Liczy się standard obsługi

31 sierpnia 2016

Tomasz Siwiński: Premio jest na rynku dekadę. Jak ocenia Pan ten okres?

Tomasz Drzewiecki: Z perspektywy sieci Premio ostatnie 10 lat to okres wzmożonego rozwoju i budowania silnej pozycji na polskim rynku. Bez wątpienia był to również czas profesjonalizacji branży oraz zmiany wymagań stawianych serwisom motoryzacyjnym przez klientów, zarówno indywidualnych, jak i flotowych. Premio wywodzi się z Niemiec i od samego początku obecności na rynku polskim wzorowaliśmy się na normach i trendach obowiązujących na Zachodzie. Ze sporą dozą pewności już dekadę temu mogliśmy przewidzieć, że z czasem tradycyjne warsztaty oponiarskie zostaną zastąpione przez punkty zajmujące się kompleksową obsługą samochodów z zakresu szybkiej mechaniki, tzw. fast-fit. W rezultacie od samego początku mogliśmy tworzyć, a nie podążać za trendami rynkowymi, co bez wątpienia zapewniło nam pewną przewagę konkurencyjną i umożliwiło zdobycie w ciągu 10 lat pozycji lidera na polskim rynku.

Jak dużą liczbę Państwa klientów stanowią podmioty instytucjonalne?

Od samego początku funkcjonowania naszej sieci w Polsce stawialiśmy na równoległy rozwój oferty dla klienta instytucjonalnego i indywidualnego. Jednocześnie w pierwszej z tych grup nasza rola nie kończy się na sprawnym dokonaniu naprawy lub wymianie koła, ale na całościowym wsparciu w procesie zarządzania flotą. Na bieżąco rozbudowywaliśmy zespół osób dedykowanych obsłudze klienta flotowego, inwestowaliśmy w specjalistyczny system informatyczny, jak również nieustannie szkoliliśmy naszych franczyzobiorców. Dodatkowo dużym atutem i przewagą konkurencyjną jest ponad 130 serwisów zlokalizowanych na terenie całego kraju. To wszystko sprawia, że nasi partnerzy mają pewność, że zapewniamy im kompleksową obsługę na bardzo wysokim poziomie. Przekłada się to bezpośrednio na procentowy udział klientów flotowych, który w tym momencie wynosi już kilkadziesiąt procent.

 Czy Państwa klientami są także firmy CFM?

Tak, jak najbardziej. Rola firm z segmentu CFM nieustannie rośnie, co ma również odzwierciedlenie w profilu naszych klientów flotowych. Cały czas aktywnie współpracujemy z tego rodzaju firmami. Dodatkowo jako część Grupy Goodyear jesteśmy związani umowami z wieloma partnerami zagranicznymi i w konsekwencji realizujemy zlecenia dla jednych z największych rynkowych graczy. W rezultacie firmy z segmentu CFM reprezentują większość naszych klientów flotowych.

 Jedni wolą mieć wszystko w jednym miejscu, inni korzystają z wąsko wyspecjalizowanych firm jak Państwa. Jakie usługi Państwo świadczą?

Profil funkcjonowania serwisów Premio jest bardzo kompleksowy. Specjalizujemy się w usługach typu fast-fit, zapewniających mobilność pojazdów naszych klientów. Poza wymianą kół kierowcy mogą wykonać u nas wszystkie podstawowe naprawy, takie jak: całościowa kontrola zawieszenia, wymiana amortyzatorów lub serwis klimatyzacji. Oczywiście, bardzo wielu naszych partnerów dysponuje specjalistycznymi urządzeniami, bez których dziś nie da się wykonać diagnostyki pojazdu lub nawet poprawnie wymienić koła w nowoczesnych pojazdach. Część serwisów Premio wykonuje specjalistyczne naprawy, niemniej w ogólnej ofercie prezentowanej klientom flotowym koncentrujemy się na usługach tzw. szybkiej mechaniki.

Ogumienia dotyczy to w mniejszym stopniu, jednak często samochody firmowe są nowe i wszelkie czynności powierzane są ASO. Czy też Państwo zauważają taki trend?

Bardzo wielu naszych klientów flotowych, pomimo ważnej gwarancji, decyduje się na dokonywanie przeglądów w naszych serwisach. Wpływ na to mają przede wszystkim wysoka jakość oferowanych przez nas usług, zbudowane przez lata wzajemne zaufanie, jak również pewna optymalizacja logistyczna, która umożliwia skierowanie wszystkich aut z floty w jedno miejsce, zamiast czasami niepotrzebnej dywersyfikacji punktów, w których dokonywany jest przegląd lub drobne naprawy. W rezultacie powierzanie obsługi aut firmowych wyłącznie ASO z naszej perspektywy nie jest mocno zauważalnym trendem.

Każda osoba liczy pieniądze. Czy zauważa Pan, że polski rynek jest wciąż tzw. rynkiem ceny, czy może się to zmienia?

W ostatnich latach sytuacja ulega zdecydowanej zmianie. Wyniki przeprowadzanych przez nas badań wskazują, że cena jest cały czas jednym z głównych czynników, ale nie jest ona już stawiana na pierwszym miejscu. Klient wcale nie oczekuje najniższej, ale konkurencyjnej ceny. Utrudniony dostęp do części zamiennych nie jest już problemem, dlatego jakość zaczęła odkrywać dużo ważniejszą rolę niż np. 10 lat temu. Co ważne, nie chodzi wyłącznie o jakość samej usługi w sensie technicznym, ale również standard obsługi klienta. Poziom zadowolenia klienta z wizyty w serwisie jest wypadkową tych dwóch elementów. Z tego powodu przy modernizacji serwisu musimy zadbać nie tylko o najnowsze wyposażenie, ale również o szereg innych elementów, np. o komfortową poczekalnię, dostęp do wi-fi, możliwość wcześniejszego umawiania drogą elektroniczną. Oczywiście, część klientów cały czas podejmuje decyzje wyłącznie w oparciu o cenę, jednak z każdym rokiem rośnie grono konsumentów, którzy chcą mieć gwarancję bardzo dobrze wykonanej usługi w dobrze zlokalizowanym serwisie, w którym zatrudnieni są wyspecjalizowani mechanicy. W tym segmencie rynku jesteśmy w stanie zaoferować klientom, zarówno indywidualnym, jak i flotowym, bardzo konkurencyjną ofertę.

W jaki sposób kontrolują Państwo jakość u swoich wszystkich franczyzobiorców?

Podstawą jest bieżąca praca naszego dedykowanego zespołu, który regularnie odwiedza należące do sieci serwisy Premio. Takie rozwiązanie umożliwia bieżące monitorowanie przestrzegania naszych standardów. Oczywiście, prowadzimy również badania „tajemniczego klienta”. Co ważne, wizytacje mają miejsce podczas szczytu sezonu wymiany opon, czyli z perspektywy serwisu w najgorszym możliwym momencie. Pozwala nam to w efektywniejszy sposób zweryfikować pracę naszych partnerów. Dodatkowo prowadzimy tzw. całodzienne audyty trzeciej strony oraz wprowadzamy badanie Net Promoter Score, w ramach którego klienci bezpośrednio po wykonanej usłudze mogą ocenić poziom zadowolenia z jej przeprowadzenia. Jednocześnie nieustannie prowadzimy szkolenia naszych partnerów i ich pracowników. Pakiet dostępnych szkoleń jest naprawdę szeroki i obejmuje zarówno zajęcia techniczne, jak również te dotyczące np. prawnych aspektów zarządzania serwisami. Każdego roku w realizowanych przez nas szkoleniach bierze udział kilkaset osób. To wszystko sprawia, że niezależnie do którego serwisu Premio skieruje się nasz klient, zawsze może spodziewać się podobnej, wysokiej jakości obsługi.

Jakie są plany Premio na najbliższe lata?

Ostatnie 10 lat to okres poważnych zmian na rynku, w szczególności profesjonalizacji branży. Pozycja lidera w Polsce potwierdza, że dobrze odczytaliśmy potrzeby klientów, również flotowych. Najbliższe lata to bez wątpienia okres dużych wyzwań związanych z coraz większym technologicznym zaawansowaniem samochodów oraz nieustannym rozwojem jakości obsługi. Bez wątpienia cały czas chcemy również rozszerzać liczbę naszych serwisów. Mamy nadzieję, że w ciągu najbliższych 5 lat w naszym kraju przybędzie kilkadziesiąt serwisów Premio. Niemniej zakładany przez nas pierwszy rozwój ilościowy został przez ostatnie 10 lat w pełni osiągnięty. W tym momencie będziemy się przede wszystkim skupiać na ustandaryzowaniu jakościowym świadczonych przez nas usług oraz na wsparciu naszych partnerów w dostosowywaniu ich oferty do przyszłych wyzwań rynkowych. Chcemy znacząco ułatwić franczyzobiorcom Premio rozwój ich biznesu, aby mogli skutecznie inwestować w najnowszy sprzęt i podnosić umiejętności swoich pracowników. Pragniemy być liderem rynkowym nie tylko w zakresie liczby serwisów, ale również jakości obsługi.

W jaki sposób zamierzacie pozyskiwać nowych klientów flotowych na niełatwym rynku, z jakim mamy do czynienia?

Podstawą naszej pracy jest dedykowany zespół Premio, który zajmuje się bieżącą obsługą klientów flotowych. Dodatkowo staramy się aktywnie uczestniczyć w życiu branży flotowej w Polsce, poprzez zaangażowanie w ogólnopolskich i regionalnych wydarzeniach, np. szkoleniach dla fleet managerów. W ten sposób możemy poznawać i dostosowywać się do ich potrzeb. Efektem tego rodzaju działań jest m.in. inwestycja w rozwój naszego systemu informatycznego wspierającego pracę osób zajmujących się obsługą flot. Co ważne, serwisy Premio mogą do obsługi flot wykorzystywać zarówno nasze autorskie oprogramowanie, jak i systemy informatyczne stosowane przez danego klienta instytucjonalnego. Dodatkowo możemy zauważyć, że nasi klienci bardzo poważnie podchodzą do kwestii jakościowych i niezależnie audytują poziom oferowanych przez nas usług. Szczególnie ważne jest to w tzw. sezonie, w trakcie którego serwisy wymieniają kilkadziesiąt tysięcy opon. Śladowa liczba reklamacji przy tak dużym natężeniu jest najlepszym potwierdzeniem, że jesteśmy w stanie zapewnić naszym klientom instytucjonalnym szybką, sprawną i stojącą na wysokim poziomie obsługę. Jedną z podstaw takiego stanu rzeczy może być fakt, że przed sezonami wiosennym oraz zimowym organizujemy spotkania dla naszych wszystkich franczyzobiorców, w trakcie których informujemy o nowych klientach flotowych oraz zmianach w wymaganiach obecnych. W rezultacie jestem przekonany, że dedykowany zespół przy wsparciu nowoczesnych narzędzi informatycznych, wysokiej jakości obsługi i konkurencyjnej oferty pozwoli na nieustanne pozyskiwanie nowych oraz utrzymywanie obecnych klientów flotowych.