Klient ma zawsze rację

15 lutego 2019

Tomasz Siwiński: Lubię rozmawiać z ludźmi, którzy mają doświadczenie zawodowe wynikające z pracy w jednej branży, ale po wielu stronach barykady. Ty masz doświadczenie w pracy w dziale finansowym, w sprzedaży marek wolumenowych i marek Premium. Powiedz, czy oczekiwania klientów Premium są inne? Może oczekują lepszego produktu, może lepszej kawy, czy np. jeszcze wyższych rabatów?

Wojciech Wiatrowski: Każdy klient planujący zakup samochodu ma najwyższe oczekiwania dotyczące jakości obsługi. Ma poczucie dużej wartości i dużego kosztu nabywanego produktu, dużego wysiłku finansowego, jaki ponosi. Za tym idzie oczekiwanie specjalnego traktowania. W przypadku zakupu produktu marki premium te wymagania są wyższe i, co zrozumiałe, całkowicie uzasadnione. Jeśli doradca klienta tego nie rozumie, powinien zastanowić się nad zmianą profesji. Klient ma zawsze rację!

Po paru latach doświadczeń nie jestem w stanie podać precyzyjnej definicji różnicy w oczekiwaniach klienta marki premium i wolumenowych. Każdy klient, każda transakcja jest inna, dla każdego zakup samochodu jest dużym wydarzeniem niezależnie od jego zasobów finansowych. Natomiast na pewno obsługa klienta premium oznacza znacznie mniejszą tolerancję dla uchybień w jakości obsługi.

Kiedy patrzę na ulice, to samochody Jaguara i Land Rovera widać! Mam pewność, że większość z nich to auta kupione na firmę. Co takiego się stało, że Wasze samochody pojawiły się na ulicach?

Twarde dane są takie, że nasze marki notują najwyższy procentowy wzrost rejestracji na rynku polskim w okresie styczeń‒październik: prawie 200% wzrostu sprzedaży Jaguara, czyli trzy razy więcej klientów zdecydowało się na zakup tej marki oraz blisko 70-procentowy wzrost rejestracji samochodów marki Land Rover. Specyfiką zaś naszego rynku jest, że rejestracje na firmy to 70% sprzedaży samochodów nowych, w kanale premium ten odsetek jest jeszcze wyższy.

Przy okazji innego wywiadu wspomniałem, że najważniejszy jest produkt oraz że jesteśmy skazani na sukces i absolutnie to podtrzymuję. Jest dla mnie źródłem satysfakcji możliwość pracy dla producenta, który co roku prezentuje 2‒3 ekscytujące premiery. Na, wydawałoby się, zagospodarowanym, ale jednak trochę nudnym rynku Premium modele Jaguar Land Rover dają wymagającym klientom bardzo ciekawą alternatywę. Wiele koncernów aspiruje do walki w segmencie premium, jednak poza najwyższą technologią JLR dysponuje argumentami dającymi przewagę niedostępną dla konkurencji: legendarna historia sportowego Jaguara, mistrza off-roadu Land Rovera oraz niepowtarzalny brytyjski styl.

Wśród Waszej konkurencji można zauważyć, że pojawiają się coraz odważniejsze rabaty. Wyższy rabat, to strzał w kolano, jeżeli chodzi o RV, jak postrzegasz takie ruchy?

Ubolewam nad tym, że najwięksi gracze w segmencie premium upodobali sobie pozyskiwanie klientów za pomocą wysokich rabatów. Czy w ten sposób przypadkiem nie sugerują, że produkt jest niepełnowartościowy, zdewaluowany? Dzisiaj klient, który wchodzi do jednego z naszych salonów, zaczyna od zadania pytania o wysokości rabatu, a jeśli nie jest wysoki, potencjalny nabywca czuje się urażony. Handlowiec wpada w pułapkę sprzedaży rabatu, a nie produktu. Nie chcemy brać udziału w tym wyścigu, ponieważ uważamy, że do niczego nie prowadzi. Nasz produkt ma cenę odpowiadającą jego wartości. Nie zmienia to faktu, że jesteśmy przygotowani do rozmowy z klientem instytucjonalnym nt. korzystnych warunków zakupu większej liczby samochodów w ramach jednej transakcji. Jednak w tym wypadku cena samochodu jest tylko jednym z elementów pakietu oferty dla firm.

Importerzy komunikują obecnie zamiast ceny samochodu miesięczną ratę. Jaką Wy macie strategię?

Branża motoryzacyjna od dłuższego czasu konsekwentnie edukuje klienta na temat TCO, RV, przewagi użytkowania nad posiadaniem. Nasza oferta Premium Lease, czyli wynajmu w kwocie 1% ceny samochodu miesięcznie, wpisuje się w ten trend. Jednak podczas finalizacji sprzedaży często klient decyduje się na tradycyjny leasing. Decydują względy optymalizacji podatkowej oraz jednak chęć posiadania samochodu na własność po okresie spłaty.

W ostatnim czasie poszliśmy trochę pod prąd ogólnej tendencji i wypromowaliśmy „Ofertę dla biznesu”, komunikując cenę netto przy zastosowaniu korzystnego pakietu korzyści. W naszym przypadku chodziło o zmierzenie się ze stereotypem ‒ dotyczy to zwłaszcza Jaguara – nieodstępności cenowej naszych modeli dla klientów z grupy MŚP. Propozycja ta nie jest warunkowana posiadaniem parku flotowego, a do każdego Jaguara oferujemy 3-letni pakiet serwisowy zawarty w cenie. Akcja cieszy się bardzo dużym powodzeniem i w jej wyniku już blisko 500 kierowców cieszy się z użytkowania samochodu brytyjskiej marki Premium.

Przyszłość to samochody typu SUV i samochody elektryczne. Wy macie bardzo mocna ofertę SUV-ów, a od niedawna macie też model I-PACE – pierwszy w 100% elektryczny model Jaguara. To w Polsce sprzedawalny model?

Zainteresowanie pierwszym Jaguarem I-PACE na polskim rynku przekroczyło nasze oczekiwania i prowadzimy rozmowy z centralą na temat dodatkowej puli samochodów. Model ten jest pierwszą poważną odpowiedzią na ofertę Tesli, a naszą przewagą jest obecność autoryzowanej sieci serwisowej na rynku polskim. Samochód zbiera zasłużenie świetne recenzje i z własnych doświadczeń mogę potwierdzić deklarowany zasięg 480 km przy zastosowaniu zaleceń dotyczących eco drivingu. Model ten to nie tylko zmiana źródła napędu. Jest to rewolucja, którą porównałbym do przejścia z telefonów komórkowych na smartfony. Przyszłość dzieje się dziś!