie do jednej bramki, otwarta współpraca pomiędzy wszystkimi zespołami w firmie.

Global Assistance Polska wyróżnia się w segmencie usług assistance jako firma zaawansowana technologicznie, która konsekwentnie wdraża innowacyjne rozwiązania. Mam na myśli takie wdrożenia jak automatyczna ścieżka zgłoszeń czy Moduł Śledzenia Szkody. Dzięki nim możemy działać szybciej, sprawniej i bardziej przewidywalnie. Jednocześnie nie tracimy z oczu tego, co najważniejsze, czyli misji niesienia pomocy klientowi w momencie, kiedy jej najbardziej potrzebuje.

Dużo mówi się dziś o technologii i innowacjach w usługach assistance. Jaką rolę odgrywają one w rozwoju Global Assistance Polska i w jaki sposób przekładają się na realną wartość dla klientów i partnerów?
Technologia jest dziś jednym z kluczowych filarów naszego rozwoju, ale traktujemy ją bardzo praktycznie, tj. nie jako cel sam w sobie, tylko jako narzędzie, które ma znacząco wspierać jakość obsługi i efektywność procesów w firmie. Od lat inwestujemy w rozwój własnych systemów i rozwiązań, które pozwalają zarządzać usługami assistance w sposób szybki, transparentny i skalowalny. Jednocześnie dużą wagę przykładamy do elastyczności, zarówno na poziomie procesów, jak i systemu, z którym pracujemy na co dzień.

Każdy partner biznesowy ma swoją specyfikę i inne potrzeby, dlatego nie działamy w modelu „jednego szablonu dla wszystkich”. Jeśli klient oczekuje dodatkowych raportów, niestandardowych zakresów informacji czy wyjątków w obsłudze zawsze jesteśmy w stanie to wdrożyć i dostosować nasze rozwiązania do jego wymagań. Dotyczy to zarówno warstwy operacyjnej, jak i technologicznej.

Takie podejście daje nam znaczną przewagę na rynku, gdyż łączymy stabilność i skalę działania z elastycznością, która w naszej branży jest niezwykle istotna. Dzięki temu możemy odpowiadać na bieżące potrzeby partnerów, wspierać ich w rozwoju oraz budować z nimi długofalowe relacje.

Co dziś jest największym wyróżnikiem spółki na rynku?
Z pewnością Global Assistance Polska wyróżnia się w segmencie usług assistance jako firma zaawansowana technologicznie, która konsekwentnie wdraża innowacyjne rozwiązania. Mam na myśli takie wdrożenia jak automatyczna ścieżka zgłoszeń czy Moduł Śledzenia Szkody. Dzięki nim możemy działać szybciej, sprawniej i bardziej przewidywalnie. Jednocześnie nie tracimy z oczu tego, co najważniejsze, czyli misji niesienia pomocy klientowi w momencie, kiedy jej najbardziej potrzebuje.

Czy mógłby Pan wyjaśnić, jak wygląda automatyczna ścieżka zgłoszeń i jakie przynosi korzyści klientom?
Automatyczna ścieżka zgłoszeń to nasze autorskie rozwiązanie. Wystarczy, że klient, któremu przytrafiła się jakaś awaria na drodze, zrobi jedno zdjęcie tablic rejestracyjnych pojazdu i poda nam swój numer telefonu, a resztą zajmuje się już system oparty na sztucznej inteligencji. Nie musi pamiętać numeru asystora, bo wszystkie informacje trafiają automatycznie do systemu po przesłaniu formularza online, dostępnego zarówno na stronie naszego partnera, jak i w aplikacji mobilnej. System odczyta błyskawicznie numer rejestracyjny i lokalizację z przesłanego zdjęcia, natychmiast rejestrując zgłoszenie, a klient szybko otrzyma potwierdzenie z numerem sprawy. Cały proces przebiega sprawnie i bez zbędnych formalności.

To naprawdę imponujące rozwiązanie! Natomiast jednym z nowych projektów Global Assistance Polska jest platforma „Global Store”. Skąd pomysł wejścia w obszar B2C?
„Global Store” to kolejny etap w kierunku rozwoju. Chcieliśmy być bliżej klienta także poza tradycyjnym modelem ubezpieczeniowym. Dlatego weszliśmy na rynek B2C z odpłatną usługą assistance, dostępną dokładnie wtedy, kiedy klient jej potrzebuje, nawet bez posiadania polisy. To elastyczne i nowoczesne rozwiązanie, które pozwala szybko reagować na konkretną sytuację i realne potrzeby użytkownika.

Remigiusz Szeniawski
członek zarządu Global Assistance Polska

nowo powołany członek zarządu Global Assistance Polska, doskonale zna firmę od środka: jej procesy, ludzi oraz przede wszystkim potrzeby klientów, na które jego zespół odpowiada każdego dnia. Marzec tego roku otworzył przed nim nowy rozdział: większą odpowiedzialność i wpływ na kierunki rozwoju spółki. Awans ten jest naturalnym następstwem konsekwentnej pracy i doświadczenia zdobywanego na różnych poziomach organizacji: od operacyjnego zaplecza po centrum strategicznych decyzji. W ostatnich latach Global Assistance Polska dynamicznie się rozwija i systematycznie umacnia swoją pozycję na rynku usług assistance. Czy doświadczenie zdobyte „na pierwszej linii” to dziś największy atut w zarządzaniu? W jakim kierunku obecnie zmierza firma? O tym rozmawiamy z nowym członkiem zarządu Global Assistance Polska.

Jakie są najbliższe plany Global Assistance Polska?
W tym roku koncentrujemy się przede wszystkim na dalszym rozwoju platformy „Global Store” i konsekwentnym budowaniu segmentu usług dostępnych poza zakresem ubezpieczeniowym. Chcemy docierać nie tylko do klientów w ramach naszych partnerstw z ubezpieczycielami, ale również do tych osób, które w danym momencie nie mają wsparcia, a go potrzebują. Dlatego pracujemy nad rozszerzeniem oferty o kolejne usługi i rozwojem funkcjonalności platformy. Chcemy, aby była jeszcze bardziej dostępna i intuicyjna dla użytkowników. Naszym celem jest stworzenie kompleksowego ekosystemu wsparcia, który odpowiada na różne sytuacje życiowe. Szybko, elastycznie i w oparciu o najwyższą jakość obsługi.

W najbliższym czasie planujemy także pogłębić współpracę z brokerami, leasingami oraz CFMami z wykorzystaniem narzędzi Customer Feedback Management. To pozwoli nam lepiej poznać potrzeby klientów, aby móc oferować usługi na miarę ich aktualnych potrzeb.

Rozwój nowych usług i platform to jedno, ale ich jakość w dużej mierze opiera się na zapleczu operacyjnym. Jaką rolę w tym procesie odgrywa dziś sieć usługodawców i jej rozwój?
Sieć usługodawców to fundament naszego biznesu, dlatego od lat bardzo świadomie ją rozwijamy zarówno poprzez współpracę z partnerami, jak i budowę własnych zasobów, w tym floty lawet. Dzięki temu mamy większą kontrolę nad jakością usług i całym procesem obsługi. W rozmowach z partnerami występujemy jako firma, która nie tylko zna biznes od strony operacyjnej, ale także rozumie wyzwania, z jakimi na co dzień mierzą się nasi usługodawcy.

Global Assistance Polska obsługuje rocznie około pół miliona spraw. Jak udaje się utrzymać taką skalę działania przy zachowaniu szybkości i jakości obsługi?
Kluczowe są trzy elementy: sprawna organizacja procesów, doświadczenie zespołu oraz wykorzystanie technologii, które przyspieszają obsługę zgłoszeń. Jednocześnie koncentrujemy się na usługach, które są najważniejsze z perspektywy rynku motoryzacyjnego, czyli przede wszystkim na holowaniach, pojazdach zastępczych oraz obsłudze szkód komunikacyjnych. Istotne jest również to, że oprócz sieci usługodawców dysponujemy własną flotą pojazdów w największych miastach Polski. Ponadto działamy nie tylko w kraju, ale i w całej Europie. Możemy również przejmować rejestrację szkód komunikacyjnych lub działać jako call center po godzinach pracy naszych klientów. obsługując zgłoszenia, które pojawiają się na przykład w nocy i przekazując je do dalszej realizacji.

To pokazuje, że potrafimy kompleksowo wspierać naszych partnerów – od holowania i zapewnienia pojazdów zastępczych, poprzez asystę prawną i obsługę szkód komunikacyjnych, aż po całodobowe wsparcie operacyjne – łącząc skalę działania z efektywnością i bezpieczeństwem.

W jakim kierunku rozwija się dziś Państwa branża i jakie kluczowe trendy będą ją kształtować w najbliższych latach? Jaką rolę w tej transformacji odgrywa sztuczna inteligencja – czy jest przede wszystkim narzędziem optymalizacji procesów, czy już realnie zmienia sposób świadczenia usług i budowania relacji z klientami?
Branża usług assistance zmierza w stronę maksymalnej szybkości i prostoty obsługi, przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości usług. Sztuczna inteligencja pozwala nam skracać ścieżki kontaktu z klientami, automatyzować procesy i lepiej odpowiadać na ich potrzeby. Tak jest na przykład w przypadku naszego rozwiązania Cogni.

Coraz większe znaczenie mają także integracja usług z ekosystemami partnerów (ubezpieczyciele, banki, firmy mobilnościowe, medyczne czy technologiczne) oraz rozwój usług w modelu 24/7, dostępnych z poziomu aplikacji mobilnych i platform cyfrowych.

Na zakończenie naszej rozmowy chciałbym zapytać o udział Global Assistance Polska w Plebiscycie Fleet Derby 2026. Co ten konkurs oznacza dla Państwa firmy?
To przede wszystkim okazja, aby pokazać, jak Global Assistance Polska łączy swoje wieloletnie doświadczenie z nowoczesnym podejściem do usług assistance, a także jak zmieniamy standardy obsługi w tej branży. To również możliwość weryfikacji oceny naszych rozwiązań przez rynek. Konkurs nadal trwa, dlatego zachęcam Państwa do udziału w plebiscycie. W tym miejscu, bardzo dziękuję za każdy głos oddany na nasze rozwiązanie – Cogni.